9 成消費者加 LINE 綁定業務員！中友家具二代接班，讓銷售服務更進一步

每回逛家具店，是否喚起你對幸福的想像？致力打造令人感動居家空間的中友家具，二代執行長 Michael 接班後，開始嘗試新世代的經營思維。一方面，他開始嘗試透過社群平台，開設自媒體頻道善用流量紅利，透過介紹店內各種高 C/P 值的家具產品，把多元廣告內容觸及到更多人，藉此吸引更多人主動到中友家具門市消費。根據中友家具的統計，首度上門顧客會購買的轉換機率超過 50% 以上。

另一方面，不同於上一代做生意偏向單向交流，Michael 更重視跟顧客的雙向互動，希望多聆聽消費者的聲音，藉此完善售後服務環節。當服務更到位，購買過的顧客就能發揮口碑行銷，驅動更多新客上門。搭上數位浪潮，中友家具在實體門市服務過程，業務員開始邀請顧客加個人 LINE，但隨著顧客數越來越多，決策者希望清楚掌握業務員與顧客的溝通細節，與 Super 8 合作契機因而展開。

【關鍵成效】

→ LINE 好友數 2 倍成長，不再漏接任何顧客訊息

→ 99% 銷售額來自於線下銷售，超過 9 成顧客加 LINE 綁定專屬業務員

→ 加 LINE 好友填表單，100% 掌握廣告導流來源

選擇 Super 8 合作，有效分流解決 LINE 官方帳號大量訊息難題

「當時顧客開始加業務員的個人 LINE，發現一旦業務離職後，資料沒有留下，我們與顧客等於斷了聯繫；甚至顧客如果想詢問產品事宜，我們沒有正式管道來滿足消費者的售後服務需求，」Michael 解釋。對此，中友家具從三年前創立 LINE 官方帳號，讓顧客全部集結到官方帳號，公司可以在統一平台回覆問題。

不過這時候浮現另一個難題，因為中友家具販售品類相當多元，連帶顧客有五花八門的問題，加上 LINE 好友數不斷成長，官方帳號的訊息量也大幅增加。造成要解答顧客詢問時，難以立刻掌握脈絡，客服需大量時間爬梳資料才能回答。另一個痛點是每位業務有專屬服務的顧客，但在 LINE 官方帳號環境下，所有人都可以看到顧客的訊息，一來無法保障顧客隱私，二來資訊沒有分眾，大量雜亂的對話，讓業務員在服務顧客過程阻礙效率。

於是，中友家具開始研究市面上的技術方案，發現 Super 8 SalesTech 銷售管理解決方案，可以幫助商家在經營 LINE 官方帳號時，有效劃分不同權限，讓每位業務只看到自己專屬顧客的資料及訊息內容，強化一對一服務滿意度。

後來決定與 Super 8 合作，除了實際解決中友家具遇到的挑戰，Michael 也提到，「發現 Super 8 的應用其實相當多，可以持續彈性擴充功能，讓我們思考在落實分群分眾後，下一步是不是還可以做精準行銷。」凸顯 Super 8 有多元功能模組，足以滿足商家的不同營運需求。

QRCode 一掃立刻綁定業務員，LINE 綁定率超過 9 成以上

至於顧客如何透過 LINE 綁定專屬的業務員？中友家具解釋，其中一種方法就是透過 Super Link 獵客渠道的功能，生成每位業務員專屬的 QR code，印製在名片上，讓顧客用手機掃描。另一種是在門市服務時，業務可以從手機直接打開 Super 8 系統，出示自己的 QR code，讓消費者一掃就加入 LINE 官方帳號，系統會將該位顧客帳號自動綁定業務員，未來業務員就能專注看到自己顧客的訊息，讓服務品質大幅提升。

這項應用在內部推廣初期，多少會受到同仁抗拒，Michael 提到，「因為我們線下營收佔整體業績 99%，我們讓業務員知道透過 Super 8 的工具，如果遇到問題時，公司可以從旁幫忙處理，對他們工作更有保障，而且也讓工作流程更好。業務漸漸就會願意站在公司同一邊來推廣這個功能，也讓現在顧客跟業務的綁定率超過 90%。」

對於顧客端，他們加入中友家具的 LINE 官方帳號之後，可以獲得更完善的服務。例如購買產品後要約送貨日期，如果漏接到物流的電話，就可以在 LINE 確認商品送達時間。另外如果對產品使用後有疑問，也能在 LINE 直接找到專屬的業務員，再也不用擔心變成售後孤兒。因為獲得更完善的服務，強化顧客心中的品牌價值，中友家具現在透過既有顧客宣傳而上門的新客比例因此提高。

顧客加入 LINE 後，中友家具也會發送表單給新好友填寫，清楚掌握顧客是透過哪個廣告平台導流過來。Michael 解釋，「知道客人是從臉書、Google、TikTok、還是公車、計程車看到我們的廣告，有清楚數據就知道哪個廣告是比較有效益而加碼投資，不會浪費行銷成本。」

方便老闆管理、加速客服回應，Super 8 LINE 銷售管理解決方案創造三贏局面

Super 8銷售管理解決方案除了讓顧客體驗更好的服務之外，對於老闆管理、客服工作也帶來相關效益。從管理層的角度，Michael 指出，「這是對老闆更方便管理的工具，因為系統可以設定組織分層，而且綁定職務權限後，我們可以知道他們是哪位業務員的客人，可以立刻知道誰沒回訊息，其他部門例如會計、行銷、倉管的同仁，也可以提醒業務處理後續事宜。」

此外，目前中友家具聘用 1 位專責的客服，每天要處理各個社群的客服訊息，以往如果要處理顧客問題，還要額外撈取資料再回電答覆。自從把 LINE 與 Super 8 串接後，客服就可以在 Super 8 系統後台看到顧客資料，更即時處理顧客問題，現在每天處理顧客訂單或查詢事項，比過去的工作時間縮短許多。

邁向 O2O 經營模式，驅動線上線下人流轉動

目前中友家具有開設官網，提供電商選購服務，也可以做為實體門市商品展示的延伸，未來也希望透過 Super 8「CYBERBIZ 電商模組」，清楚掌握數位通路的潛在顧客，針對他們投放廣告，引導到線下門市選購，促使 O2O 人潮持續流轉。

展望未來，中友家具也希望持續優化業績結構，後續也會調整 LINE 官方帳號的經營策略，鼓勵更多還沒消費的顧客能加入 LINE，持續透過 Super 8 銷售管理解決方案，讓業務員可以在數位環境提供更細緻的服務，有效追蹤尚未消費的顧客，幫助業績再創新高。

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