Social CRM 是什麼？做好 SCRM 三大關鍵 [內含案例]

社群平台已經成為企業與顧客之間互動的主要途徑，Social CRM 是以社群渠道為主的顧客關係管理，讓顧客與品牌之間的溝通變得簡單，幫助企業更好地了解客戶，建立密切的關係，提升客戶忠誠度和回購率。

當企業推動 Social CRM 時最先面臨的挑戰是：管理來自不同管道的訊息變得困難，特別是要在不同渠道間提供顧客一致的體驗。

由於 Social CRM 仍是個新興領域，Super 8 因著整合五大即時通訊渠道（LINE、Messenger、Instagram、WhatsApp、Live Chat），提供客服 CRM 及行銷場景全方位解決方案，方便企業提供一致的客戶體驗，而不是將每個渠道視為獨立的接觸點。

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企業通常會使用能夠整合多渠道的 Social CRM 平台，選擇適合的 Social CRM 平台是推動 Social CRM 成功的關鍵

我們將深耕 Social CRM 多年的知識和經驗分享給你，幫助你深入淺出地了解 Social CRM，降低導入 Social CRM 系統的風險，盡早獲得 Social CRM 帶來的好處！

什麼是 Social CRM？串接 CRM 系統的好處？
做好 Social CRM 三大關鍵優勢
如何開始 Social CRM？
Social CRM 的常見問題
Social CRM 成功案例：百年餅店舊振南

Social CRM（簡稱 SCRM）中文是「社群客戶關係管理」，與一般認知的 CRM 系統不同的是：Social CRM 是以社群渠道為主的顧客關係管理，也是一種 MarTech 行銷科技工具。

DTC 趨勢下現在品牌通常經營多個社群媒體，所以 Social CRM 系統通常會整合多個社群即時通訊渠道於一平台，企業可以全面地了解顧客，包括他們在社群平台上的互動及個人基本資訊，進而建立更完整、更立體的顧客輪廓，以便企業更好地經營會員、執行個人化行銷等等。

企業也能將 Social CRM 系統串接到 CRM 系統，將顧客的消費資料與社群資料結合，為 CRM 系統提供進化性的應用。根據《Digital 2023: TAIWAN》調查全國數位使用情形報告，台灣人每日平均花費 2 小時 6 分鐘使用社群平台，最常使用的社群平台則依序為：LINE（90.7%）、Facebook（85.3%）、Instagram（65.3%）、Messenger（60.3%）。CRM 顧客關係管理朝著 Social CRM 整合，能夠藉由社群數據洞察顧客需求行為，使團隊提供貼近個人需求的服務，有效地跟進銷售機會。

以往 CRM 系統在對顧客進行再行銷時，不外乎透過 SMS 簡訊、EDM 進行溝通，但是這些都屬於單向傳遞訊息的溝通渠道，缺乏與顧客互動的機會，無法探索顧客的消費意願，其中透過簡訊也較難追蹤訊息開封和後續成效。當 Social CRM 系統串接到 CRM 系統，不僅能透過社群渠道和顧客互動，蒐集顧客喜好，自動貼上分眾標籤，後續再行銷能夠更加精準有效。

相比 Social CRM 系統與 CRM 系統，善用 SCRM 系統讓企業擁有三個競爭優勢：

1. 深入了解顧客

企業推動 CRM 都是基於想要盡可能了解顧客，從而更好地與他們建立關係、提供更好的產品和服務。過往的 CRM 系統是透過消費行為而建立顧客資料，即使得知顧客在社群平台上的資料，也無法確認是同一個人或進行有效追蹤。SCRM 系統著眼於顧客於企業社群上的互動行為，進而掌握更多有關顧客的喜好和行為習慣。

此外，Social CRM 系統可以整合不同社群渠道上的顧客資料，公司內不同職能的人員都可以透過系統，輕鬆查看顧客和企業的社群互動資料，進而了解特定顧客，利於企業制定更有效的 CRM 策略。

2. 獲得顧客信任

當企業對顧客有更深入的了解並能提供個人化服務時，顧客會感受到自己是被重視的，進而增加對品牌的信任和認同感。相較於大量的廣告郵件，個人化服務更容易贏得顧客的信任，也讓他們更加願意和品牌建立長期關係。

3. 提升顧客忠誠度

Social CRM 系統能夠提供企業更多與顧客互動的機會，讓品牌和客戶之間建立起更加緊密的聯繫和信任關係。即時且個人化的互動方式能夠有效提高顧客滿意度和顧客忠誠度，幫助企業建立起良好形象、做好口碑行銷，為企業帶來更長遠的商業利益。

了解做好 Social CRM 的優勢後，現在是時候開始推動 Social CRM 了！

1. 選擇適合的 Social CRM 平台

企業導入 Social CRM 成功的關鍵之一在於所選擇的平台。

一般來說，企業都會需要一個能夠整合多渠道的平台，讓企業可以在一個平台上管理來自多個渠道的所有訊息。如果需要串接現有的 CRM 系統，那麼就會需要確認 Social CRM 系統是否有提供開放 API 以及可以整合和擴充的程度，確保能夠透過 Social CRM 系統獲取所需的顧客社群數據，同時保有未來擴充提供更多服務給顧客的彈性。

另外還應該考慮 Social CRM 系統是不是具備自動化的功能，例如當顧客在 Instagram 限時動態提及品牌帳號或是 Facebook 貼文留言自動回覆等等的聊天機器人功能；系統能夠根據顧客互動行為或瀏覽官網行為，自動替顧客貼上標籤，使得會員經營與再行銷愈來愈精準。

企業通常會使用能夠整合多渠道的 Social CRM 平台，選擇適合的 Social CRM 平台是推動 Social CRM 成功的關鍵

2. 定義不同社群渠道的功能

每個社群渠道都有各自的特性，企業需要先了解自己的業務屬性，包括目標受眾常使用的社群平台和互動渠道，進而定義各個社群渠道的功能。廣泛地說 Facebook Messenger、Instagram 還是大家很常使用的社群平台，品牌可以透過貼文留言自動回覆的方式收集顧客資料，因此這些社群平台可定義為集客功能；而 LINE 具有較高的私密性，就可以將 LINE 定義為經營顧客關係的功能，近年來也愈來愈多品牌將 LINE 官方帳號作為經營會員的主要渠道。

透過行銷漏斗及社群平台屬性來規劃自家 Social CRM 策略

▲ 品牌能夠透過行銷漏斗及社群平台屬性來規劃自家 Social CRM 策略

需要特別注意到的是，官網訪客和社群上的粉絲好友通常無法被企業判別是不是同一個人。這意味著，即使企業投放廣告吸引訪客到官網，如果訪客沒有留下資料或完成訂單，企業就無法和他們進行再一次的溝通。Super 8 的 Live Chat 官網即時對話插件，讓訪客可以很容易地在官網上和品牌展開對話，這樣企業就能夠收集到訪客的資料，進行後續的顧客培養。

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3. 建立回應的流程和方式

當企業導入 Social CRM 系統時，需要建立回應顧客的流程和方式。這包括如何回覆顧客在社群平台上的留言、何時回應顧客、如何將顧客導流到私域、以及在不同情境下應該採取的行動。

接續前面篇幅提到的例子，當顧客在 Instagram 上標註品牌，或是在 Facebook 粉絲專頁、Instagram 上留言時，Social CRM 系統是能夠自動回覆，邀請顧客私訊品牌以將公開對話轉為私人對話，以便團隊可以更好地跟進。

建立回應的流程和方式可以提高企業內部對 Social CRM 策略認知的一致性，有助於不同團隊之間更好的協作，因為每個人都知道他們需要在什麼時候和顧客互動、如何互動，以及何時需要將客戶轉由另外的人員進行處理。此外，建立自動化的工作流程也能夠提高效率。舉例來說，可以透過聊天機器人來回答常見問題，如果聊天機器人無法回答，就可以轉由人員進行回覆，這樣客服人員可以專注於需要真人回覆的問題。

4. Social CRM 數據蒐集與分析

當企業所有的訊息渠道都在同一個平台上時，管理者可以更輕鬆地分析對話數據並獲得深入的洞察。這有助於提高決策品質，提升企業在市場上的競爭力。同時，完善的 Social CRM 數據可以提供許多有價值的資訊，例如客服主管可以利用這些數據預估排班人數、估算 LINE 訊息成本；行銷人員可以了解顧客的生活型態、不同平台顧客的差異等等；產品 PM 可以利用這些數據了解產品服務使用高峰等等。

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Social CRM 系統能夠蒐集多個社群渠道的數據，幫助企業追蹤 Social CRM 成效

Social CRM 和傳統 CRM 都是維護與顧客關係的重要工具，但是二者在與顧客接觸的方式上有所不同。傳統 CRM 主要依靠電子郵件、電話、面對面接觸等方式來維護與顧客之間的關係，而 Social CRM 則是以社群平台為基礎的，可以更深入地了解顧客需求和行為。

由於社群平台的興起，顧客現在更傾向在社群平台上與企業互動，使得 Social CRM 在與顧客接觸的方式和洞察顧客的能力上有了更大的優勢。而且從 Social CRM 所蒐集到的顧客數據，能夠透過 Open API 等方式串接同步到 CRM 和 CDP 系統，提升整體數據應用效能。

比較項目	CRM	Social CRM
功效	透過記錄和管理客戶資料，提升客戶滿意度和忠誠度，同時擴大銷售機會和增加獲利	通常整合多個社群即時通訊渠道，讓企業全面了解顧客的社群互動和個人資訊，同時透過會員經營和個人化行銷提升顧客關係
數據來源	包括企業擁有的客戶資料，如姓名、電話、地址、生日、銷售歷程和客服紀錄等	主要來自社群平台，包括顧客在社群上的互動和個人基本資訊。可以串接到 CRM 和 CDP 系統，提升應用效能
數據應用	單向行銷傳播，例如電子郵件、簡訊、電話等，主要用於銷售和客服	雙向行銷對話或互動，例如社群媒體、聊天機器人，主要用於會員經營和品牌推廣

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Social CRM 和 LINE CRM 該怎麼選？

LINE CRM 是聚焦在 LINE 官方帳號上的顧客關係管理。由於 LINE 官方帳號是許多品牌在關係行銷中的首選通訊工具，LINE CRM 使得品牌能夠更深入地了解和管理 LINE 用戶，進而進行更具針對性的 LINE 行銷活動。

而 Social CRM 則是整合和分析來自不同社群平台的顧客數據，相較 LINE CRM 是能更為廣泛地覆蓋社群平台，一次管理多個社群平台的顧客互動，節省時間和資源，除此之外，也能夠從更為宏觀的角度了解顧客，並做出適當的調整。

LINE CRM or Social CRM？找 Super 8 就對了！

企業營收增加：透過 Social CRM 和 CRM 數據整合，可以更深入地了解客戶需求和行為，提供更適切的產品和服務，從而增加銷售。
顧客互動程度提升：SCRM 可以幫助企業更好地了解客戶進而提供個人化服務，提高客戶參與度和滿意度，並獲得更多忠誠顧客。
顧客滿意度提升：Social CRM 系統可以幫助企業更好地處理客戶問題，提高客戶服務的品質和速度，同時提升顧客滿意度。如果選用的 Social CRM 具備完善的客服數據儀表板，更能夠協助品牌做好客戶服務的成效追蹤。
其他數據指標：CRM 數據指標，如顧客終身價值（LTV）和顧客留存率等，可以一同用來評估 Social CRM 策略的成效。

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Social CRM 客服數據｜Super 8

Social CRM 有什麼功能可以提升顧客關係？

以 Super 8 說明，Social CRM 不僅僅只一個方便顧客聯繫的管道，當品牌想要進行行銷時，Super 8 提供多種遊戲抽獎和行銷模板等工具，可以讓品牌和顧客互動更加多元有趣，建立良好的關係。

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Social CRM 成功案例：百年餅店舊振南

百年餅店舊振南門市遍佈全台，為了吸引購買過喜餅的顧客再次回到實體門市消費，舊振南採用 LINE 官方帳號進行會員綁定，短短 3 個月時間就累積 8,000 多位會員綁定，其中大部分是從門市消費綁定而來的。透過 Super 8 的 Social CRM 系統串接 CRM 系統，舊振南開始規畫優惠券發送，提升顧客的回購意願。例如，會員生日發送生日購物金，成功激活沉睡會員，同時將 LINE 封鎖率從 15% 降至 8%。

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Social CRM 專家：Super 8 雲發互動科技

Super 8 整合五大即時通訊渠道（LINE、Messenger、Instagram、WhatsApp、Live Chat）的平台，為企業客戶提供完整的 Social CRM 解決方案，透過對話式商務掌握顧客輪廓，提升轉換率和吸引更多潛在顧客，高效打造品牌流量池。