在旅宿產業中，效率與服務質量不斷提升的需求，已使得數位化成為企業的核心策略之一。在充滿歷史韻味與異域風情的金門，一家與眾不同的旅宿業者正悄然改變著服務的方式。這家旅宿企業的創辦人兼執行長簡瑞鴻先生，因疫情的影響選擇金門為創業基地，創辦了浯島文旅、浯島輕旅與金門二毛等品牌，並將 Super 8 系統引入其營運模式，透過高效的數位工具大幅提升顧客服務效率，降低人力成本，並顯著提高住房成交率。
簡瑞鴻執行長認為：「在數位轉型的道路上，技術是助力，核心是服務品質的提升。」
這樣的服務轉型故事為何值得深究？旅宿業如何通過數位工具實現服務流程的優化？本文將帶你深入探討 Super 8 在旅宿業的成功應用，及其為何成為當下不可或缺的商業夥伴。
簡瑞鴻先生的理念清晰明確：數位工具的運用是為了優化流程、提升服務價值，並非取代人力。「流程優化和服務價值提升的關鍵，在於讓數位工具成為我們的助手，而非單純的替代方案。」Super 8 的導入，幫助旅宿業者簡化操作、縮短回應時間，讓顧客服務人員能更聚焦於顧客的真實需求，提供精準而貼心的服務。
在傳統的旅宿業中，客服人員需全天候應對顧客的諸多需求，尤其是旺季時期，工時與壓力倍增。而透過 Super 8，簡先生建立了一套全新的入住與退房自動化流程，顧客可以在任何時段，通過旅宿品牌的 LINE、Facebook 或 Instagram 渠道聯繫客服，並即時得到機器人的指引，無需等待人工回覆。
例如，在顧客入住的情境下，Super 8 的流程首先由真人客服做初步接待，引導顧客了解房間選擇和入住須知。隨後，機器人會透過圖文選單進行更詳細的溝通，記錄顧客的屬性資訊和特別需求，為後續服務打下基礎。退房時，機器人則會提供引導，詢問顧客是否需要寄放行李並指導他們拍照上傳到 LINE，確認寄放位置。這樣的自動化設計，不僅節省客服時間，也讓顧客在無人工協助的情況下完成了整個流程，體驗便捷且無縫的入住服務。
簡瑞鴻執行長表示：「回覆的即時性是成交的關鍵，尤其是旅宿業。以前若兩小時後才回覆顧客，他可能早已選擇了其他住宿方案，而 Super 8 幫助我們在一分鐘內自動回覆，大幅提升了成交率。」
Super 8 的智能客服機器人，真正讓訂房和退房流程變得更流暢。在顧客於 LINE 上輸入「訂房」關鍵詞後，聊天機器人會自動進行提問，確認入住日期、房型需求等資訊，並快速提供訂房確認。這樣的全自動服務過程，不僅節省了大量客服人員的工時，也顯著提升了顧客的訂房效率，降低顧客等待時可能轉向其他選擇的風險。
此外，Super 8 的智能客服機器人也在退房流程中發揮了重要作用。顧客在退房時，可通過簡單的指引完成退房確認，甚至可選擇是否寄放行李並上傳照片以確認寄放位置。這種貼心的退房流程讓顧客覺得受到尊重和關懷，進一步增強了品牌信任。
這樣的自動化流程，讓該旅宿的顧客回購率顯著提高，並在 Google 上累積了超過 200 則 4.9 星的高評價。這些顧客正面評價，是該旅宿在服務質量上的成功驗證。
Super 8 不僅提供智能客服系統，還內建了強大的數據分析功能，能夠協助業者深入了解顧客需求，並及時調整服務策略。透過 Super 8 的數據儀表板，旅宿業主可以分析顧客的互動紀錄、偏好、反饋，並精確掌握顧客的滿意度與回應時間。這些數據為優化服務提供了具體依據，有助於業者以更貼近顧客需求的方式進行服務改進。
在顧客退房後，Super 8 系統還會自動發送滿意度調查，以了解顧客的真實感受。根據顧客的反饋，該旅宿會進一步優化服務策略。簡瑞鴻先生認為：「這樣的設計讓顧客感到被重視，進一步增強了顧客對品牌的信任和再回購的意願。」
隨著疫情帶來的衝擊，旅宿業的數位轉型成為一個迫在眉睫的課題。在當下如何減少人力成本、提升服務效率，是每位旅宿業者急需解決的經營挑戰。Super 8 的多功能性和彈性設計，無疑是旅宿業數位轉型的理想選擇。透過智能客服、數據分析及自動化流程，旅宿業主得以降低人力成本，並在滿足顧客服務需求的同時，提高整體營運效率。
簡瑞鴻先生表示：「Super 8 的到來，使得我們不再只侷限於服務台後的接待，而是能透過數位工具隨時隨地為顧客提供服務。這才是當今旅宿業的未來。」隨著市場需求的持續變化，旅宿業者需要的正是這樣靈活且高效的數位化服務。
在選擇數位化合作夥伴時，簡瑞鴻先生經過詳細的考量，最終選擇了 Super 8。相較於其他品牌，Super 8 的入門費用更加親民且透明，讓企業能夠清楚掌握成本效益。此外，Super 8 的機器人設計具備高開放性和靈活性，讓業者可以根據需求靈活設計流程，並將各式客服需求精確無縫地串聯。
簡先生表示：「其他解決方案在功能上受限較多，無法滿足我們日益增長的需求。Super 8 提供的靈活度和性價比，正是我們實現數位轉型的最佳夥伴。」
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功能 |
實際應用情境 |
成果與效益 |
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智能客服機器人 |
自動回應訂房、退房需求 |
提升顧客服務速度，降低 80% 人力成本 |
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多平台整合 |
LINE、Facebook、Instagram 回覆 |
縮短回應時間，提高住房成交率至近 100% |
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數據分析 |
分析顧客需求與偏好 |
精準優化服務，提升顧客滿意度 |
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滿意度調查自動化 |
退房後自動調查顧客滿意度 |
增強顧客忠誠度，提高 Google 評分至 4.9 |
旅宿業在數位化的浪潮中，需要的不僅僅是技術支援，更是能有效結合顧客需求的智能工具。Super 8 通過數位工具滿足旅宿業對於成本效益與服務效率的需求，並實現了前所未有的服務模式。從智能客服、訂房到退房流程的自動化，Super 8 成為了旅宿業應對未來挑戰的理想夥伴。對於渴望數位轉型並在市場中脫穎而出的旅宿業者而言，Super 8 是不可或缺的利器。
簡瑞鴻先生並未滿足於當前的成就，而是放眼未來。他計畫在 Super 8 的助力下深耕金門在地觀光，推廣金門的歷史與人文魅力，吸引更多遊客到訪。同時，隨著旅宿業數位化服務的擴展，他還積極整合更多 AI 工具，計劃搜集對話數據，深入研究顧客服務中的需求模式，進而創造更多商機。他更計畫將這些技術應用於銀髮長照市場，為銀髮族群提供專屬且便捷的數位化服務。