聊天機器人是什麼？AI Chatbot 如何應用在社群平台？

ChatGPT 熱潮下，聊天機器人再次成為企業主、品牌經營者關心焦點，因為 Chatbot 聊天機器人已經是品牌在社群平台上互動和溝通的重要一環。聊天機器人是什麼？在 ChatGPT 革命性技術下，AI 或 ChatGPT 如何將聊天機器人應用推向全新高度？這篇文章整理導入聊天機器人前必須要知道的事情，並且提供 Chatbot 應用情境與成功案例，讓你減少時間自行摸索，導入聊天機器人的過程更有效率！

• 聊天機器人是什麼？
  
  
• 聊天機器人跟 AI 有什麼差別？
  
  
• AI 聊天機器人與創新應用案例
  
  
• 聊天機器人的優勢：節省成本外，還能使公司營收平均增加 67%
  
  
• Chatbot 應用情境：用途、渠道、產業
  
  
• 如何製作聊天機器人？

聊天機器人 Chatbot 是什麼？

聊天機器人（Chatbot）泛指所有能夠模擬真人與用戶自動展開對話的電腦程式，透過訊息應用程式介面，與用戶進行自然而流暢的對話。聊天機器人可以應用在網站和社交平台等，為用戶提供即時的回應和解答。

在我們的日常生活中，已經有許多機會與聊天機器人互動。例如，在網站上研究一項商品時，網頁上突然跳出對話視窗詢問是否需要幫助、推薦熱門商品，甚至是提供專屬優惠券等等。

聊天機器人應用於 FB、LINE 等社群案例

而聊天機器人在社群平台上的應用則是更加多元，因應社群平台特性有不同的機器人種類分享給大家😉

LINE 聊天機器人

LINE 聊天機器人主要應用於 LINE 官方帳號中，一般為品牌端所用。一開始，聊天機器人主要扮演客服角色，近年來發展到自動行銷銷售領域，透過 LINE 機器人提供各類型的客戶服務。

行銷人員或客服人員可以在 LINE Official Account Manager 設定 LINE 聊天機器人，此外，也可以 LINE 第三方平台（Super 8）建立進階的 LINE 聊天機器人。

舉例來說，LINE 第三方平台可以幫助品牌做到 LINE 好友綁定會員，綁定會員完成的好友和 LINE 機器人互動的時候，就可以觸發自動貼標並且透過 API 帶回到企業的會員資料庫。

除此之外，有技術背景的人士或團體會依據自身需求，透過官方文件開發出 LINE Bot，像是先前疫情期間就能透過「口罩哪裡買？」這個官方帳號查詢離自己最近的診所藥局口罩庫存狀況，另外也已經有許多生活化的 LINE 機器人，例如整合 ChatGPT 的 LINE 聊天機器人 SuperBot，讓你可以透過習慣的即時通訊軟體使用 ChatGPT，其他網友愛用的 LINE 機器人還有記帳的記帳雞、提醒代辦的代辦小精靈、查證流言的美玉姨等等。

延伸閱讀：「看不見」客戶時，透過社群數據與 API 擴充品牌 CRM 系統，掌握客戶輪廓創造營收成長動能

FB 聊天機器人

如果你有在 FB 買過團購的經驗，就不會陌生在貼文下方留言「+1」，只要留言 +1 以後，馬上就會有 FB 聊天機器人自動回覆你的 +1 留言，然後收到 Messenger 私訊付款資訊，依據不同商家建置的 FB 機器人而有類似的運作流程，目的是為了透過自動化的方式收單，減少因為人工回覆不及時而導致客戶購買中斷的情況。

FB 機器人還有其他實用的應用，例如 FB 留言抽獎、心理測驗或透過 FB 廣告轉換開啟對話諮詢。在對話諮詢中，聊天機器人可以逐步獲取客戶的喜好或需求資訊，然後將對話轉到給真人客服進行進一步的客戶服務。這對於像是醫美、醫療保健等受限於醫療法規的產業尤其適用，這些產業需要透過社群廣告進行曝光，然後轉入一對一對話中進行諮詢和銷售。

延伸閱讀：星采星和醫美用 2 個人力做到 11 間店的行銷及客服諮詢

▲ FB 聊天機器人可以自動回覆貼文留言，並且直接傳送私訊訊息

聊天機器人的價值

從上面一些生活化的例子可以知道，聊天機器人與社群平台的結合，不斷地推動著聊天機器人的發展，使得 Chatbot 應用更加多元化。這種結合不僅僅是協助企業提升運作效率，也為我們的生活帶來更為方便和個人化的體驗。

對企業而言，聊天機器人可以同時處理多人的不同問題，不再受到時間或地點的限制，提高效率還能節省成本。同時也是為內部員工提供發展的機會，客服機器人替真人客服處理掉常見問題，這讓真人客服有更多的時間處理複雜和具有挑戰性的任務，從而提升整體的服務品質和客戶滿意度。

隨著 AI 人工智慧和 NLP 語意分析技術的不斷進步，品牌能夠將聊天機器人的功能從標準化流程進一步升級，實現個人化和主動性的互動，這種進化讓企業得以以個人化的方式與大量用戶互動，同時根據需求或業務變化靈活調整運作模式。

聊天機器人（Chatbot）跟 AI 有什麼差別？

聊天機器人是一種應用型的技術，在前面篇幅有提到，聊天機器人是透過對話界面和用戶互動，提供解答、資訊等等。聊天機器人可以是 AI 的一個應用。

AI 人工智慧則是一個更廣泛的概念，涵蓋多種技術和算法，包括機器學習、深度學習、語言處理等等技術，目的是在使機器能夠模擬人類的思維和行為，進而解決各種複雜的任務，如圖像辨識、自然語言理解和自主學習等，不僅限於模擬對話。

聊天機器人發展 3 階段

Chatbot 1.0：腳本型聊天機器人

這個階段的聊天機器人是基於固定的規則和模式進行運作的，它們是根據預先設定的對話流程來回應，用於處理特定範圍內的用戶需求。

腳本型聊天機器人也是現今企業最常使用的聊天機器人，品牌可以藉著聊天機器人觸發機制和行為形式的多元性，讓腳本型聊天機器人變得更為彈性好用。

▲ Super 8 聊天機器人有超過 10 種的行為形式，使聊天機器人更靈活易用

Chatbot 2.0：NLP 語意分析聊天機器人

NLP 語意分析機器人是 AI 聊天機器人的一個具體例子，這是透過 NLP 自然語言處理，讓聊天機器人能夠能夠辨識關鍵詞、情感、主題等，進一步進行分析和回應，這類型的聊天機器人通常應用於自動回覆、情感分析等情境。

NLP，全稱自然語言處理（Natural Language Processing），是一種 AI 人工智慧領域的技術，專注於使機器能夠理解、處理和生成人類自然語言的能力，因而廣泛應用於聊天機器人領域。NLP 這個技術也是我們熟知的 Apple Siri 等虛擬助手語音識別系統的基礎。

企業之所以需要 NLP 語意分析機器人，是因為他們手上有很多非結構化的文字資料，像是客服對話紀錄。NLP 語意分析機器人可以幫助自動辨識客戶的需求，並且提供準確的回答，從而減輕客服人員的工作負擔，提高客戶滿意度。

因為大部分的 NLP 聊天機器人是基於特定類別的資料集進行訓練的，所以它們較無法回答特定領域外的問題。另外需要注意的是，NLP 語意分析機器人在分析處理自然語言時，需要有經驗的專業人員進行調整才能夠準確理解和回覆。

Chatbot 3.0：GPT Base 整合型聊天機器人

隨著 ChatGPT 的出現，現在大家在討論的 AI Chatbot 大多是指 ChatGPT 串接 Chatbot 應用。

ChatGPT 是一種「生成式聊天機器人」，透過大規模學習網路和豐富的文獻資料，模擬人類自然流暢的對話能力，能夠回答用戶所提出的各式各樣的問題，因此許多品牌開始將 ChatGPT 整合到自家客服系統，用來提升客服服務的效率。

AIGC 聊天機器人 SuperBot X

目前市面上品牌所使用的聊天機器人中，只有 Super 8 聊天機器人實現與大型語言模型 GPT 整合，這使得品牌能夠藉由 SuperBot X 提供更智能、更具人性化的客戶互動體驗。

如同下方畫面截圖，品牌只需要在 Super 8 平台上設定自家網站網址，聊天機器人收到客戶詢問，就能直接爬取網頁上的內容，自動回答客戶。

有別於 NLP 語意分析機器人需要經驗豐富的專業人員校調優化，ChatGPT 整合型聊天機器人具備持續的自我學習和改進能力，節省了繁瑣的手動調整工作，就能使聊天機器人回答的準確性不斷提升，企業在維護方面更加輕鬆和迅速，將人員的時間精力專注於提供更好的客戶體驗或是對話式的銷售服務。

AI 聊天機器人

從聊天機器人發展 3 階段，我們可以知道：AI Chatbot 指的是能透過自然語言與人類進行互動的軟體程式。

簡單來說，AI 聊天機器人就像是能夠了解我們寫的字、說的話，甚至是能夠學習用戶的偏好和習慣，從而提供更適合用戶的回應或服務。

值得注意的是，有些 AI 聊天機器人具備深度學習能力，透過與人類建立適當回答的網絡，像是聊天機器人回應後會詢問你「是否有幫助？」，當你點擊「是」或「否」都會讓聊天機器人自動優化模型系統，所以隨著 AI 聊天機器人運作的時間愈長，它的回答就愈強大。

延伸閱讀：AI Chatbot：對話式商務的創新與挑戰

上面篇幅提到的 ChatGPT 正是屬於具備深度學習能力的 AI 機器人，接下來將和你介紹 ChatGPT 和 ChatGPT 應用與限制，也會和你分享國外一些很棒的 AI 聊天機器人應用，幫助你更好想像可以怎麼應用聊天機器人，讓你的事業更好。

（圖片截自 ChatGPT 網頁）

ChatGPT

ChatGPT 是由 OpenAI 推出的一款 AI 聊天機器人，只要用戶傳送訊息給 ChatGPT，它會透過「文本生成」的方式，生成類似人類會寫出來的文字來回應各式各樣的問題。

「文本生成」指的是 ChatGPT 每次生成的文字都是根據資料學習到的機率來決定的，可以用台大電機系教授李宏毅形容的「文字接龍」來理解，ChatGPT 是靠著「機率」預測下個字應該出現什麼而生成答案，當一個字出現在另一個字之後，ChatGPT 是基於特定方式隨機選出的，就像字之間在玩接龍遊戲一樣，這也是 ChatGPT 每次的回應會有些變化的原因。

除此之外，ChatGPT 之所以掀起熱潮的很重要的原因是：它就像有記憶一樣，能夠根據上下文進行回應，保持主題的一致性，而不是以往大家所熟知的聊天機器人只能一問一答。而且支援繁體中文。

ChatGPT 的重大技術創舉，將自然語言處理技術推向了更高的境界，進一步提升了 AI 大模型在對話和互動方面的表現。這個技術不僅在商業和創新上有著深遠影響，同時也在各個領域帶來了前所未有的應用可能性。

OpenAI 與 GPT

OpenAI 是一家位於美國的人工智慧研究機構，由非營利組織 OpenAI Inc. 以及其附屬的營利組織子公司 OpenAI LP 所組成。OpenAI 的使命在於進行人工智慧的前沿研究，促進並發展友好的人工智慧技術，以確保這些 AI 技術能夠為整個人類社會帶來積極正面的影響。

GPT 是 OpenAI 研發的一系列大型語言模型 LLM（Large Language Model），所以你會聽到 GPT-3、GPT-3.5、GPT-4 等各種版本，主要就是在模型性能方面進行優化，提高生成文本的速度和品質。

GPT 是 Generative Pre-trained Transformer 的縮寫，是一種利用 Google Brain 推出的 Transformer 深度學習架構的預訓練生成模型。GPT 模型通過對大量的文本數據進行訓練，能夠生成高質量的文本內容，並在自然語言處理任務中表現出色。

ChatGPT 應用與限制

ChatGPT 的出現，讓許多人在工作中或學習上使用它，例如：蒐集資料、激發靈感、撰寫適用於不同對象、不同傳播媒介的內容，從 Email、社群貼文到部落格文章都可以，還可以總結文章或摘要重點、訂正錯字和文法。

3 步驟開啟 ChatGPT 對話

1. 註冊登入 ChatGPT 互動介面：https://chat.openai.com/
   
   
2. 設定對話內容
   你可以以任何你想要的方式開始，例如提問或是描述情境，在指令（prompt）輸入「LINE Bot 是什麼？」或是「我正在考慮導入聊天機器人，你能幫我比較不同廠商的特點嗎？」ChatGPT 將根據指令進行回應。
   
   
3. 與 ChatGPT 進行對話
   ChatGPT 根據你輸入的指令進行回應後，你可以根據它的回答，提出更多問題，或是詢問更多資訊。
   雖然 ChatGPT 非常「聰明」，但是有時候還是會理解錯問題或提供不完全準確的回答。在這種情況下，你可以隨時進行糾正或者提供更多的背景資訊，以便讓 ChatGPT 更好地理解你的意思。

根據 OpenAI 網站提醒，使用 ChatGPT 前需要知道的限制：

• ChatGPT 有時候會提供似乎有道理，但是不正確或無意義的答案，這就是大家在使用 ChatGPT 會講的「AI 幻覺」。實際上 ChatGPT 是靠著「機率」預測下個字應該出現什麼而生成答案，而不是真正懂其中的意義，所以用戶的「事實查核」和「資訊判讀」的能力就很重要。
  
  
• ChatGPT 對於輸入指令（prompt）的調整或多次嘗試相同的指令很敏感，也就是說當你問一個問題，ChatGPT 回答不知道答案時，你可以稍微修改一下問法，就可以獲得正確答案。這也是為什麼在 ChatGPT 熱潮之下，大家都想知道知道如何下 prompt，甚至稱 prompt 是「咒語」，因為只有問對問題，才有機會得到想要的答案。
  
  
• ChatGPT 通常會提供過於冗長，而且過度使用某些詞彙語句，這是因為語言模型訓練中的偏見或過度優化的問題。
  
  
• 理想情況下，用戶模棱兩可的指令，ChatGPT 應該要提問以澄清問題，但是就目前的語言模型，通常只會猜測用戶的意圖，並且提供回應，可能是錯誤的答案，也可能是第一點所說的，看似有道理但是不正確的答案。
  
  
• ChatGPT 有時候會回應有害指令或表現出有偏見的回應。OpenAI 極力使用審查 API 來警告或封鎖某些類型的不安全內容，改進大型語言模型系統。
  

最棒的 AI 聊天機器人

除了 ChatGPT 以外，和你分享國外最具創新性的 AI 聊天機器人應用，同樣也是幫助想像如何使用聊天機器人進行客戶服務、銷售與行銷：

Roof Ai 自動指派潛在客戶

Rood Ai 是一個幫助房地產業透過社群平台自動與潛在客戶互動和指派潛在客戶的聊天機器人。

Rood Ai 聊天機器人透過 Facebook 辨識潛在客戶，然後以友善的方式立即回覆他們。根據用戶的回應，Roof Ai 會鼓勵潛在客戶提供更多資訊，然後自動將潛在客戶指派給銷售人員。

房地產業使用聊天機器人的一大優點是，聊天機器人可以即時回應潛在客戶的問題，不論銷售人員是否有空，這對於提升轉換很有幫助，同時也避免潛在客戶因錯過 Facebook 訊息或未能及時回應而流失。

你可以把聊天機器人用於即時回應與自動指派：聊天機器人可以立即回應潛在客戶的查詢，並根據他們的需求和特點，自動指派最適合的銷售人員。這樣有助於提供優質的客戶服務，同時確保每位潛在客戶都得到專業的關注和處理。

延伸閱讀：信義房屋利用 LINE 官方帳號實現雙贏：提升客戶滿意度與深化會員關係

U-Report 幫助邊緣社群發聲

U-Report 是聯合國兒童基金會（UNICEF）的聊天機器人應用，幫助在發展中國家的人們說出他們社區中最迫切的需求。

聊天機器人 U-Report 不是一個用來對話的聊天機器人，而是專注收集大規模的問卷調查數據。U-Report 定期發送預先準備好的問卷調查，問卷調查內容涵蓋一系列緊急的社會問題，而用戶可以直接回應他們的意見，接著聯合國兒童基金會將這些回饋作為潛在政策建議的基礎。

你可以把聊天機器人用於大規模資料收集和分析：企業可以運用聊天機器人來進行大規模的市場調查和消費者意見收集。透過發送問卷或引導對話，獲取關於產品、服務和市場趨勢的資訊，進而制定更有針對性的營運策略，甚至能夠透過聊天機器人自動將用戶填答貼上到顧客資料的標籤中。

延伸閱讀：掌握社群流量，Super 8 x SurveyCake 擴大零方數據收集

Endurance Chatbot 為失智症患者提供陪伴

俄羅斯科技公司 Endurance 開發的聊天機器人是為了幫助失智症患者提供陪伴和支持。

失智症患者常常面臨語言、記憶等等日常生活上的困難，使他們與親密的家人朋友的日常談話變得困難，而這款聊天機器人的目標是透過識別對話中的偏差，為醫師和患者的家人提供早期警示以幫助確認病情變化。此外，Endurance Chatbot 的開源特性使得更多人能夠參與其中，共同為失智症相關研究和照護提供貢獻。

你可以把聊天機器人用於個人化的顧客服務與預警：隨著 AI 的發展，Chatbot 更能扮演陪伴或者是個人助理的角色，不只是 Endurance Chatbot，國外也有許多是「陪伴」型的聊天機器人，透過分析對話模式和數據，聊天機器人能夠協助企業及早識別潛在問題，並且提供相關的建議和解決方案。這不僅將會增進客戶對產品和服務的滿意度，同時也賦予企業更深入的洞察力。

聊天機器人優勢

聊天機器人不僅僅是可以提供全天候的支援，即時回應、處理大量的諮詢，同時保持服務品質的一致性，讓客戶更滿意。更重要的是，聊天機器人還可以在商業方面帶來很多好處，像是透過整合 Social CRM 和自動化行銷，達到節省成本和增加銷售的營運目標。

1. 降低成本：消費者和企業共將節省超過 25 億小時的時間
   
   
2. 提升銷售：使公司營收平均增加 67%，其中 26% 是透過聊天機器人的互動開始的
   
   
3. 提升客戶體驗：80% 受訪者表示客戶滿意度及客服中心表現有明顯進步
   
   
4. 可擴充性：Social CRM 與自動化行銷，帶來無限延伸的可能性

1. 降低成本

聊天機器人能夠自動處理大量的重複性任務，從而減少人力資源的需求。

對於客服需求量較大的品牌，經常需要安排 24 小時輪班人力，才能滿足消費者的即時需求。使用聊天機器人替代龐大的客服人力，不但可以替企業品牌省下更多人事開銷，還可以隨時隨地服務有即時需求的消費者。隨著客戶服務成本的降低，品牌可以將這些預算花在更高投資報酬率的地方。

研究機構 Juniper Research 最新報告表示，聊天機器人在零售、銀行和醫療保健等領域的應用，主要是用於協助客務查詢上，例如聊天機器人能夠進行訂單查詢、常見問題的解答，從而減少客戶透過電話或社群平台訊息的回應和互動時間，進而降低企業的運營成本。根據預測，2023 年這些領域的消費者和企業共將節省超過 25 億小時的時間。

聊天機器人 vs. 真人客服人員

客服場景下，Chatbot 應用並不能完全取代真人客服，僅能支援客服人員，減輕他們的負擔。

事實上，最理想的解決方案是「聊天機器人 + 真人客服」的協作模式，兩者相輔相成，將客服效能最大化。

▲ 聊天機器人與真人客服完美協作：聊天機器人能夠透過設定的條件自動指派案件給真人客服

以 Super 8 客服功能使用情景說明，當顧客從 LINE OA 或是 FB 等社群進線詢問時，聊天機器人會先進行服務，只要設定好機器人的流程，就可以自動化替品牌回覆一些常見問題，甚至可以將問題自動分類。

如果遇到太複雜或太個人的問題，在聊天機器人無法解決的情況下，才將問題轉由真人客服回覆。

當聊天機器人轉成真人客服，兩者也能同時在線、自由轉換，客服流程更流暢！

2. 提升銷售

根據 Forbes，企業領袖聲稱，聊天機器人使公司營收平均增加 67%，其中 26% 是透過聊天機器人的互動開始的。這是因為以下 3 個原因：

個人化推薦

用戶透過與聊天機器人互動，能夠輕鬆地獲得個人化建議。這些建議可以是基於 AI 演算推薦，自動推送最適合的新產品或服務，降低用戶尋找商品的購物斷點，並且加速銷售轉換。

24/7 全天候支援

長時間的等待可能會使顧客對購買失去興趣，聊天機器人隨時都能快速回應用戶需求。Intercom 調查指出，聊天機器人平均將回應時間加快 3 倍，能夠更好地持續推動顧客的顧客流程順利進行，有助於提高銷售。

增加與客戶的互動

聊天機器人提供企業另一種接觸客戶的方式。這些聊天機器人可以幫助增加客戶參與度，透過及時的提示和優惠，客戶可以很快地找到他們想要的資訊，同時也能評估各種不同的建議。

近年來越來越多企業品牌跟上 MarTech 科技行銷趨勢，將聊天機器人列為必要工具，希望透過聊天機器人持續的一對一對話，成功「打開」消費者的錢包。聊天機器人可化身銷售助理，主動跟潛在客戶展開對話並且提供更多資訊，甚至是協助報價。要是潛在客戶開啟了他的「購買旅程」，而聊天機器人正好可以在這段顧客旅程中提供即時資訊和服務，就能大大提升促成轉化的可能性。

3. 提升客戶體驗

透過聊天機器人，客戶可以隨時隨地獲得即時的服務和答案，不再需要在等待中浪費時間。

根據 MIT Technology Review 的報告，有 80％ 受訪的企業高管表示，聊天機器人為企業帶來可衡量的改善，包括客戶滿意度和客服中心的表現。同時，Statista 指出，64％ 的企業相信聊天機器人將使他們能夠提供更加個人化服務。

這種個人化服務不僅可以在客戶需求上提供精準的解答，還能夠根據客戶的喜好和行為進行更有針對性的互動。隨著聊天機器人技術的不斷進步，不論是加入 AI 技術，或是整合 Social CRM 系統、具有自動化行銷的功能等等（下面段落會詳細說明），它們正在成為企業提供卓越客戶體驗的一個關鍵因素。

有些企業可能會考慮到聊天機器人對顧客體驗的影響而感到猶豫不決，但是年輕消費者卻對聊天機器人給予高評價。特別是 Z 世代和千禧一代認為聊天機器人可以幫助他們更迅速、輕鬆地解決問題。

4. 結合 Social CRM

Social CRM 主要專注於在社群平台上管理和培養顧客關係。透過將聊天機器人與 Social CRM 結合，品牌可以深度培養會員關係，同時在社群平台上建立高效的互動環境。

聊天機器人不僅僅是為了可以自動回答和處理客戶問題，還可以透過對話收集客戶的喜好和資訊，並且自動將這些資訊標記在客戶資料中。

這些互動所產生的數據資料能夠透過監測和分析，幫助品牌更好地了解客戶需求和市場趨勢，也能夠指引品牌調整和優化聊天機器人，從而提供更加個人化和有用的服務，為企業帶來更多機會。

延伸閱讀：Social CRM 是什麼？2023 年做好 SCRM 三大關鍵

自動化行銷

聊天機器人能夠藉著收集到的有效數據，自動執行個人化行銷策略，例如透過 GA4 購物車事件的數據，就能有以下應用：

• 購物車加入商品：聊天機器人主動提供相關推薦或優惠，增加購買意願及購買金額
  
  
• 購物車移除商品：聊天機器人直接與客戶進行互動，了解他們的需求和疑慮，並且提供相應的協助
  
  
• 購物車未結商品：聊天機器人會自動發送提醒訊息，提醒客戶完成購買
  
  

透過聊天機器人的行銷自動化功能，企業能夠更有效地提高轉換率，並且在互動過程中建立更強大的客戶關係。

延伸閱讀：電商網頁聊天機器人指南：支援 GA4 網頁行為追蹤，０訊息費就能高效促購轉單！

聊天機器人如何應用？

聊天機器人已經在各個領域中得到廣泛應用，聊天機器人的靈活性和便利性使其成為企業和組織的重要工具。無論是提供客服、自動化任務，還是增加互動提升用戶體驗，聊天機器人都在塑造我們的日常互動方式。

常見的應用情境

聊天機器人持續發展中，不僅僅局限於客戶支援領域，而是在客戶旅程的各個階段推動增長。事實上，銷售現在是最常見的使用案例（41%），其次是支援（37%）和行銷（17%）。

1. 客戶服務

在講求效率的時代，消費者都希望品牌能在第一時間為自己服務，儘快解答他們的問題。因此，許多品牌將聊天機器人用作客戶服務系統，能夠迅速回應常見問題，與顧客即時互動，提升顧客體驗，減少對真人客服的依賴。你可以思考以下項目作為聊天機器人的服務內容：

• 商家基本資訊
  
  
• 產品／服務資訊
  
  
• 購買／預約資訊
  
  
• 售後服務
  
  
• FAQ 常見問題

2. 提升社群互動

在社群平台上，品牌可以透過聊天機器人與用戶更加緊密互動。

只要小編在社群平台發佈的貼文下，預先設定好指定關鍵字，例如「我要參加」，任何人的留言只要出現這組關鍵字，就會觸發聊天機器人回覆留言，並且將活動訊息自動發送給社群用戶。這種應用經常出現在抽獎活動上，品牌以抽獎或贈品作為誘因，吸引用戶標籤好友或分享貼文，提高社群互動與曝光度。

例如，頭皮養護品牌 AROMASE 艾瑪絲透過聊天機器人將客戶引導至一對一的訊息對話中，更進一步設計了問答式的聊天機器人，通過「頭皮小測驗」與會員互動，不僅深入了解會員的頭皮問題，還能提供專業頭皮健檢諮詢。品牌可以透過這種互動方式區分出不同頭皮問題的客群，自動貼上標籤，以便於後續精準行銷的進行。

3. 導購與銷售

電商品牌經常會使用聊天機器人作為導購工具。針對新客，聊天機器人可以透過網站站內訊息，引導訪客完成購買，或是引導到社群或是 LINE 等等進行客戶培養。

針對舊客的經營，像是在節慶期間，可以透過聊天機器人送上祝福之餘，也附上優惠碼和產品連結，鼓勵會員再次回購。使用聊天機器人的好處是，可以自然地與潛在消費者互動，藉此提升回購率。

B2B 企業導入銷售機器人的好處是，24 小時不間斷地即時收集潛在客戶資料，並且將這些潛在客戶透過企業設定的條件，自動指派給業務，銷售流程自動化，輕鬆加速 close 訂單。

延伸閱讀：打造企業 LINE 銷售流程 用科技解決銷售管理問題

4. 問卷表單發放

聊天機器人的其他使用情境像是舉辦活動的時候，聊天機器人可針對目標受眾群發活動資訊，吸引有興趣的潛在顧客直接報名參加。只要打開 LINE 或 FB、IG 訊息，輸入個人資料即可完成報名，等到活動開始前就會收到提醒訊息通知，提高活動參與率。

除了用聊天機器人發放報名表，還可以應用在問卷調查。聊天機器人能夠與受訪者互動，逐步引導他們完成問卷，並且即時收集回答答案，自動代入到他們各自的客戶資料中，讓企業能夠更迅速地整理和應用客戶資料。

▲ 依據聊天機器人應用在不同平台，功能和用途也會有所區別

 

了解常見的應用情境之後，現在我們將使用行銷漏斗的概念，介紹不同管道中的聊天機器人應用。由於每個互動管道的特性各不相同，因此聊天機器人的優勢和用途也會有所區別。

• 創造新客流量：FB 聊天機器人、IG 聊天機器人
  
  
• 提升網站轉單：Live Chat 網頁聊天機器人
  
  
• 提高私域流量轉換：LINE 機器人、WhatsApp 聊天機器人

 

 

創造新客流量

FB 聊天機器人

【優勢】

1. 龐大用戶基礎：Facebook 具有龐大的全球用戶基礎，還是目前能夠觸及大量潛在客戶的主要平台。
   
   
2. 社群互動：聊天機器人可以用於回覆用戶留言，增加社群互動性。
   
   
3. 廣告整合：透過 FB 廣告曝光，再由聊天機器人接力完成導流或是獲取名單，提升廣告效益。
   
   

【使用情境】

• 利用 FB 機器人舉辦抽獎、問答遊戲等活動，吸引用戶參與並增加品牌曝光。
  
  
• 整合廣告與聊天機器人互動，引導潛在客戶進行詢問或直接導產品購買。
  
  

IG 聊天機器人

【優勢】

1. 視覺效果： Instagram 強調視覺元素，像是美妝服飾、醫美等等就適合透過 IG 傳遞資訊。
   
   
2. 限動功能： 限動功能的短暫性質使得用戶在有限的時間內觀看和互動。這項功能同時還能夠推動 UGC 使用者生成內容，從而擴大品牌的影響力和參與度。
   
   
3. 廣告整合：與 FB 機器人整合平台廣告運作機制相似，不同之處在於這是在 IG 平台上進行。品牌透過 IG 廣告，引導目標受眾進入聊天機器人的對話中。
   
   

【使用情境】

• 客人在限動標註品牌已經是非常平常的事情，透過 IG 聊天機器人就能在品牌被 @ 時自動回覆訊息，拉近與粉絲的距離。
  
  
• 透過將廣告和聊天機器人互動結合，可以引導潛在客戶進行對話，或者直接將他們引導至產品購買頁面。

 

 

提升網站轉單

網頁 Live Chat ( Web Chat )

【優勢】

1. 即時互動：在網站上直接透過站內訊息方式，提供即時的客戶服務，幫助解答用戶疑問。
   
   
2. 導購輔助：在用戶瀏覽產品時，提供建議和資訊，引導用戶進行購買。
   
   
3. 客戶記錄：可以保存用戶瀏覽和互動記錄，方便後續跟進和個人化服務。
   
   

【使用情境】

• 在網站首頁或特定產品頁面上加入 Live Chat 網頁機器人，提供即時的客戶服務。
  
  
• 利用機器人引導訪客填寫問卷或註冊、社群綁定，獲取更多客戶資料。
  
  
• 將 GA4 與 Live Chat 結合使用，能夠追蹤使用者在網站上的行為和互動，進一步了解他們的興趣和需求，Live Chat 聊天機器人能夠提供更準確的引導，協助顧客更輕鬆地找到適合他們的產品或是完成結帳。
  
  

 

提高私域流量轉換率

LINE 機器人 ( LINE Chat )

【優勢】

1. 普及率極高：LINE 在台灣擁有極高的普及率，不分男女老少都會使用 LINE，成為企業與消費者溝通的管道之一。
   
   
2. 多元功能：LINE 內建多元功能，還能夠支援擴充應用，使得 LINE 機器人除了傳送文字訊息外，還能加上選擇按鈕、分享按鈕等等，讓用戶更容易獲取想要的資訊或服務，提高互動效率。
   
   
3. 開放性平台：LINE 提供 API，允許開發者創建各種自訂的應用程式和聊天機器人功能。這意味著企業可以根據自己的需求，自主開發並整合 LINE 機器人功能，從而打造更符合品牌形象和客戶需求的互動體驗。
   
   

【使用情境】

• 群發訊息後，LINE 機器人能夠引導會員前往網站進行購買，也能夠自動追蹤用戶的開封和點擊情況，進一步記錄他們的喜好和興趣，為再行銷提供了重要的數據基礎。
  
  
• 透過將 LINE 官方帳號與第三方平台進行串接，可以將 LINE 機器人整合到 CRM 系統中，實現更有效的分眾經營和分眾行銷策略。

WhatsAPP

【優勢】

1. 海外市占率最高：每月活躍用戶 20 億，是品牌進攻海外市場的必備武器
   
   
2. 維繫客戶成本​低：相較於 LINE 訊息推送計費方式，WhatsApp 24 小時內的所有對話僅收一次費用。意味著，品牌能夠在這個時間範圍內與客戶進行多次的互動，而不需要支付額外的費用。
   
   
3. WhatsApp Business API：企業能夠整合 WhatsApp 功能到自己的應用程式或系統中，實現更多客戶互動的可能性。
   
   

【使用情境】

• 如果是做海外市場的生意，難免會遇到些服務的時差問題，WhatsApp 聊天機器人可以用於提供即時的客戶服務與支援，讓客戶能夠隨時隨地解決疑問或問題。
  
  

• 此外，WhatsApp 聊天機器人可以用於傳送各種訊息範本，包括交易通知、營運廣告和 OTP 驗證。

  • 交易通知：企業可以透過 WhatsApp 聊天機器人向客戶發送交易相關的通知，例如訂單確認、付款完成和配送狀態更新。這能夠提供客戶即時的交易資訊，增強客戶滿意度。

  • 營運廣告：使用 WhatsApp 聊天機器人，企業可以向客戶發送有關新促銷、特價優惠等營運活動的廣告訊息。

  • OTP 驗證：WhatsApp 聊天機器人可以生成並發送一次性密碼（OTP）給用戶，用於驗證身份或確認註冊等重要操作。這種方式比傳統的簡訊驗證更加安全和方便，有效減少不良行為。

接下來，用產業情境和你分享聊天機器人的應用：

1. OMO 零售／電商 e-Commerce

• 新品、促銷優惠：根據消費者的喜好、歷史購買記錄和瀏覽行為，提供個人化的商品推薦、活動推薦。
  
  
• 訂單查詢與購物車管理：消費者可以透過聊天機器人輕鬆查詢訂單狀態，確認是否已發貨；另外聊天機器人透過追蹤 GA4 購物車事件，能夠傳送 LINE 提醒結帳的訊息，增加購買完成率。
  
  
• 售後服務：聊天機器人可以回答消費者的退換貨問題，提供退款流程以及解決其他售後服務相關的疑問。

延伸閱讀：

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電商轉換率提高秘訣！Pinkoi 精準 LINE 行銷，創造 5 倍投報率 (ROAS)

2. 醫美產業

• 預約和查詢：透過聊天機器人方便預約醫美服務，無需等待或打電話。
  
  
• 治療資訊：提供醫美服務療程的選項、資訊，包括療程的過程、恢復時間、預期效果等，幫助客人選擇和預約。
  
  
• 術後關懷：術後關懷中能夠透過提供康復建議、解答問題，確保客人在手術後得到即時關心。
  

延伸閱讀：星采星和醫美用 2 個人力做到 11 間店的行銷及客服諮詢

3. 不動產產業

• 物件查詢：消費者可以透過聊天機器人查詢有關可售不動產物件的詳細資訊，如售價、位置、面積、格局等，並獲得及時的回答。
  
  
• 預約看房：聊天機器人可以協助消費者預約看房時間，提供導航指引，確保消費者方便地參觀物件。
  
  
• 買賣交易流程解釋：聊天機器人可以解釋買賣不動產的整個交易流程，幫助消費者了解所需文件、法律程序等相關事項。甚至可以透過聊天機器人使用貸款計算器，評估買房的貸款負擔。

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如何製作聊天機器人？

在過去，企業會因為沒有技術人員，而對導入聊天機器人望而卻步，現在愈來愈多的聊天機器人廠商致力於讓非工程背景的使用者能夠輕鬆操作，其中 Super 8 更是為此而生。

Super 8 在 2018 年率先推出聊天機器人，No-code 聊天機器人讓使用者可以直接在流程步驟介面設定，讓客服人員或行銷人員這樣非工程背景的使用者都能夠輕鬆操作。

接下來將會帶你一起在 Super 8 製作聊天機器人。在開始設置前，請先註冊 Super 8 帳號，並且完成各個渠道的串接，這樣你就可以直接在 Super 8 上設定 LINE 機器人、FB 機器人、IG 機器人、WhatsApp 機器人和官網網頁的聊天機器人。

用聊天機器人打造線上客服系統

Super 8 提供基礎的客服聊天機器人模板：首次對話即時回應、離線即時回應、關鍵字回應訊息等，為品牌的線上客服打下基礎。

首次對話機器人

首次對話機器人就像是一位線上的接待員，歡迎與品牌第一次對話的客人或是每位首次造訪網站的客人。一則好的歡迎訊息可以讓對方感受到品牌的用心，也能避免被當作另一個收廣告的地方，有助於建立品牌形象和好感度。Super 8 的首次對話機器人可以用在 LINE、FB、IG、WhatsAPP 或網站上。

像是當你加入綠藤生機 LINE 官方帳號，收到的第一則訊息不是廣告，而是告訴你「一週只發 3 則 LINE」，讓客戶知道自己不會被過多的打擾；又或者加入 Pinkoi 的 LINE 官方帳號後，清楚地說你將會收到什麼 LINE 訊息，除了最新優惠，更多的是小編私藏分享。

延伸閱讀：不打擾是綠藤的溫柔｜一週只發3則Line，如何變線上成交王？

▲ Super 8 平台設置首次對話聊天機器人

離線回應機器人

與傳統的客服方式相比，佈署離線即時回應的聊天機器人能夠在非工作時間繼續提供客戶服務。這種功能對沒有 7/24 輪班機制的品牌就非常重要，尤其是當客戶在深夜或假日提出問題時，離線回應機器人可以先引導自助解決問題，或是回覆已經收到訊息，人員會在上班時間盡快回覆的訊息：「您好，目前是我們的非工作時間，但是我們會在工作時間（週一～週五 12:00～18:00）內儘快回覆您的問題。」

關鍵字機器人

透過關鍵字回應訊息的聊天機器人，企業可以根據客戶的提問或關鍵字自動提供相關的回答或資訊，有助於加速客戶解決問題，並且減輕真人客服的負擔。

Super 8 關鍵字機器人的文字條件可以設定完全符合關鍵字、文字中包含或文字中不包含、文字開頭、文字結尾等等。

舉例來說，像是「文字中包含」的條件就類似於可以根據意圖運作的聊天機器人一樣。當顧客詢問「如何退貨」，觸發文字中包含「退貨」的關鍵字機器人，自動傳送提供相關的退貨流程說明，讓客戶能夠快速獲得所需的資訊，而不必繞過繁瑣的步驟。又或者顧客傳送的訊息裡面含有「客訴」、「投訴」、「媒體」的時候，通常會直接透過關鍵字機器人自動指派案件給真人客服即時進線處理。

▲▼ OMO 零售品牌透過設定關鍵字如「門市」、「店鋪」，當客戶詢問門市問題，就會自動傳送門市資訊

客製化聊天機器人的關鍵 know-how

除了上述三個客服機器人，Super 8 平台上也能提供給品牌自行建置客製化聊天機器人，而且一樣是完全 No-code 就能完成製作聊天機器人。

在開始客製化聊天機器人教學前，想先和你分享一個成功案例，讓你知道聊天機器人可以實現更多可能：

早在 2018 年，Super 8 以技術支持綠藤生機，為綠色生活 21 天打造長達 21 天有溫度的 Chatbot 行動。

綠藤核心營運團隊幾乎全員投入，從客服、公關、設計到社群，超過三個月的時間，建構超過 150 則龐大的內容，團隊謹慎地、日夜不斷地來回審視周旋，提供最精確、最貼近人心的文字，近乎苛求、近乎完美。

在活動開始前，綠藤生機利用 Super 8 平台多種觸發機器人的方式累積各方聲量，同時在 Super 8 訊息中心內記錄顧客的接觸方式，在世界地球日 4/2 當天利用群發訊息功能，成功打開 Facebook 平台作為綠色行動入口，開啟行動序幕！

每天打開臉書，就會收到當日任務的即時提醒，除了有輕鬆易讀的短版內容，還會有臉書機器人與你互動一下！

活動開跑短短兩週，吸引超過 4,000 人參與，是先前 2017 年透過 Email 問候信件互動的 8 成，其中透過 Chatbot 加入就佔了 78%，獨特的社群互動體驗獲得熱烈迴響，讓綠色習慣成為更容易擴散、也更容易實踐的生活方式。

分享到這裡，你一定想知道要打造品牌專屬的聊天機器人應用，該怎麼開始？

Super 8 客製化聊天機器人的核心設定包括「流程」和「步驟」，只要掌握以下知識就能拆解步驟流程、打造品牌的專屬情境聊天機器人：

流程：一個情境的起始點到結束點

步驟：每一個流程裡面會包含觸發步驟和行為步驟

一個情境的流程中可能包括一個或多個步驟，而每個步驟都需要設定觸發的形式和觸發後的行為步驟。

• 觸發步驟：設定觸發流程的觸發形式，包括「被顧客傳送內容觸發」、「被其他流程觸發」、「被其他排程觸發」、「被 webhook 觸發」
  
  
• 行為步驟：觸發流程開始後，就會進入到行為步驟設定，包括「發送訊息」、「設定標籤」、「前往流程」、「前往步驟」、「前往自動旅程」

✳️ Super 8 聊天機器人在與會員互動的過程中，可以自動貼標（行為步驟：設定標籤），將顧客分門別類，方便品牌日後分眾再行銷。

我們來拆解一個滿意度問卷的情境，首先分為 2 個流程，分別是「發送問卷」與「完成問卷」，而這 2 個流程下會有各自的步驟，以「發送問卷」這個流程來說明，你會先收到：

1. 邀請你填寫問卷的訊息，同時提供給你填寫問卷連結

2. 接著你會點擊連結，填寫完問卷裡的題目後，點選送出

第一點，你會先設定「觸發步驟」，觸發聊天機器人行動，下一個步驟設定「行為步驟」的「發送訊息」；第二點則是選擇「行為步驟」的「前往流程」，就能接續到下一個「完成問卷」的流程。

聊天機器人模板在 Super 8 隨套隨用

覺得要想聊天機器人情境很困難？不用擔心，Super 8 服務超過 500 個品牌打造聊天機器人，已經建好 超過 20 組聊天機器人模板，品牌只要選擇希望聊天機器人達成的任務，直接修改聊天機器人模板裡面的文字和圖片素材就能直接套用，無需工程師重新編寫程式。

Super 8 聊天機器人的優勢

1. 跨渠道建置聊天機器人

Super 8 的獨特之處在於，讓你可以輕鬆地在不同的渠道建置聊天機器人。無論是 LINE、Facebook、Instagram、WhatsApp，還是網頁 Live Chat，Super 8 都能夠無縫整合，讓你的客戶可以在他們最常用的平台上與你互動，提供絕佳的客戶體驗。

2. 高彈性、多功能性的聊天機器人

Super 8 不僅操作簡便，還具備有高度彈性。你可以根據自己的需求設定聊天機器人的觸發條件和行為形式，讓聊天機器人替你輕鬆解決各種重複性的工作，提高工作效率。除此之外，我們的聊天機器人支援有技術團隊的客戶自行撰寫程式碼，實現更進階的聊天機器人應用。

3. 支援搭配其他功能模組

Super 8 聊天機器人不僅僅是一個自動傳送訊息的工具，還可以與其他功能模組進行搭配，實現更多元化的互動方式。你可以加入遊戲抽獎模組，為客戶提供娛樂，也可以利用自動貼標和自動指派功能，減少人工干預，提高工作效率。Super 8 是一個極具彈性和擴展性的 Social CRM，幫助你更好地滿足客戶需求。

4. 複製功能、預覽功能，加速聊天機器人上線

品牌在做不同檔期的行銷機器人，腳本邏輯通常相似，Super 8 可以「複製流程」、「複製步驟」，節省行銷人設置聊天機器人的時間，把心力放在對話式行銷創意上！

像是米其林輪胎的「里遊米其林」活動，以 LINE 官方帳號作為活動入口，透過大家熟悉的大富翁遊戲串起活動，其中的每一個關卡就是透過 Super 8 聊天機器人自動傳送圖卡式訊息，引導互動答題。

每個關卡都需要設定 6 到 7 個流程，考慮到關卡和互動題目的數量，在同類型關卡設定時，使用 Super 8 聊天機器人的複製功能可以直接複製整套邏輯，進行文案和圖片素材的替換，節省大量的操作時間和精力。

此外，預覽功能在聊天機器人設置中也扮演著重要角色。由於聊天機器人設置涉及多個標籤判定，透過預覽功能，可以快速按照流程預覽各關卡內容，及時發現和修正設定上的錯誤，降低了正式上線時遇到聊天機器人卡住的風險。

延伸閱讀：米其林輪胎打造 LINE 大富翁遊戲「里遊大富翁」，破萬車主參與互動，換胎人數成長 25%！

Super 8 在聊天機器人領域已經累積了豐富的經驗，成功協助超過 500 個品牌導入聊天機器人，更在 2023 年第三季推出結合 GPT 語言模型的聊天機器人。這些品牌涵蓋各行各業，包括零售業的綠藤生機、舊振南、迷客夏，以及醫美領域的知名品牌如星采星和、君綺醫美。同時，製造業方面也有海陸家赫、米其林輪胎等等成功案例。無論在哪個行業，這些品牌都依靠 Super 8 的聊天機器人技術，實現了更強大的客戶互動與業務成就。

了解更多有關聊天機器人的威力，歡迎在下方表格留下聯絡資訊，或 註冊 14 天免費試用。