Super 8 致力於為企業提供最先進的 AI 技術應用，幫助品牌在行銷和客服領域取得突破性進展，從提升行銷溝通的精準度，到增強消費者的品牌體驗，並持續創造出色的業績成果。除了幫助客戶實現營運的目標之外，Super 8 本身即是一間全面導入並運用生成式 AI 的團隊，今天我們將專訪 Super 8 資深營運經理 (Senior Operation Manager) Benson，解析如何利用 AI 升級內部經營模式、提升外部客戶體驗！
80% 的客服與營運問題，讓 AI 自動解決
當想到 AI 在企業的應用場景時，你會優先考慮從什麼方向切入呢？相信許多主管希望從客服以及營運，達到有效控制成本，提升運營效益。
然而，這與目前已經採用的自動化對話機器人，又有什麼差異呢？
又或者說，AI 的出現可以如何改變這一切呢？
過去曾在台灣網路科技服務產業擔任客服主管的 Benson 表示，大多企業建立客服部門時，為了從早期純人力電話或文字客服，開始邁入數位客服的過程，一定都會遇到以下的問題。
- 客服團隊歷史資料與紀錄方式、歸檔流程的不一致或不完善，需要耗費時間重新建立檔案或知識庫
- 遇到客服人員離職，或是新人到職，往往需要時間重新訓練和銜接
- 傳統聊天機器人可以解決基礎問題，但是較複雜的情境問題仍需要真人客服
Benson 舉了一個常見的實際案例，目前許多客服人員回覆訊息的方式，是透過建立好的相關問答集，針對提問進行人工的複製貼上，藉此減少客服人員尋找解答、文字輸入的時間。這個作法乍看之下有用，但是 Benson 提醒：客服人員可能會在複製貼上過程中出錯或遺漏，而且問答集對於不同需求客戶難有客製化的內容調整。
為了達到數位轉型中的 AI 應用化，Benson 在客服團隊中導入 SuperBot X。「這是一款真正以生成式 AI 改變客服困境的產品」Benson 以數據量化評估導入前後的差異，竟然高達 80%！再一次讓企業主管們驚艷 Super 8 每一次帶來的進化功效。
根據 Benson 和已導入 SuperBot X 的客服主管描述，傳統聊天機器人就像提供基本服務的罐頭回覆客服，而生成式 AI 則像是一位具備多年經驗的客服主管，能靈活應對客戶需求，提供更具深度和個性化的回應。
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選擇和成功導入 AI 的三大關鍵
你可能會問：為什麼生成式 AI 和傳統機器人有如此大的差異？Benson 提出業界選擇和成功導入 AI 的三大關鍵，提供給想要導入 AI 的所有人參考。
1. AI 提升回答資料正確性
大語言模型 (LLM) 各家廠商無不力推自己的方案，包含 OpenAI、AWS、Google、Microsoft 等等，雖然確實不同模型之間稍有不同，但是 Benson 提醒：AI 成功導入的關鍵並不在於選擇哪個模型，而在於資料的質量及知識庫的適用性。更重要的是，確保這些資料能夠準確反映業務需求，才能真正發揮 AI 的潛力，優化業務流程並提升效能。
如同前面所提到的，傳統客服必須透過大量紀錄累積，在清洗資料過後，透過常見問答集 (FAQ) 幫忙提升回覆效率。然而在 SuperBot X 的協助之下，客服主管每天的工作不再是編寫問答集，而是檢視成果、確認突發問題。其中的差別是如何做到的呢？
原來，SuperBot X 不需要你有一個完美無缺的問答集，任何人都可以匯入資料，讓 SuperBot X 進行學習與訓練，就能在短時間製作出一支專屬企業品牌的 AI 機器人。Benson 認為以下三點對於企業有最大的幫助：
- SuperBot X 支援多種常見的文件格式，如 Excel、PDF 和網頁連結，進行資料匯入，且不需撰寫任何程式碼。Benson 選擇將公司現有的產品幫助中心文件、部落格文章以及產品文件檔案上傳匯入，僅需簡單步驟即可完成，讓資料整合變得更加便捷和高效。
- 相較於 ChatGPT，SuperBot X 的最大區別在於，它回應的內容是基於公司內部專屬的產品或服務資料，而不是從網路上的公開來源獲取信息。這不僅能確保回覆的精確性和針對性，還能有效避免引入錯誤或不相關的資料。
- 減少客服品質檢核所需的人力資源，並透過人機協作的方式，使 AI 持續優化和進化，確保服務質量的穩定提升。
Benson 分享了一個實用的小技巧！當你將 Excel 資料匯入 SuperBot X 時，應避免隨意匯入無結構的資料，而是要精心設計具有引導作用的問答，幫助客戶做出最佳選擇。比如，客戶可能認為 A 方案最適合自己，但實際上 B 方案更符合需求。這時，生成式 AI 機器人能夠引導客戶選擇更適合的 B 方案，從而提供更精準的建議，提升整體客戶體驗。
客服主管的角色已從手動編寫問答集或設計產品幫助中心文件，轉變為檢視生成式 AI 的成果、確保其準確性並處理突發狀況。生成式 AI 的應用使得客服效率顯著提升，讓主管能專注於更高層次的策略性管理和決策。這一跨世代的技術進化，讓客服流程實現了真正的智能化轉型，提升了整體運營效能並減少了重複性的工作負擔。
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2. 真人客服易有情緒風險
真人客服的困境並不只是人力成本，也不單單只是溝通成本，你不能忽略人性與情緒對於服務的風險。Benson 歷經多年客服與營運經驗發現，即便有很完整的問答集、SOP、產品幫助中心文件，然而隨著每個人的辨識能力、學習能力不同，回覆客戶的品質也不一樣，甚至是當天的心情好不好都有影響。
根據過去研究與經驗，情緒不佳的客服人員不僅效率明顯降低，來回訊息 (文字或語音) 都會造成客戶體驗不佳，甚至是客訴。然而，AI 沒有情緒的問題，365 天每天都能以最佳狀態面對客戶，這是真人最難做到的事情。
真人客服最難與 AI 機器人相抗衡的，不只是速度效率，還有情緒或人性等人為風險因子
Benson 提醒，人性化的回應仍然是優質體驗的關鍵，因為具有溫度的回答能讓客戶感受到關懷。因此，在建置 SuperBot X 時，可以適當地加入一些具有人性化的回應，讓 AI 的回覆不再顯得過於冷漠，而是能夠展現出更多關懷與親和力，從而提升客戶的整體體驗。
Benson 發現，大約 60% 的消費者在與 AI 對話時，會先詢問像「今天天氣好嗎？」這類非產品相關的問題。這表明，在設置問答集時，可以適度加入一些與產品無關的、有趣且人性化的回應，不僅能增加互動趣味，還能讓 AI 顯得更加親和。這樣的設計不僅提升了整體使用體驗，還能通過這些輕鬆的互動引導消費者回到核心問題，從而增強對 AI 的信任，最終解決其實際需求。
3. 內部營運流程自動化
「以前當你提到 Chatbot，應該很多人直覺想到是用來導流或是經營客戶的；但是生成式 AI 的出現，是整間公司都能被提升！」Benson 直指 AI 機器人可以應用的情境，不僅在於行銷、客戶經營，還可以涵蓋到行政、人資、財務等，都可以透過 SuperBot X 來建立企業內部營運流程自動化。
舉例來說，如果你曾經參與過大企業的品牌名稱更新或品牌重定位專案，你一定深知手動更新品牌名稱是多麼繁瑣又令人挫折的任務。無論你多麼謹慎，每次總會發現還有某些地方被遺漏，還沒更新到。這種反覆檢查和更新的過程不僅耗時耗力，還很容易導致錯誤，尤其當品牌涉及多個平台和文檔時，這種工作量和壓力會成倍增長。
又或者行銷人員已經把網站資訊改掉了，但是客服人員還沒有跟上，導致消費者資訊落差造成不開心。Benson 認為每間企業都需要有自己內部專屬的 AI 機器人，透過自動化處理流程，就可以有效處理上述各種雜亂又需要人力的工作。甚至是新進同仁到職，也可利用 AI 來提升培訓的效率，減少師徒制耗費時長的限制。
SuperBot X 為何是最適合台灣企業的 AI 解決方案
Benson 擁有豐富的客服經驗，並評估國內外各種相關 工具後，認為 SuperBot X 是目前少數可以落地並看見成效的 AI 解決方案。結合 LINE、Messenger、Live Chat 等多種渠道，Super 8 將行銷自動化與 AI 方案融合得恰到好處。
SuperBot X 以最先進的 AIGC 技術（Artificial Intelligence Generated Chatbot）為後盾，不僅能夠理解人類語言，還能夠迅速、準確解答客戶問題，無需犧牲回應速度或品質，提升客服案件處理效能，減輕人工處理負擔。無需寫複雜的腳本或程式指令，也無需耗時 AI 聊天機器人的培訓流程。只需要匯入品牌資料 (支援 XLS、XLSX、PDF 的檔案格式) 或提供品牌網址，SuperBot X 就能獲取網站最新內容並且提供即時回答。
隨著時間推移，品牌內容更加完整，SuperBot X 就能自主學習、變得更聰明，不斷提升回答的精確性，省去手動校調，企業維護 AI 客服智能客服超輕鬆。
