Super 8 Blog|MarTech 行銷科技趨勢專欄、激發品牌累積鐵粉的超能力

全新的一站式訊息中心,讓LINE官方帳號 及 FB Messenger私訊對話更有效率,社群小編與客服都要看!

許多企業在經營自媒體如:LINE官方帳號或是Facebook粉絲專頁時,最想要問的問題就是「LINE外掛可以自動幫我分眾嗎?」、「FB留言轉私訊機器人怎麼做」、「FB客服如何自動化…」……等等能結合客服及行銷層面的解決方案。除了是因應消費族群溝通習慣的轉變,從以往的電話通訊轉為線上文字訊息客服,當然也包含品牌端愈來愈重視「對話式商務」所帶來的超高訊息數據含金量,如何透過每次與顧客的第一線對話,做好品牌客服之餘,更掌握顧客喜好,做好未來進行「再行銷」的基石,同時累積企業第一方數據。

Super 8 新版訊息中心
圖一、Super 8 的「訊息中心2.0」讓客服人員/社群小編 工作更順暢,讓老闆商機不漏接!

Super 8 全新一代訊息中心 5大特色功能一次掌握:

  1. 一站式平台整合LINE OAFB Messenger
  2. 三種預設訊息回覆格式,豐富又吸睛。
  3. 已讀/未讀,都是獨立視角,多位客服也不再混亂!
  4. 從「外部輪廓」洞察客戶喜好,給予最客製化服務。
  5. 可指派特定的客服人員進行回覆,掌控成效。

一、一站式平台整合LINE OA及FB Messenger

一個介面,可同時處理來自LINE OAFacebook Messenger的一對一訊息,除了能解決客服人員每天在多種不同社群平台間切換的痛點,還能直接在此設定聊天機器人觸發,一次設定,可同時在雙平台作用;相對的,預設訊息回覆功能也可同樣辦到一次設定,雙平台皆能通用。

例如:醫療產業/診所的使用情境 因應後疫情時代的新生活模式,診所掛號也不再需要用電話或是親臨現場才能進行了!透過LINE OA或是FB Messenger都可以讓顧客輸入關鍵字後,即能跳出相關卡片供其點選。

(一)我要掛號/我想預約
客人不論是從LINE官方帳號或是FB粉絲專頁詢問有關掛號相關事宜,都能跳出相關的回應內容。若診所/商家有串接API還可直接對應到內部的會員系統,讓整個流程更為自動化。

圖二、一站式的訊息整合平台,不論是從LINE OA或是FB Messenger進來的客人,都能觸發機器人發送選項型卡片或是設定一致的歡迎訊息。


(二)指定醫師/美容師/美甲師
像是美容美甲業、按摩業、醫美業、保險業…等等,都是倚賴專業服務人員技術的產業,客人在預約的同時也會進行服務員的選擇,這時如果能同時提供他們卡片選項,將讓客服預約流程更簡易、商機轉換更容易。

圖三、無論哪種平台,皆能一次設定好預約服務人員的選項型卡片,讓每個商機進入更快更順暢!

二、3種預設訊息回覆格式,豐富又吸睛

雖然LINE OA原生後台或FB Messenger後台皆可做到某種程度的「預設訊息回覆設定」,但回覆格式較為受限,可能僅有「文字」的回覆格式,最多也只能附加檔案。身為一個專業的客服人員或社群小編,要如何用豐富的訊息呈現方式,讓顧客感受到品牌的風格,同時又能提升轉換率呢?以下幾個例子快速讓你知道:

(一) 客戶詢問服務內容或是項目方案:選項型卡片
不論是服務業或零售業,總是會面臨新客戶加入後想了解整體服務方案,也可能是針對某一檔優惠促銷內容,想了解詳情,這時候使用「選項型卡片」的呈現方式,絕對會比單純用文字呈現,來得更容易理解,也能大幅減少客服人員或小編一來一回的對話時間。

圖四、醫美產業客戶案例:星采星和醫美在疫情期間推出戴著口罩也能進行的療程服務,運用選項型卡片讓客人一次了解!

(二)客戶想了解某些特定主題的詳情:確認型卡片
「確認型卡片」的使用方式可以應用在許多情境,適合用來確認客戶的喜好、詢問意見、購買方式…等,常用在製作是非題或是問答題…等二選一的方案。以下案例為蛋糕烘焙業用來讓顧客選擇付款方式,顧客只要做出選擇,就會自動跳出匯款帳號資訊或是帶到信用卡付款頁面;一樣可以免除真人客服使用文字來回溝通的時間,並提升顧客體驗好感。

圖五、蛋糕烘焙業在疫情期間轉型,提供外送服務,運用確認型卡片作為客戶付款選擇。

(三)常用檔案傳送:
你一定有過這種經驗,客戶總有幾種問題是每天出現而且常常重複的,例如:你們周邊有沒有停車場?從捷運站怎麼過去最快?有沒有這個服務的成功案例?可以看實品嗎?有型錄嗎?…等等。其實只需要丟給他一個檔案、一張照片就能解決,但礙於客服人員不是一直待在電腦前,檔案不可能一直存在手機內,更不用說不同客服人員都必須各自儲存了!這時Super 8 內建的功能就可以幫你解決!常用的檔案就建立在系統內,需要使用的時候直接點選傳送即可!

圖六、Super 8 的訊息中心後台可以儲存「常用檔案」,檔案不需再分散管理~

三、已讀/未讀都是獨立視角,多位客服也不再混亂

曾經使用過LINE OA原生後台的行銷人員都知道,在與顧客進行一對一聊天功能時,若A客服人員已開啟顧客的對話視窗,則自己的介面呈現該則訊息就會變成「已讀」,即便自己尚未點開。
這樣的缺點在於:
1.訊息被點開呈現已讀,但未被確實回覆,造成訊息漏回。
2.每位客服人員都必須花時間點開每則自己未看過的訊息,衍生多餘的時間成本

Super 8 「訊息中心」介面,提供組織內每位成員獨立的瀏覽歷程,已讀/未讀一目了然,處理過的訊息還能被分類到「完成」、「聊天機器人」、「垃圾匣」…等等,也可搭配後面章節會提到的「指派」功能,讓客服流程更有效率!

圖七、訊息的呈現方式by帳號視角,不會因為組織內其他成員看過,就變成「已讀」造成訊息紊亂。

四、從外部輪廓洞察客戶喜好及興趣,給予客製化服務

Super 8 的專屬後台,可以透過特有的Super Link Plus功能,掌握顧客加入LINE 官方帳號的通路為何;除此之外,透過Super Link加入的好友,均可呈現其在LINE以外的興趣喜好、消費意圖、關注品牌…等站外喜好輪廓。這個好處是:
1.客服人員可以更了解現在對話中的這位客戶喜好與背景,提供更客製化的服務
2.社群小編可以運用此「外部輪廓」標籤,來做後續群發訊息或是匯出作為投放廣告的對象。

圖八、Super 8 獨有的「外部輪廓」功能,能掌握客戶在站外的喜好及關注的議題,對客服人員來說可以更從客戶喜好給予產品建議。

五、可指派特定的客服人員進行回覆,掌控成效

在一個組織中,同時可以看到後台訊息的人員可能包含老闆、行銷、客服、業務…等,而來自社群平台的訊息五花八門,我們可以透過Super 8 的「指派功能」,把訊息分派給相對應的職務窗口來進行回覆。
也有另一種「指派」的情境應用,是特別適合運用在微商、保險、房仲…的產業,不論是為了顧及業績分配,或是依照產品服務熟悉度的指標,指派適合回覆的人員來做服務,都是能將「指派」功能應用得淋漓盡致的方式。

圖九、Super 8 「指派功能」,可將特定訊息指派給某位客服專人或小編來回覆,不論是依照產品功能或是職能分派,都非常適合。

進一步認識 Super 8

Super 8 專注於「智能對話行銷解決方案」的精進與開發,讓品牌端可從與客戶的對話與互動中挖掘更多數據資產。基於此原則下,提供一個好用、又能提升客服人員/社群小編效能的平台工具,是我們一直以來努力的方向。
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