數位轉型（Digital Transformation）指的是透過科技創新，改革組織文化與流程，達成商業目標的一個過程。成功的數位轉型根基於對商業目標的明確認識，以及對於如何利用科技提高組織效率的深刻理解。
2022 年末 ChatGPT 問世以後，生成式 AI 技術（Generative AI）顛覆各行各業，也為企業數位轉型帶來了新的動力與挑戰。讓很多公司不得不思考將把 GenAI 的整合應用放在數位轉型的首位，因為生成式 AI 將會是下一個讓領先者和落後者之間的差距愈拉愈大的關鍵技術。
本文將從數位轉型定義到實踐的關鍵階段與策略訂定，帶你理解企業如何在 AI 快速發展的時空背景下成功轉型。
數位轉型（Digital Transformation）是一個全面的過程，涵蓋了利用數位技術重新定義企業的運作方式、商業模式及組織文化。數位轉型的核心在於三大面向的全面革新：
指的是企業內部運作流程的數位化改造，這包括將傳統的手工作業和紙本流程轉變為數位化流程、甚至是自動化流程，提高營運效率和靈活性。透過引入數位工具和平台，例如 MarTech 行銷科技工具，企業能夠更有效地管理資源、提升協作效率，實現即時數據分析和決策的支持。
▲ 官網行銷自動化讓訪客不僅僅瀏覽品牌網站，更能透過即時對話 Live Chat 自動提供個人化行銷訊息和商品推薦，實現購買、留下資料等轉換行為。
數位轉型促使企業經營管理層重新思考原有的商業模式，尋求新的收入來源和價值創造途徑。這可能涉及開發新的產品與服務、探索新的市場機會，或是透過數位管道加強與客戶的連結。舉例來說，隨著社群平台的崛起，已經轉變成為企業與顧客溝通互動的重要平台，使得社群顧客關係管理變得重要。透過商業模式的創新，企業更好地滿足當今消費者的需求，還能開拓新的業務領域，在激烈的市場競爭中突顯自身獨特優勢。
Digital Transformation 數位轉型不僅關乎技術的引入，更涉及到組織文化和思維方式的根本轉變。因為這不只是學幾個軟體那麼簡單，而是需要公司裡的每個人都開始用新的方式思考和工作。這意味著公司內的每個人都要擁抱變化，即使一開始不太習慣，但大家都要願意學習和適應。透過不斷嘗試，找到最適合組織的運行方式，才能真正利用數位技術來提升業務，並在這個快速變化的時代中站穩腳跟。
當企業在這三個層面進行全面性的變革，不只能夠提升營運效率，創造新的價值，還能更敏捷地應對市場的變化，把握新機會。在數轉過程，先進技術如數據分析、AI 人工智慧和機器學習，已經從昔日的遙不可及變成現今工作中的核心要素，為企業決策制定和日常營運提供堅強的後盾，例如台灣社群電商美賣透過結合生成式 AI 技術的文字客服工具 Super 8 AI，一鍵調整文字訊息的語氣和情緒，減省品牌公關危機，也讓 AI 技術成為客服人員工作的一部分。隨著企業對數位轉型的持續投入和深化實踐，組織結構將變得更加靈活，適應力更強，在快速變化的商業環境中占得先機。
數位轉型對於企業和組織來說越來越重要，主要原因有：
百年餅店舊振南一直以來仰賴 EDM 和簡訊作為 CRM 管道。但是這兩種工具都有缺點：EDM 不具標籤功能，無法精準篩選發送名單，容易造成訊息的冗贅和干擾；簡訊則是費用昂貴，且無法追蹤開封率，難以評估效果。換句話說，兩者缺乏與消費者互動的機會，也無從探索會員的消費意願，屬於單向傳遞訊息的工具。
為了改善這個狀況，舊振南決定導入 Super 8 的解決方案，將 LINE 官方帳號串接 CRM 系統後，成功將 LINE 行銷功能多元化，藉著會員專屬的「優惠券匣」設計優惠券，包括入會購物金、生日購物金，以及其他不定時發送的優惠禮金，整體回購率提升了 50%！ 完整閱讀舊振南數轉案例 >>
海陸家赫是一家專精於工業潤滑油品的製造和供應商，因為產品屬於消耗性產品，客戶通常會重複來電訂購，或由業務人員拜訪完成的，因此經常導致急單的出現，讓企業難以掌控庫存，無形中造成成本浪費。為了解決這個問題，海陸家赫導入 Super 8，將 CRM 平台 Salesforce 串接 LINE 官方帳號，使客戶可以直接透過 LINE 下單，實現自動化流程和提醒，提升業務效率的效果。
新的客戶訂貨模式成功縮短了訂單流程，甚至比電話下單更快，使用者體驗變得簡單和迅速，讓舊客透過 LINE 官方帳號直接下單比例提升了 17%。 完整閱讀海陸家赫數轉案例 >>
2020 年到 2021 年 Covid-19 新冠疫情在全球大流行，實體接觸受到許多限制，迫使企業從根本上重新審視、調整自家的業務模式和營運策略。這段期間，電商、線上服務以及遠距工作成為日常新常態，也加速數位科技的廣泛應用。
（截自 Google 2021 台灣企業數位轉型關鍵報告）
根據 Google《2021 台灣企業數位轉型關鍵報告》，台灣企業大多已採納以消費者為中心的轉型思維。疫情加速了企業對數位轉型資源的投入，疫情期間企業所做的主要調整包括：
舉例來說：疫情期間，消費者都不再出現在店面，品牌透過 Super 8 與線上的消費族群進行適當且良好的互動，創造營收成長動能。透過 Open API 打通社群 Messenger、LINE 官方帳號和品牌端 CRM 系統，掌握消費者輪廓，精準行銷增加轉換率。
另外 Super 8 也曾於疫情期間協助科技廠，使用 LINE 官方帳號做企業內部管理，圖文選單、群發訊息等功能可以作為不同等級的佈達工具，讓疫情資訊都能快速通知、快速排除疑問。
隨著 ChatGPT、生成式 AI 這樣的技術出現，數位轉型的過程正在經歷一場革命。
以往企業數位轉型的過程分別為：首先把資料上雲（Cloud），接著累積大量數據（Big Data），最後運用這些數據來訓練人工智慧模型（AI），這一流程被廣泛認為是「轉型 ABC」。
前 Google 台灣董事總經理簡立峰在遠見・天下文化「領導影響力學院」表示，在這一過程中，雲端技術的使用雖然不是必要條件，但是雲端技術促進了數據的收集和處理，為 AI 的應用打下了基礎。
不過 ChatGPT 的出現，為那些缺乏大量自有數據的企業提供了新的進入點。即使沒有自身的數據資源，企業也能利用全世界的數據，進行 AI 的開發和應用。數位轉型的進程推進到「AI 轉型」。
生成式 AI 的出現，現階段能觀察到的直接影響是在「員工」和「客戶關係」方面：
延伸閱讀：ChatGPT 如何推動企業轉型？簡立峰、陳縕儂強調賦能員工、透明度
數位轉型為企業帶來以消費者為中心的新商業模式，不僅有助於降低營運成本，也支持業務成長的目標，其中趨勢包括：
數位轉型的過程可以分為三個階段，每一階段都是建立在前一階段的基礎上，逐步深化和擴展數位工具在企業營運中的應用：
數位化是數位轉型的起點，著重於將原本的紙本資料轉化為電子格式、線上儲存管理，目的在於透過運用基礎技術，提升工作效率以及數據的存取與共享能力。
舉例來說，在數位化階段，企業可能從手寫記錄客戶資料和交易記錄開始，轉向使用 CRM 系統來存儲這些資訊。這個階段的 CRM 系統可能只具備基本功能，例如客戶資料的數位化存儲和管理。
數位優化階段是在數位化的基礎之上，進一步深化對數據工具的應用，並且利用進階的數位工具來改進和提升現有的業務流程。在這個階段，數位優化不只著重於流程的自動化，也注重運用數據分析來實現業務營運的效率化。
延續 CRM 系統應用的例子，此時數位工具的應用擴展至使用聊天機器人來自動回覆基礎的客服問題，透過這些優化措施，企業提供更加高效的客戶服務。
數位轉型是這一旅程的最高階段，這一階段遠遠超過純粹技術應用的範疇，觸及業務模式、組織結構以及企業文化的根本性改革。
在這個階段，企業會將 CRM 系統與其他業務系統和 Social CRM 這種對話式商務工具的數據源整合，建構 360 度顧客輪廓，加深企業對客戶行為的理解，進而預測客戶需求。更重要的是，數位轉型支撐著新業務模式的探索，例如訂閱服務或共享經濟模式，為企業開拓新的收入來源和市場機會。
Digital Transformation 數位轉型就像是為企業裝上加速器，幫助它們在競爭中跑得更快、更具有競爭優勢。這個過程不只是把新科技引進那麼簡單，更是一場需要組織持續進化，迅速適應市場和技術變化的革命。
從數轉成功的案例可以看見，他們都不只使用一兩個數位工具，而是透過數種技術解決方案（包括自建和現成系統或模組工具）的整合應用和持續優化，幫助公司從以下三大面向提升：
| 職能 | 數位轉型範例 |
| 客服 |
透過聊天機器人自動回應、CRM 客戶關係管理工具的整合應用，企業能夠實現更高效、更個人化的客戶服務。 |
| 行銷 | 數位行銷的精髓在於運用線上平台與工具來吸引客戶和進行推廣。透過整合不同的數位管道和數位內容，企業得以創建一個無縫的顧客旅程，從而增強顧客體驗並提高行銷效果。 |
| 銷售 |
將科技運用於銷售管理正逐漸成為數位轉型在銷售領域的關鍵策略。以 LINE 為例，台灣用戶滲透率已經高達 90%，成為業務人員與企業客戶溝通的首選平台。針對業務管理的 LINE 官方帳號解決方案，正日益成為 B2B 行業提升銷售效率與成效的核心工具。 |
洞察與驅動決策的制定是數據分析在幫助公司升級過程中發揮的關鍵作用之一。
透過數據分析，企業可以從大量的市場和內部營運數據中，發現業務流程中的關鍵趨勢和模式。這些洞察為企業提供了堅實的數據基礎，讓決策過程更加精確、有目的性，無論是在市場定位、產品創新，還是營運優化、風險管理等等方面。
借助導入先進的數位工具和平台，例如大數據分析、機器學習和預測分析技術，企業得以洞察那些以往難以捉摸的深層見解，進而做出更有前瞻性的業務決策。這些技術不僅增強了決策的準確性，也為企業在激烈的市場競爭中尋找到新的增長機會和策略方向，有效地推動企業的整體升級與發展。
透過對消費者偏好和行為的深入分析，數位轉型使企業能夠提供更加個人化的服務。透過利用數位工具，企業得以高效地在各種渠道，進行一致的品牌訊息傳播，包括官網即時對話、社群即時通訊、電子郵件和廣告等等，為企業帶來了更高的投資回報率和市場競爭優勢：
在這個數位時代，每個企業都面臨著轉型的壓力。但是，成功轉型的企業並不多見。
你一定會想說為什麼會這樣呢？關鍵往往是因為在起初設定數位轉型策略時存在缺陷。一個理想的數轉策略既不能將目標設定得「太大」，以至於不落地、難以執行；目標也不能設定得「太小」，因為目標過於狹窄，就無法在商業層面產生顯著影響。
接下來將一步步帶你在這兩者之間找到平衡，制定出適合自家的數位轉型策略：
數位轉型是一個長期的過程，需要企業具有遠見和靈活性。數轉策略應涵蓋從當前到未來的廣泛規劃，既要注重眼前的轉型需求，也需為長遠發展打下堅實基礎。
首先，企業應該深入了解自己在當前市場中的位置，包括了解現有客戶和潛在客戶的需求。
其次，需要分析市場的發展趨勢，預測可能的數位顛覆（Digital Disruption）情況，並且準備成為顛覆者而不是被顛覆的對象。
透過定義現有和潛在的價值，可以更好地理解自身的核心競爭力以及需要發展的數位新能力，發展出一個清晰的未來願景與數轉 road map，最重要的是：將數位轉型策略與業務目標對齊。
建立彈性的技術核心：為了應對未來的變化，應該建立一個彈性的技術架構，能夠快速適應新工具和技術的整合。例如 Open API 架構、選用具有豐富生態圈的數位工具等等。Open API 能夠促進不同系統和工具間的無縫連接與整合。後者能夠提供多元的解決方案和應用，支持企業面對不斷變化的業務需求。
像是以往電商官網和社群是分開經營，如果電商開店平台和社群都有 Open API 就能打通資料做深度整合，更好地追蹤數位行銷成效和經營會員關係。
思考 AI 在數轉過程中扮演的角色：你可以從產品、營運、員工、客戶等四大面向來思考如何創新產品和服務，達到增強體驗、提高效率的目標。
數位轉型不僅僅是導入新科技和技術，更是商業模式和營運層面的根本改變。企業需要對現有的業務營運進行全面的盤點，明確實現數位轉型目標所需的資源，包括人才、工具和預算等等。
🔖 Tips
在導入新的數位工具時，尤其是使用現有工具，非常重要的一點是要確認供應商是否能提供完善的產品教育訓練和客服支援。這樣的資源幫助團隊快速熟悉，並且有效使用數位工具至關重要。
以對話式商務行銷科技 Super 8 為例，Super 8 為品牌客戶提供了專屬的培訓，包括從 FB、IG、LINE、WhatsApp，到官方網站即時聊天 Live Chat 的整合教學。更進一步，品牌端還將學習如何使用平台的一對一聊天功能、群發功能，甚至是自動貼標籤和行銷自動化等進階功能，在短時間內就能掌握運用 Super 8 來達成業績增長、提高行銷轉化率和降低運營成本等商業目標。
成功的數位轉型不僅需要良好的開始，更需要持續的管理和優化。轉型過程中，企業需要密切關注進度，並根據市場變化和回饋進行隨時的調整。
🔖 Tips
以 OpenAI 推出的 GPT 大語言模型為例，數位工具的供應商需要能夠預見，並且探索自家客戶能夠如何領先市場應用此技術，大語言模型整合入聊天機器人成為了一個不可避免的趨勢，Super 8 便展示了如何讓使用者不需要有技術背景，就可以 no-code 輕鬆導入企業資料，搭配校調介面來訓練聊天機器人。只需提供網站 URL 或上傳文件資料，就可利用自身的數據來強化聊天機器人的性能，這種創新不僅提升了工具的實用性，也為企業打開了數位轉型的另一篇章。
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70% 數位轉型計畫因為員工抵抗和缺乏管理層支持而失敗
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在數位轉型的過程中，企業將遇到許多挑戰。自 2018 年以來，Super 8 已經成功協助超過 500 個品牌導入 MarTech 數位工具，深入了解數位轉型過程中的關鍵挑戰及如何因應的方法。以下匯總 2024 年品牌在數位轉型過程中必須克服的挑戰以及解方：
挑戰：許多組織因為習慣既有系統和流程，對變革和採用新技術有所抗拒。此外，部門間的孤立運作模式同樣阻礙了有效的溝通和協作，削弱了數位轉型的成效。
解方：數位轉型的成功關鍵在於企業高層的支持與積極參與。領導層不僅需要在轉型計畫中扮演決策和支持的角色，更應該成為改革的模範，親自示範和推動新的工作方式和技術應用，可以顯著提升組織對數位轉型的信心和接受度。
同時，建立一個跨部門的數轉團隊，鼓勵開放的溝通和員工參與，將有助於打破部門之間的壁壘，促進協作，減少對變革的抵抗，進而提高數位轉型計畫的成功率。
挑戰：在數位轉型過程中，企業面臨的一大挑戰在於數位工具的複雜性，以及推動新工具的使用和整合問題，這中間最大的障礙來自於企業內部缺乏擁有 IT 專業能力的人員。
解方：目前市場上有各種像 Super 8 這類 No-code（無需編碼）平台，讓非技術背景的使用者也能輕鬆建立和自定義應用。這類工具大大降低使用數位工具的學習難度，簡化實際使用的過程，成為數位轉型成功的關鍵。
▲ No-code（無需編碼）平台，讓非技術背景的使用者也能輕鬆建立和自定義應用數位工具，助力推動數轉
此外，透過內部培訓、招聘或合作來補充所需的技術技能，可以有效提高團隊的整體能力，確保數位轉型的順利進行。
挑戰：數位轉型需要大量的投資，而且費用並不低。如果一開始的數轉策略設計得不夠周全，不斷擴大項目範圍，可能導致進度延誤，產生額外的開發，這將進一步推高數位轉型的成本。
解方：透過確保數位轉型策略與業務目標一致，可以幫助明確投資的優先順序，確保資金被用於最能帶來回報的領域。其中很重要的是：進行組織結構的優化，促進跨部門合作和資源共享，才能更好地優化流程、減少浪費。
挑戰：在對資安要求高的產業中，安全性問題特別受到關注。隨著數位轉型廣泛採用雲端服務，以及將企業資料整合至單一中央系統的做法，增加了資料被網路攻擊盜竊的風險，包括顧客資訊和公司機密。
解方：網路攻擊可能針對系統弱點、不當配置和毫無防備的使用者。企業一定要事先準備好計畫，主動預防這些威脅發生，包括投資於最新的安全技術和措施，請資安專家進行風險評估，找出防護系統的弱點，同時為全體員工進行全面的網路安全培訓，以提升整體防禦能力。
雲發互動科技於 2018 年首創對話式商務行銷科技 Super 8，成立自有技術團隊，提供客戶客服和行銷場景的全方位解決方案，服務產業涵蓋零售電商、飯店旅遊、媒體娛樂、製造業等多個產業。我們深知每個企業在數轉的需求和挑戰各不相同，我們豐富的產業經驗更能夠提供你數位轉型和行銷方面的建議和幫助。
Super 8 透過整合 FB、IG、LINE、WhatsApp、官網對話 Live Chat 等多個企業與消費者直接互動的線上渠道，幫助企業深入分析數據，深化品牌與消費者連結，從而提升品牌價值和銷售業績。
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