登義利用 LINE 官方帳號打通 OMO 任督二脈，線下會員與 SHOPLINE 電商會員綁定率飆升超過 6 成！

知名漢方養生品牌「登義 DengYi」由 1985 年創立的登義參藥行轉型而來，從巷弄中藥行起家，以傳承漢藥文化為底蘊，一路走來不斷在許多方面持續創新、轉型，期許成為現代人的漢方生活提案者。以商品為例，設計出「膳、食、茶、湯、玩、禮」系列；同時在場域經營、通路佈局也搭上時代潮流，在實體門市打造體驗館，推出解密中藥行、掌櫃說書等互動活動，也開設線上官網，經營多個社群平台，目前旗下共有六間實體門市、一間網路電商。

【關鍵指標】

→ 透過 LINE 分眾行銷幫助營收成長了 20%

→ 線下導線上：LINE 問卷貼標分群行銷，帶動轉換率超過 7 成

→ 線上導線下：線上行銷引導到門市參與活動，完成率約 5～7 成不等

→ 生日慶運用自動旅程，推動檔期平均消費頻次成長 2 倍

落實 OMO 深度經營會員，打通 POS、EC 系統亟需一站式社群客服平台

隨著門市數量變多，登義發現每間店 POS 資料沒有整合，實體與線上的系統也未串聯，勢必難落實 OMO 虛實融合。加上若希望長期經營好會員，就要將資訊全面串接，才能完整洞察會員資料及消費者輪廓。於是，登義從 2018 年開始啟動轉型工程，導入 SHOPLINE 的 POS 及電商系統，同時建立會員制度，透過會員分級完善購物金機制，展開多元的行銷活動。

隨著系統基礎建設完備，加上官網及各大社群平台（LINE 官方帳號、Facebook、Instagram 等）逐漸設立，登義迎來第二個挑戰：平台的訊息每天大量湧入，客服如何有效處理每則私訊訊息？這時候，登義發現 Super 8 在 Social CRM（社群客戶關係管理）領域耕耘有成，推出一站式社群客服中心，讓商家可以用一個平台回覆所有社群管道的顧客訊息。

「自從導入 Super 8 的社群客服工具，我們客服同仁能在直覺易用的訊息中心，更有效率回覆每則訊息，跟過去相比，回覆訊息速度平均加快 60%。不同門市的同仁，也能透過 Social CRM 後台回應顧客針對各分店提出的問題。更重要的是，這個平台對我們做客服教育訓練幫助甚多，每個步驟有完整教學，讓新進夥伴能快速上手，一套好用的系統，對我們來講是相當重要的後盾。」登義策略長 Sean 林子翔表示。

Super 8 串接 SHOPLINE 電商，綁定會員資料在 LINE 實現分眾行銷

Super 8 Social CRM 整合多個社群即時通訊渠道在單一平台，除了有助於客服效率，更有價值的是，品牌商家可以藉由後台全面掌握顧客資料，有助於執行個人化行銷，更深度經營會員。登義看準 Super 8 獨家開發的 SHOPLINE 電商模組，同步整合 SHOPLINE 會員資料及 LINE 好友資料，對於有綁定登義 LINE 官方帳號的會員，人員就能在介面上快速查詢 LINE 好友的個人購物資料、購物金點數等資訊，在 LINE 上直接掌握會員資料，即時解答他們詢問訂單問題。

▲ 登義透過 Super 8 將電商與 LINE 官方帳號整合，好友綁定會員後即可於 LINE OA 一鍵查訂單

Sean 解釋，「SHOPLINE 會員資料會同步到 Super 8 一站式社群客服平台，只要顧客在 LINE 完成會員綁定，就可以直接在登義 LINE 官方帳號查看近期購買清單，甚至顧客有商品問題、線上結帳需要協助，我們都可以從社群客服平台即時在 LINE 回覆。這方面有助於加速顧客下單前的猶豫期，並且提供完整又順暢的購物體驗，等於也在強化會員與登義的黏著度。」

既然可完整蒐集 SHOPLINE 的會員資料，登義就能透過 LINE 渠道借力使力，針對官方帳號內的不同等級會員，進行分眾行銷，讓精準訊息推播給對的人，同時又節省 LINE 的群發訊息成本。目前登義會員制度共有四個等級，Sean 分享，「我們可以在 Super 8 後台的群發訊息條件，抓取 SHOPLINE 的會員分級資料，針對每月的會員日、限定銷售檔期，鎖定不同會員等級做分眾溝通。」

除了會員等級維度，品牌也想因應不同顧客的喜好、回購頻率，來推播對應的訊息，這時候「標籤」應用就相當重要。Sean 指出，他們長期有透過 SHOPLINE 後台、或是根據在 Super 8 上群發訊息的互動行為，來幫顧客進行貼標，接著要發送 LINE 訊息時，就可以在 Super 8 系統篩選各類「包含」或「不包含」標籤的受眾，藉此投遞分眾訊息。如此操作之下，登義觀察到透過分眾行銷幫助營收成長了 20%。

▲ 登義善用標籤篩選受眾達成「精準再行銷」，向沉睡客發送節氣養生知識等等軟性內容，有效喚醒沉睡客

而且善用標籤功能還可以達成 LINE「再行銷」目的。Sean 舉例，一段時間沒消費的「沉睡客」，登義就會運用標籤功能篩出這類群體，在 LINE 發送 24 節氣漢藥知識、每季養生提案等軟性內容，相當有助於喚醒沉睡客，與登義展開進一步的互動。「這部分就是 Super 8 系統的完整性，因應我們實際的商務場景或行銷檔期，把不同計畫具體落地執行，」Sean 如此說。

轉換率超過 7 成！獵客渠道、自動旅程達成虛實互導，滿足行銷多元玩法創造高黏著

除了鞏固會員群體，對於品牌也希望持續擴大新客版圖，持續引進新的活水商機。特別是像登義這樣有多家實體門市及電商，自然需要嘗試各種虛實通路互導的玩法，打造全通路的人流循環模型。有了 Super 8 後，登義執行 OMO 就像打通了任督二脈，線下會員綁定率一路飆升到超過 6 成。

登義分享他們線下導線上、線上導線下的實際操作。前者他們會在每家門市使用 Super 8 的 Super Link 獵客渠道來設立 QR Code，讓顧客掃描後被引導到加入 LINE 官方帳號。接著進入 LINE 環境就會觸發 Super 8 的聊天機器人模組，自動提供「五星人體質檢測」問卷，透過簡單問答來幫好友自動貼上標籤，同時根據檢測結果提供保養對策資訊。五星人體質檢測的保養攻略訊息開封 9.8 成。後續這些加入 LINE 的好友，登義也會不定期分享自己經營的「登義誌」養生文章，藉由知識型內容維持 LINE 環境的互動溫度。

▲ OMO 線下導線上情境：登義門市都有 QRCode 引導線下顧客加入 LINE OA 做「五星人體質檢測」

至於線上導線下的模式，2023 年登義在生日慶檔期，推出一檔活動邀請線上顧客參加問答，有些題目必須要在實體店找尋答案。這時候，他們搭配門市的「解密中藥行」活動，邀請更多人到實體店參訪、找答案，接著再回到線上社群作答。這類 OMO 互導玩法 Sean 就發現，除了能蒐集更多名單、貼標籤，搭配遊戲化的機制，像是參與五星人體質檢測的轉換率超過 7 成，解密中藥行三周活動也有約 5～7 成轉換率。

▲ OMO 線上導線下情境：打造各門市專屬的線下活動，透過訊息宣傳溝通，吸引好友至店點，提升消費頻次

登義能有效追蹤人流，並在適當時機啟動觸發應用，關鍵是用到 Super 8 的自動旅程功能。Sean 舉例，在生日慶活動期間，透過 Super 8 後台的 Live Chat 工具，即時追蹤會員在官網的瀏覽、購物車、結帳等行為事件，特別是針對加入購物車但未結帳的顧客，可以設定讓系統自動發送提醒「立刻結帳滿額贈好禮」的優惠資訊。除此之外，生日慶檔期也規劃闖關活動，借助個人化行銷訊息，引導線上購買的會員到線下門市，或是線下顧客到其他店點，三週檔期最終提升單次購物金額，同時推動檔期平均消費頻次成長 2 倍。
 
迎向 2024 ，Cookie 即將正式退場以及 AI 將持續被大量應用的時代，登義表示，他們未來將持續攜手 Super 8，一方面持續蒐集第一方數據及外部互動的 GA4 數據，打造自己品牌的流量池；另一方面也期待嘗試導入 Super 8 的整合大型語言模型 GPT 的聊天機器人，協助客服成員更快速、精準回覆顧客問題。

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