2022 LINE 官方帳號重大更新:回應功能開放聊天及 Webhook 並存

最後更新日期:2022-12-15

12/1 LINE 官方公布官方帳號有一項重大更新:回應功能同時開放聊天及 Webhook 並存,也就是說你可以透過 LINE 原生後台進行回覆,也能夠從像 LINE 銀級技術夥伴 Super 8 這樣的第三方訊息平台回覆 LINE 好友訊息,不用像之前只能擇一後台使用。

有在經營 LINE 官方帳號的你,一定想知道這樣的重大更新有什麼改變,我們用白話文的方式讓你快速掌握變動,並且提供你在這樣的變動之下,LINE 官方帳號的經營重點。

你可以點選目錄,直接閱讀需要的內容,如果時間緊迫也能直接到文章最後看比較表:

LINE 官方帳號真人回覆和聊天機器人同時作業?重大更新帶你一次看懂

一次搞懂 LINE Official Account Manager 的變動與應用

設定同時啟用 LINE「聊天」和「Webhook」回應設定

你可以在 LINE Official Account Manager 設定裡的「回應設定」,在「回應功能」的區塊,「聊天」和「Webhook」會依據先前設定,有其中一項已經被開啟,只需要啟用另一項,並且在提示訊息框點選「同時啟用」就可以完成設定。

🔖 原先設定 Webhook 的打開「聊天」後,可以從 LINE 原生後台看到之前的聊天訊息

LINE Official Account Manager 設定同時啟用「聊天」和「Webhook」
LINE Official Account Manager 設定同時啟用「聊天」和「Webhook」

「回應設定」下方能夠設定「回應時間」及「非回應時間」切換不同的回應方式,回應時間內選擇「手動聊天+自動回應訊息」或「手動聊天+AI 自動回應訊息」、「手動聊天+自動回應訊息+AI 自動回應訊息」,就能夠切換「真人客服」和「LINE 機器人」模式。

🔖 為了避免混淆 LINE 機器人和第三方訊息平台的聊天機器人,後續文章中的 LINE 機器人都會以「自動回應訊息」、「AI 自動回應訊息」等官方名稱表示,而「聊天機器人」皆透過 Webhook 事件 API 傳送訊息,也就是第三方訊息平台的聊天機器人

原生後台的手動聊天/自動回應訊息、AI 自動回應訊息並行?

今年 LINE 官方帳號的重大更新,最多人在問的是 LINE 原生後台選擇「手動聊天」進行真人客服,也能同時有自動回應訊息、 AI 自動回應訊息的功能嗎?答案是:在「手動聊天」功能執行中,LINE 好友傳送關鍵字詞時是不會觸發 LINE 自動回應訊息和 AI 自動回應訊息的功能。如果需要 LINE 原生功能自動回覆好友訊息,則是需要先手動切換為自動回應訊息及 AI 自動回應訊息。

在「自動回應訊息」、「AI 自動回應訊息」功能執行中,才能觸發 LINE 原生的機器人,「手動聊天」功能進行中則無法運作

💡 如果你把聊天機器人設定在 Super 8,你用 LINE 原生後台進行真人回覆時,是能夠觸發 Super 8 聊天機器人進行自動回覆的

LINE 原生後台「手動聊天」功能執行中,好友傳送關鍵字詞可以觸發 Super 8 聊天機器人自動回覆訊息
LINE 原生後台「手動聊天」功能執行中,好友傳送關鍵字詞可以觸發 Super 8 聊天機器人自動回覆訊息

LINE 原生自動回應訊息 vs 第三方訊息平台關鍵字機器人

那麼 LINE 原生後台,好友在「自動回應訊息及 AI 自動回應訊息」模式下,雙平台都設定同樣的關鍵字詞作為觸發自動回覆訊息的條件時,LINE 好友傳送這個關鍵字詞會發生什麼事?

LINE 好友會收到從 LINE 原生後台及第三方訊息平台的共 2 則自動回覆訊息

如果你需要跨平台使用,你需要留意的事情是:LINE 原生後台能夠看到第三方訊息平台傳送的訊息,而第三方訊息平台後台則只有第三方傳送的訊息。

LINE 原生後台「自動回應訊息」功能執行中,同關鍵字詞可同時觸發 LINE 及 Super 8 聊天機器人
LINE 原生後台「自動回應訊息」功能執行中,同關鍵字詞可同時觸發 LINE 及 Super 8 聊天機器人

在 LINE 後台,你能透過訊息泡泡框顏色判斷訊息發送方

上面一點有提到 LINE 原生後台能看到第三方訊息平台傳送的訊息,後台顯示的訊息泡泡框顏色能夠幫助你判斷訊息是由哪個發送方發送的。

綠色訊息泡泡框:LINE 手動聊天
灰色訊息泡泡框:LINE 自動回應訊息、AI 自動回應訊息
藍色訊息泡泡框:第三方訊息平台

LINE Official Account Manager 一對一聊天對話訊息能透過訊息泡泡框判斷訊息發送方
LINE Official Account Manager 一對一聊天對話訊息能透過訊息泡泡框判斷訊息發送方

LINE 原生後台自動回應訊息傳送「文字」以外的訊息格式,只會顯示「訊息標題」在聊天一覽中(這也是好友收到推播通知的文字訊息)。客服人員、客服主管在瀏覽對話訊息時可能無法一眼辨識出該則訊息的內容。

LINE 原生後台自動回應訊息傳送「文字」以外的訊息格式,只會顯示「訊息標題」文字內容
LINE 原生後台自動回應訊息傳送「文字」以外的訊息格式,只會顯示「訊息標題」文字內容

如果你需要 LINE 通話功能,可以透過 LINE 原生後台操作

透過 LINE 原生後台,你可以和 LINE 好友進行 LINE 通話,如果你是使用 Super 8 進行 LINE 官方帳號營運,又有 LINE 通話的需求,這時候就能到後台把「聊天」的回應功能打開。不過也要特別提醒,文字訊息相較直接通話更能保留客服歷程,方便後續管理。

LINE 官方帳號重大更新,還需要第三方訊息平台嗎?

這次 LINE 官方帳號的重大更新,提供已經串接第三方訊息平台的品牌節省 LINE 訊息費的選擇,客服場景為重的品牌更是有吸引力,但是真的是這樣嗎?

Super 8 是 LINE 官方認證銀級技術夥伴,我們已經成功協助 400+ 企業高效經營他們社群渠道,面對 LINE 官方帳號的重大更新,我們想說:如果你們的 LINE 官方帳號客服量大,那更應該使用 Super 8 的服務!整理 4 大理由給你:

LINE 客服量大,省 LINE 訊息費的絕招

通常 LINE 客服量大有 2 個主要原因,一是品牌沒有設定 FAQ 聊天機器人,Super 8 聊天機器人自動回覆 LINE 好友訊息是不用 LINE 訊息費用,此外聊天機器人可以處理掉大量的 FAQ 問題,即使 LINE 好友在半夜詢問也能即時獲得答案,而客服人員就能專注處理需要真人處理的訊息,提升品牌 LINE 顧客服務的體驗。

二則是品牌或是產業屬性的關係,需要更多真人客服服務,像是醫美產業、保健食品品牌等等,真人客服提供諮詢、藉此建立信任感,Super 8 訊息中心回覆訊息的節費技巧是「LINE 好友傳送訊息的一分鐘內回覆訊息,第一則訊息不會被計算 LINE 訊息費用」,因為在一分鐘內的第一則訊息是使用 reply token,而不是使用需要訊息費用的 push message 方式傳送訊息。LINE 官方會這樣設定是希望品牌能夠在最短時間回覆好友訊息,提供更好的使用體驗。

面對大量的 LINE 客服訊息,你真正需要的客服功能

客服成本除了 LINE 訊息費用,還有人力成本和管理成本、客服體驗優化的成本。

Super 8 後台的訊息指派功能、權限管理,同事間有效分工,也方便客服主管管理。另外,Super 8 後台能夠看到客戶資料欄位,提升客服處理效率。

延伸閱讀:星采星和醫美用 2 個人力做到 11 間店的行銷及客服諮詢

訊息指派功能

如果有正在運作的聊天機器人,機器人與 LINE 好友的互動過程中,Super 8 後台不會一直收到通知的干擾,非聊天機器人能回應的訊息將會直接指派給真人客服,避免漏掉需要真人回覆的訊息。

品牌有分派不同客服專員回覆不同客戶的話,可以在 Super 8 後台以手動方式進行訊息對話的指派,有效做到責任歸屬和分工合作。

Super 8 訊息指派功能,能夠將 LINE 官方帳號的客服訊息做到責任歸屬和分工合作
Super 8 訊息指派功能,能夠將 LINE 官方帳號的客服訊息做到責任歸屬和分工合作

客戶資料欄位

LINE 原生後台的客戶資料欄位,只有顯示 LINE 好友設定的名稱、標籤和記事本內容,在 Super 8 訊息中心能看到好友的標籤、基本資料等欄位,基本資料欄位可以手動編輯,利於後續服務能快速掌握對方資料。串接 CDP、CRM、POS、電商開店平台系統等,客服人員也能看到像其他系統的資訊,像是完成 Super 8「SHOPLINE 電商模組」串接就能看到 LINE 好友在 SHOPLINE 的客戶會員等級、在 SHOPLINE 的標籤以及訂單資訊等等。

另外,有別於 LINE 原生後台的「聯絡人」列表用名稱搜尋姓名,在 Super 8 客戶中心能夠搜尋加入時間、最近對話時間、行動電話、電子郵件等等條件,協助你更快地找出精準客戶。

延伸閱讀:SHOPLINE 網店 1 分鐘搞定 LINE 群發分眾,高效放大網店生意

Super 8 訊息中心在一對一聊天時,可以看到好友標籤、基本資料,串接 CDP、CRM、POS、電商開店平台系統等也能看到其他系統資訊
Super 8 訊息中心在一對一聊天時,可以看到好友標籤、基本資料,串接 CDP、CRM、POS、電商開店平台系統等也能看到其他系統資訊

進階權限管理

Super 8 基礎權限管理能根據職務內容劃分成五種不同權限,「進階權限管理」則是可以彈性定義與自由設置不同權限所能查看的內容,訊息中心「部門資料匣」可以看到同權限和下層權限的對話內容,更能夠支援「私密對話」。

中大型組織或是擁有多門市共用同一個 LINE 官方帳號,那將權限分別劃分給各個部門或門市,能夠更有效率的管理。

有「私密對話」權限的人員可以送出對話轉為私密訊息,只有有檢視私密對話權限的人員可以看到,沒有權限的人員只會看到「對話已加密」,但看不到訊息內容。

Super 8 進階權限管理支援更多「部門資料匣」以及「私密對話」功能
Super 8 進階權限管理支援更多「部門資料匣」以及「私密對話」功能

LINE 客服很好,但應該更多應用 LINE 行銷

根據 LINE 官方資料,LINE 官方帳號數量已經突破 241 萬,品牌走進消費者的 LINE,不只用 LINE 回應客戶的問題,愈來愈多品牌用 LINE 行銷接觸他們的客人,對他們進行分眾經營。Super 8 也將聊天機器人的應用放大到行銷場景,自動貼標觸發聊天機器人、自動旅程,實現行銷自動化;透過遊戲互動和 LINE 好友互動,LINE 行銷導流導購也能達到好友互動。

自動貼標籤

大家都知道 LINE 官方帳號的「圖文選單」就是品牌的小型官網,LINE 原生圖文選單設定按鈕可以選擇:連結、優惠券、文字集點卡、不設定等 6 種動作,在 Super 8 後台可以多設定「標籤名稱」,點選後機器人就能夠自動貼上標籤。對於檔期性更換圖文選單的品牌而言,在 Super 8 上就能蒐集用戶的喜好,後續 LINE 行銷就能針對帶有特定標籤的好友進行群發訊息推播。

不只在圖文選單,群發訊息、客製化問卷裡也能夠依據 LINE 好友的點擊行為、回答內容而設定自動貼標籤的內容。

行銷自動化

當 LINE 好友被自動貼上標籤時,就能夠觸發聊天機器人,Super 8 的聊天機器人可以彈性設置條件觸發下一個流程的訊息傳送,可以用一連串流程蒐集客戶喜好,然後推薦商品和頁面連結給好友,增加 LINE 行銷導流導購的效益。

另一個行銷自動化則是使用 Super 8「自動旅程」功能,LINE 好友被自動貼上標籤,可以設定多久後傳送訊息給 LINE 好友,而且系統可依據好友是否有點擊而做後續對應訊息的推播。讓 Super 8 自動幫品牌完成行銷活動策略。

延伸閱讀:綠藤生機用 Super 8 圖文選單玩出創意行銷

遊戲互動模組

優惠碼、試用品等常常是品牌活動行銷的方式,輪盤、拉霸、刮刮樂包裝行銷活動,LINE 行銷訊息有趣吸睛,輕鬆跟好友玩出好感情。


OMO 零售的痛點是線下顧客多,但是總是追蹤不到他們,有趣的 LINE 行銷活動作為引導加入 LINE 官方帳號的接觸點,更能夠強化 OMO 服務的完整性,驅動全通路銷售成長。


延伸閱讀:迷客夏用 LINE 官方帳號玩輪盤抽獎,14 天轉出逾 2 萬新會員數

LINE 遊戲互動模組,輕鬆玩出好感情
LINE 遊戲互動模組,輕鬆玩出好感情

別忘了,你還有 FB、IG、官網即時對話等其他訊息渠道!

你在猶豫要不要用 LINE 原生後台,節省 LINE 訊息費的同時,其他品牌正在整合所有社交訊息渠道在同一個後台,因為他們看到了 Super 8 一站式客服 x 行銷平台的優勢

  1. 支援 LINE、Facebook Messenger、Instagram、Live Chat 官網即時對話插件,不用再切換不同訊息後台確認是否有訊息進線[客服場景]
  2. 同一訊息後台,客服報表一目了然,不需要分別整理再匯總[客服場景]
  3. 群發數據分析讓你快速掌握各訊息內容的表現,優化行銷活動有依據[行銷場景]
  4. Live Chat 官網即時對話插件把握每一個造訪官網的顧客,提升銷售成交表現[行銷場景]
  5. 開放 API 能夠串接品牌的 CDP、CRM、POS、電商系統,最大化第一方資料應用的效益[客服場景/行銷場景]

LINE 官方帳號重大變動比較表

最後你一定需要一個關於 LINE 官方帳號重大更新的結論,最完整的比較表提供在下方給你,也歡迎你「索取簡報」,簡報裡面除了這張比較表,也幫你把上述變動的地方整理成簡報文件,開會就能夠直接使用!

LINE 官方帳號真人客服、聊天機器人並存? 2022 年末重大更新前後比較表一次看懂
LINE 官方帳號真人客服、聊天機器人並存? 2022 年末重大更新前後比較表一次看懂

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