最後更新日期：2023-02-24
隨著越來越多品牌將社群平台（LINE、Facebook Messenger、Instagram 等）作為會員經營的管道，Chatbot 聊天機器人已經成為品牌與顧客互動的主要工具。與傳統的客服中心相比，聊天機器人的效率、即時性與精準度，遠超過人類所能提供的水準，品牌營運效率更高、成本更低，同時提升顧客體驗與顧客滿意度。除此之外，隨著民眾隱私意識抬頭，第三方 Cookie 退場倒數計時，品牌運用聊天機器人進行對話式行銷，更有效率達成轉換的行銷目的。
Super 8 協助超過 400 個品牌導入聊天機器人，我們整理出導入聊天機器人前需要知道的事情，讓你減少時間自行摸索，導入聊天機器人的過程更有效率！
什麼是 chatbot 聊天機器人？
Chatbot 聊天機器人泛指模擬真人對話的人工智慧（AI）程式，簡單來說就是利用電腦程式來模擬真人與用戶展開自動化對話。隨著 AI、語意分析等技術不斷進步，加上社群平台的推波助瀾，聊天機器人不但在生活層面的應用越來越多元，在品牌營運方面也被廣泛用作解決會員或客戶的問題，或是推播產品／服務相關的資訊。
目前聊天機器人是時下最熱門的社群互動工具之一，許多品牌都熱衷以聊天機器人取代真人客服出現在對話視窗內，或是加入聊天室成為其中一員，通過自動化模式展開對話，促進與顧客的交流與互動。在一來一往的訊息流之中，聊天機器人會針對問題中的關鍵字，自動產生一個制式化的答案，統一回答類似的問題。
使用 chatbot 聊天機器人的 4 大因素
1. 即時自動解決客戶的疑問
OMO 零售商最常遇到的難題之一是每天都有接不完的電話、回答不完的問題，然而不同客戶提出的問題卻是大同小異。使用聊天機器人就可以輕易解決這個問題，只要設定好機器人的流程，就可以自動化替品牌回覆一些常見問題，甚至可以將問題自動分類。如果遇到太複雜或太個人的問題，在聊天機器人無法解決的情況下，才將問題交由真人客服支援回覆。
2. 降低客服營運成本
對於客服需求量較大的品牌，經常需要安排 24 小時輪班人力，才能滿足消費者的即時需求。使用聊天機器人替代龐大的客服人力，不但可以替企業品牌省下更多人事開銷，還可以隨時隨地服務有即時需求的消費者。隨著客戶服務成本的降低，品牌可以將這些預算花在更高投資報酬率的地方。
3. 提升顧客體驗及顧客滿意度
一開始先將聊天機器人的邏輯與流程設定好，之後再透過社群平台與潛在消費者進行互動，等同於安排了一個隨時待命的得力助手當品牌的對外窗口，不但可以減低人為的疏失，還能提高顧客對品牌的滿意度與好感度。使用聊天機器人既可以提升顧客在線上的參與度，同時也替品牌蒐集更多潛在客戶名單，找出品牌的忠誠顧客。
4. 增加銷售轉化
近年來越來越多企業品牌跟上 MarTech 科技行銷趨勢，將聊天機器人列為必要的客服行銷工具，希望透過聊天機器人持續的 1 對 1 聊天，成功「打開」消費者的錢包。聊天機器人可化身銷售助理，主動跟潛在客戶展開對話並提供報價。要是潛在客戶開啟了他的「購買旅程」，而聊天機器人正好可以在這段顧客旅程中提供即時資訊和服務，大大提升促成轉化率的可能性。
Chatbot 聊天機器人的 6 大應用
1. 客服機器人
在講求效率的時代，消費者都希望品牌能在第一時間為自己服務，儘快解答他們的問題，因此有越來越多品牌開始在官網、社群平台或 app 上使用聊天機器人作為客服系統，藉著聊天機器人來增強顧客體驗。品牌也可以將客服系統自動化，透過聊天機器人即時回覆客戶一些常見問題，與客戶即時互動，減少對真人客服的依賴。
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2. 提升社群互動
社群小編在社群平台發佈的貼文下，預先設定好指定關鍵字（例如「我要參加」），任何人的留言只要出現這組關鍵字，就會觸發聊天機器人做出反應，將品牌資訊或活動訊息自動發送給社群用戶。這種聊天機器人的應用經常出現在抽獎活動上，品牌以抽獎或贈品作為誘因，吸引用戶標籤好友或分享貼文，提高社群互動與曝光度。
3. 導購或導流
電商品牌經常會使用聊天機器人作為導購或導流的管道，尤其是節慶期間，通過聊天機器人送上祝福之餘，也附上優惠碼和產品連結，鼓勵會員再次回購。使用聊天機器人的好處是，可以自然地與潛在消費者互動，藉此提升回購率，同時提高會員的黏著度。
4. 活動報名
舉辦活動的時候，聊天機器人可針對目標觀眾群發送活動資訊，吸引有興趣的潛在消費者直接報名參加。只要打開社群平台或 app，輸入個人資料即完成報名，再把活動加入雲端行事曆，等到活動即將開始時就會收到提醒通知，不但可以提高活動的參與率，還能替品牌免費造勢。
5. 交通指南
大型活動最適合使用聊天機器人提供交通相關資訊，可透過點選交通選擇或直接輸入欲選擇的交通，例如「高鐵」，就會自動顯示高鐵時刻表與票價。過去「Meet Taipei 創新創業嘉年華」使用 Super 8 聊天機器人的主題模組，貼心地為觀展者提供「交通建議」，包括高鐵、捷運、公車、自行開車等四個選項，輕鬆解決他們的交通疑惑。
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6. 互動小測驗
頭皮養護品牌「AROMASE 艾瑪絲」透過聊天機器人模組，設定「頭皮小測驗」與會員互動，不但能深入了解會員的頭皮問題，同時提供專業頭皮健檢諮詢。只要設定好聊天機器人的流程，會員就可以透過點擊確認型卡片與機器人互動，品牌則透過這種互動區分出 6 種不同頭皮問題的客群，並自動貼上標籤，方便後續作精準行銷。
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聊天機器人 vs 真人客服人員
客服場景下，聊天機器人並不能完全取代真人客服，僅能支援客服人員，減輕他們的負擔。事實上，最理想的解決方案是「聊天機器人 + 真人客服」的協作模式，兩者相輔相成，將社群客服效能最大化。Super 8 一站式社群客服平台，可以從聊天機器人轉成真人客服，兩者同時在線又能自由轉換，讓客服流程更流暢。
| 聊天機器人 | 真人客服 |
| 可以同時回覆多人問題 | 一次只能服務一個客戶 |
| 任何時間即時回覆訊息 | 上班時間才回覆訊息 |
| 成本低，節省預算 | 成本高，預算大增 |
| 精準、效率高 | 可能有人為疏失 |
| 標準統一答案 | 因應不同問題回覆不同答案 |
| 自動貼標 | 人工註記 |
| 機械化 | 人性化 |
聊天機器人的出現改變了品牌的客服與行銷模式，無論是效率、即時性或是便利性，聊天機器人皆能發揮得力助手的作用，協助真人客服解決重複性的問題。
Super 8 設有 26 組聊天機器人模板，品牌只要選擇完希望聊天機器人達成的任務，直接修改聊天機器人模板裡面的文字和圖片素材就能直接套用，無需工程師重新編寫程式。除了節省人力成本，也降低了往後的客服行銷預算。更重要的是，在使用聊天機器人與會員互動的過程中，Super 8 聊天機器人就可以自動貼標，將顧客分門別類，方便品牌日後分眾再行銷。
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