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8 大自動旅程應用情境,全面實現行銷自動化

8 大自動旅程應用情境,全面實現行銷自動化

當品牌把潛在顧客和會員集結在 Messenger、Instagram、LINE 官方帳號展開私域流量經營,除了借助群發訊息、聊天機器人完成工作上的任務,你可以透過 MarTech 工具「自動旅程」,幫助品牌針對個人進行行銷自動化,有限資源下行銷人員降低大量重複性的工作,同時發揮個人化行銷的威力,不用增加人力成本就能提高顧客轉換率!

這篇文章將幫助你認識「自動旅程」,Super 8 整理 8 大行銷自動化的應用情境,幫助你更快將自動旅程融入日常工作。

什麼是自動旅程?

自動旅程是結合行銷自動化 marketing automation 和顧客旅程 customer journey 的應用。

Google《2022 台灣智慧消費關鍵報告》指出,消費者在一段消費歷程中約使用 7~12 個資訊管道,顯示消費行為並非以直線進行,顧客透過數種方式了解自身需求、研究替代商品之間的差異,最終才會決定購買,這也是為什麼研究顧客旅程變得重要的原因。

分析顧客旅程就可以知道顧客都在哪個階段結束旅程,藉此檢討如何優化顧客體驗,讓顧客繼續旅程直到完成旅程,例如是不是結帳時要填寫的資料太多?或是不容易在網頁上找到回到上頁的按鈕?如果品牌能針對不同斷點提供對應的訊息,有機會喚回顧客、收到顧客回饋,作為品牌優化顧客體驗的依據。而訊息傳遞的時間也是同樣重要的,對的時間才能發揮行銷效力,也能挽回即將流失的顧客。

疫後消費者期望品牌提供個人化體驗,品牌面對持續增長的會員數,常常不知道如何開始會員經營,也不知道怎麼把分眾行銷、個人化行銷甚至超個人化行銷具體落地,與此同時還有行銷資源有限的限制。

自動旅程幫助品牌不增加人力,在對的時間傳送對的訊息給對的受眾,並且自動追蹤顧客的活動,當特定條件滿足時才會觸發特定流程,顧客將體會到客製化的服務體驗。例如針對有開封訊息和沒開封訊息的顧客分別傳送不同訊息內容,而不需要行銷人員針對群發成效各自打包受眾再傳送訊息。

為什麼自動旅程重要?

1. 完全個人化體驗
品牌能夠依據產品性質和顧客喜好,設立不同的自動旅程,提高顧客服務品質。

2. 增加工作效率
顧客旅程用行銷自動化推進,行銷人員降低例行執行的新好友追蹤、滿意度詢問等業務,統一實現品牌獨特的行銷策略。

3. 即時追蹤成效
Super 8 整合多個訊息管道一個後台,提供品牌在 Messenger、Instagram、Line 官方帳號啟動自動旅程,能夠同時監控不同渠道自動旅程的成效,而且能看到旅程各階段的數據,利於後續行銷策略的優化、使得客戶輪廓更清晰。

自動旅程和聊天機器人有什麼不同?

如果你已經有導入聊天機器人,一定會想知道自動旅程和聊天機器人有什麼不一樣,二者最大差異:當行銷人員對特定客戶貼上標籤,即可觸發自動旅程開始主動、自動地行銷,而聊天機器人則是需要顧客點選按鈕、傳送關鍵字等等動作。

有在使用聊天機器人的行銷人員都知道 Super 8 聊天機器人非常彈性,我們的客戶也會透過不同聊天機器人的串聯,做出有趣的行銷,如果轉移在自動旅程進行設定,不只能對未開封訊息的顧客設定後續流程動作,還能全面地檢視整個顧客旅程、追蹤和管理成效

一表看懂「自動旅程 vs. 聊天機器人」

八種應用情境一次看!

我們將顧客旅程不同階段整理出 8 種自動旅程應用情境,從新好友到消費完成的滿意度、回購提醒,會員經營的顧客忠誠度計畫、喚醒沉睡客戶,到最後是和行銷活動相關的優惠券提醒和行銷檔期活動規劃,希望能引導你有方向、有系統的建置品牌行銷自動化的流程:

新好友培養

以往新好友加入的歡迎訊息都是一次性的訊息,隨著獲得新客成本愈來愈高,品牌方更加重視獲得新客後的顧客旅程,也就是潛在客戶培養,實務上通常會以人工進行後續訊息傳送,現在只要設定好新好友的自動旅程,Super 8 協助後續的行銷自動化,減少每天撈取新好友名單發送訊息,行銷人員能專心優化新好友的自動旅程。

Tips:新好友加入後,品牌還可以在自動旅程裡設定問答,蒐集新好友喜好並貼上標籤,藉此提供客製化訊息。

自動旅程應用情境|新好友加入收集喜好、自動傳送一系列個人化訊息,減少人員手動執行潛在顧客養成的例行作業

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好友解封

好友解封是針對 LINE 官方帳號規劃的自動旅程觸發條件。當品牌愈來愈大、經營私域流量有成,最擔心的是好友封鎖率提升,以及隨之而來的問題:如何讓好友解封鎖。

LINE 官方帳號行銷檔期活動提供誘因讓好友解封,好友解封後「延續 LINE 官方帳號的目的性和功用性」成為關鍵,藉著提供好友喜歡的訊息、需要的訊息,讓好友對品牌有更多認識,體驗到更多個人化服務。

滿意度問卷

虛實融合 OMO 零售場景下,會員在線下完成消費,服務做得比較細緻的品牌會請門市人員安排時間詢問使用回饋或傳送滿意度問卷,這項重複性高的作業也可以透過自動旅程實現。其他情境像是醫療保健產業,當會員完成療程,診所人員會在隔天傳送關心訊息;如果療程是有固定的回診週期,也能設定回診預約提醒等等。

Tips:完成滿意度問卷提供會員優惠券,不僅提供消費者誘因完成問卷填寫,優惠券也能吸引他們下次消費。

自動旅程應用情境|消費者於線下門市完成購買,Super 8 自動傳送邀請顧客回饋,並於回購週期快到時,傳送邀約回門市的訊息

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回購提醒

如同前面提到的特定療程有回診週期,有些產品是有回購週期的特性,例如購買洗沐產品、保健食品、生活用品等等。這些品牌透過自動旅程,會員消費完成後展開各自行銷自動化的顧客旅程,在消費者可能快要用完產品的時候,就會收到自動發送的回購提醒,搭配回購促銷提高機會促成交易。

顧客忠誠度計畫

顧客忠誠度計畫是品牌會員經營的一種方式。根據行銷經驗法則,獲取新客的成本約是經營舊客的五倍,隨著獲取新客成本愈來愈高,不論是線上電商還是線下門市都開始投入心力經營舊客,因為同樣一筆錢,經營會員可以獲得更大的邊際效應,包括提升顧客終身價值,養成更多高價值用戶。

《以 MARTECH 經營大數據會員行銷》一書指出,很多公司認真設計會員機制,卻忽略了和消費者溝通他們的會員權益,權益行銷才能堆疊出「身為會員的價值感」。以自動旅程方式運作常見的分級式計畫,在一個自動旅程達到一定程度的互動標準,就可以接續到下一個級數的自動旅程,獲得更好的會員福利。

「以往的會員權益都是透過 E-mail 信件或是紙本郵件寄送,還需要用社群訊息管道做嗎?」

根據統計資料,社群訊息管道的開啟率和轉換率都遠高於電子郵件,尤其在台灣市場,95.7% 高使用率的 LINE 成為品牌會員行銷的主戰場,現有的行銷團隊規模加上強大的行銷自動化工具就能完成加倍的行銷工作量

喚醒沉睡顧客

對品牌而言,喚醒沉睡顧客是重要的,因為失去的會員真、的、很、貴!

前面提到自動旅程協助品牌「在對的時間挽回即將流失的顧客」,透過營運分析推算出多長時間沒消費的顧客成為沉睡顧客、流失客戶,也能夠得出間隔不同購買週期最有可能被激活的細分族群,設計適合喚醒的顧客旅程進行一連串溝通。你可以用一些引起人興趣的開頭,引導會員開啟訊息,例如「你記得嗎?……」、「你還有興趣嗎?……」,接續規劃完整的喚醒內容將有助於品牌喚醒沉睡顧客。

新好友對應潛在客戶培養、顧客忠誠度計畫對應會員經營、喚醒沉睡客戶對應會員激活,顧客旅程裡各個階段都能設計自動旅程,而且透過 A/B 測試找到最好的行銷自動化策略。

優惠券使用提醒

假設品牌的回購週期是六個月,使用自動旅程提供一張效期四個月的優惠券,優惠券快到期的時候,適時提醒會員還有優惠券還沒有使用,刺激顧客消費,縮短回購週期,會員每年購買次數就會從二次提高到三次,帶動業績成長。

延伸閱讀:百年餅店轉型!舊振南透過 LINE 官方帳號發放優惠券,整體回購率提升 15%

自動旅程應用情境|行銷活動搭配發送優惠券、傳送優惠券提醒,提高活動轉換率

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檔期行銷活動

品牌投入資源大力經營 LINE 官方帳號,不少會購買遊戲模組,為自家 LINE 官方帳號行銷活動添色,你有沒有想過要透過 LINE 官方帳號遊戲達成更多行銷溝通?

雖然 LINE 遊戲一直是很有效的導流導購方式,搭配自動旅程設定,行銷活動從以「活動」為中心轉變成以「客戶」為中心。

LINE 官方帳號成功案例中, UNIQLO 把 LINE 檔期行銷活動提升到「遊戲化行銷」的層次,LINE 遊戲加上從遊戲到遊戲化行銷,透過 LINE 遊戲和自動旅程,打破一次性互動常態,每隔 24 小時才能解鎖遊戲關卡,爭取更多與好友之間的互動,其中也把許多品牌想要溝通的內容包裝進去遊戲裡,連續 5 天的遊戲完成率超過五成。

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資訊超載的時代,故事行銷是讓消費者記得品牌的最佳方法之一,利用自動旅程帶領消費者循序漸進地「聽故事」,更容易打造情境,讓他們產生共鳴,進而激發採取行動,達成轉換。

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八種自動旅程應用情境提供給你盤點自家顧客旅程行銷自動化的規劃,當然 Super 8 自動旅程也有提供「新好友優惠送」、「活動滿意度問卷」的模板,方便品牌從 0 到 1 上手自動旅程!

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