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線上客服系統提升客服效率的關鍵:一站式訊息中心,整合 LINE、FB Messenger / IG / WhatsAPP 和官網即時客服

許多企業在經營自媒體如:LINE 官方帳號或是 Facebook 粉絲專頁時,最想要問的問題就是「LINE 外掛可以自動幫我分眾嗎?」、「FB 留言轉私訊機器人怎麼做」、「FB 客服如何自動化」等等能結合客服及行銷層面的解決方案。除了因應消費族群溝通習慣的轉變,從以往電話通訊轉為線上文字訊息客服,當然也包含品牌端愈來愈重視「對話式商務」所帶來的超高訊息數據含金量,如何透過每次與顧客的第一線對話,做好品牌線上客服之餘,更掌握顧客喜好,做好未來進行「再行銷」的基石,同時累積企業第一方數據。

一站部署 LINE 機器人 & FB 機器人 & IG 機器人

 

線上客服系統,一站回覆 LINE、FB、IG、WhatsApp 和官網即時客服訊息
Super 8 「訊息中心 2.0」讓客服人員/社群小編工作更順暢,老闆商機不漏接

Super 8 訊息中心 4 大特色功能一次掌握:

  1. 線上客服系統整合 LINE 官方帳號、FB Messenger、Instagram、WhatsApp 及官網 Live Chat
  2. 3 種預設訊息回覆格式,豐富又吸睛
  3. 已讀/未讀,都是獨立視角,多位客服也不混亂!
  4. 可指派特定客服人員回覆,輕鬆掌控成效

一站式整合 LINE 官方帳號、FB Messenger、Instagram、WhatsApp 及官網 Live Chat

一個介面同時處理 LINE OAFacebook MessengerInstagram、WhatsApp 及官網的一對一訊息,除了能解決客服人員每天在多種不同社群平台間切換的痛點,還能直接設定聊天機器人,一次設定,同時在 5 個平台作用!當然,預設訊息回覆功能也可同樣辦到一次設定,4 平台皆能通用。

而且 Super 8 是領先業界整合 GPT 語言模型的聊天機器人平台,也就是說客戶可以與品牌聊天機器人進行自然流暢的對話,進而獲得產品或服務上的解答。

延伸閱讀:AI Chatbot:對話式商務的創新與挑戰

這邊以診所使用情境為例:因應後疫情時代的新生活模式,診所掛號也不再需要電話或是現場進行了!透過 LINE、臉書甚至官網都可以在顧客輸入關鍵字後,自動跳出相關卡片供其點選完成掛號。

 

我要掛號/我想預約

客人不論從 LINE 官方帳號、FB 粉專或官網 Live Chat 詢問掛號相關事宜,都能直接跳出回應內容。若診所/商家有串接 API 還可直接對應到內部的會員系統,讓整個流程更為自動化。

FB/IG/LINE 預約機器人
一站式的訊息整合平台,4 個平台的關鍵字,都能觸發機器人發送選項型卡片或歡迎訊息

指定醫師 / 美容師 / 美甲師

美容美甲業、按摩業、醫美業、保險業等,都是倚賴專業服務人員技術的產業,客人預約的同時也會進行服務人員的選擇,這時若能同時提供他們卡片選項,將讓客服預約流程更簡易、商機轉換更容易。

【Super 8 成功案例】星采星和醫美用 2 個人力做到 11 間店的醫美行銷及客服諮詢

另外,Super 8 獨家進階權限管理功能,可透過同一個官方帳號綁定不同服務人員,既不怕客戶資料掌握在單一業務或服務人員手上,又能提供一對一的專屬服務!

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線上客服系統「預設回覆」功能讓真人客服更有效率
無論哪種平台,皆能一次設定好預約服務人員的選項型卡片,讓每個商機進入更快更順暢

3 種預設訊息回覆格式,豐富又吸睛

雖然 LINE 官方帳號原生後台或 FB Messenger 後台皆可做到某種程度的「預設訊息回覆設定」,但回覆格式較為受限,可能僅有「文字」的回覆格式,最多也只能附加檔案。身為一個專業的客服人員或社群小編,要如何用豐富的訊息呈現方式,讓顧客感受到品牌的風格,同時又能提升轉換率呢?以下幾個例子快速讓你知道:

 

(一) 客戶詢問服務內容或是項目方案:選項型卡片

不論是服務業或零售業,總是會面臨新客戶加入後想了解整體服務方案,也可能是針對某一檔優惠促銷內容,想了解詳情,這時候使用「選項型卡片」的呈現方式,絕對會比單純用文字呈現,來得更容易理解,也能大幅減少客服人員或小編一來一回的對話時間。

醫美客戶案例:星醫美學疫情期間推出戴口罩也能進行的療程,運用選項型卡片讓客人一次了解

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(二)客戶想了解某些特定主題的詳情:確認型卡片

「確認型卡片」可應用在許多情境,適合用來確認客戶喜好、詢問意見、購買方式等,常用在製作是非題或是問答題等二選一的方案。

以下案例為蛋糕烘焙業用來讓顧客選擇付款方式:

顧客只要做出選擇,就會自動跳出匯款帳號資訊或帶到信用卡付款頁面,免除真人客服使用文字來回溝通的時間,並提升顧客體驗好感。

Super 8 確認型卡片應用
蛋糕烘焙業在疫情期間轉型,提供外送服務,運用確認型卡片讓客戶選擇付款方式

(三)常用檔案傳送

你一定有這種經驗:客戶總有幾種問題是每天出現不只一次的,例如:周邊有沒有停車場?從捷運站怎麼過去最快?有沒有這個服務的成功案例?可以看實品嗎?有型錄嗎等等。其實只需要丟給他一個檔案、一張照片就能解決,但礙於客服人員不是一直待在電腦前,檔案不可能一直存在手機內,更不用說不同客服人員都必須各自儲存了!這時 Super 8 內建的功能就可以幫你解決!常用的檔案就建立在系統內,需要使用的時候直接點選傳送即可!

Super 8 線上客服系統備有 APP 介面
Super 8 的訊息中心後台可以儲存「常用檔案」,檔案不需再分散管理

已讀/未讀都是獨立視角,多位客服也不再混亂

曾經使用過 LINE 官方帳號原生後台的行銷人員都知道,在與顧客進行一對一聊天功能時,若另一位客服人員已開啟顧客的對話視窗,則連自己的介面都會變成「已讀」,即便你尚未點開那則訊息。

這樣的缺點在於:
1. 訊息被點開呈現已讀,但未被確實回覆,造成訊息漏回。
2. 每位客服人員都必須花時間點開每則自己未看過的訊息,衍生多餘的時間成本

Super 8 「訊息中心」介面,提供組織內每位成員獨立的瀏覽歷程,已讀/未讀一目了然,處理過的訊息還能被分類到「完成」、「聊天機器人」、「垃圾匣」等等,也可搭配後面章節會提到的「指派」功能,讓客服流程更有效率!

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Super 8 訊息中心
訊息的呈現方式是以「帳號視角」,不會因組織內其他成員看過,就變成「已讀」

可指派特定的客服人員進行回覆,掌控成效

在一個組織中,同時可以看到後台訊息的人員可能包含老闆、行銷、客服、業務等,而來自社群平台的訊息五花八門,我們可以透過 Super 8 的「指派功能」,把訊息分派給相對應的職務窗口來進行回覆。

也有另一種「指派」的情境應用,是特別適合運用在微商、保險、房仲等產業,不論是為了顧及業績分配,或是依照產品服務熟悉度的指標,指派適合回覆的人員來做服務,都是能將「指派」功能應用得淋漓盡致的方式。

Super 8 與市面上的 Social CRM 系統相比,客服功能非常完整,更提供客服數據儀表板,使得品牌經營者或是客服主管能夠輕易追蹤服務狀況,進而成為營運決策的另一大 insight 來源!

線上客服系統「指派功能」讓分工協作更有效率
Super 8 「指派功能」,可將特定訊息指派給專人回覆,不論依產品功能或職能分派,都非常方便

延伸閱讀:Social CRM 是什麼?做好 Social CRM 三大關鍵優勢一次看懂

 

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