Chatbot 聊天機器人|品牌客服行銷最佳的解決方案

隨著越來越多品牌將社群平台(LINE、Facebook Messenger、Instagram等)作為會員經營的管道,chatbot(聊天機器人)也逐漸成為品牌觸及目標群眾的主要工具,改變了品牌與客戶原來的互動方式。與一般傳統客服中心相比,聊天機器人的效率、即時性與精準度,遠超過人類所能提供的水準,讓品牌的營運效率更高、成本更低,同時提升客戶的體驗與滿意度。

使用chatbot可以讓品牌以一對一的形式,在同一時間與無限人數即時進行良好互動,提供更主動、更積極的對話服務。由於chatbot可以輕鬆解決客戶針對產品/服務的查詢以及多種問題類型,為品牌帶來更符合顧客需求的服務品質與便利性,因此深得各大品牌的青睞。

什麼是chatbot?

什麼是chatbot

Chatbot聊天機器人泛指模擬真人對話的人工智慧(AI)程式,簡單來說就是利用電腦程式來模擬真人與用戶展開自動化對話。隨著AI、語意分析等技術不斷進步,加上社群平台的推波助瀾,聊天機器人不但在生活層面的應用越來越多元,在品牌行銷方面也被廣泛用作解決會員或客戶的問題,或是推播產品/服務相關的資訊與推薦。

目前Chatbot是時下最熱門的社群互動工具之一,許多品牌都熱衷以聊天機器人取代真人客服出現在對話視窗內,或是加入聊天室成為其中一員,通過自動化模式展開對話,促進與消費者的交流與互動。在一來一往的訊息流之中,聊天機器人會針對問題中的關鍵字,自動產生一個制式化的答案,統一回答類似的問題。

使用chatbot的4大因素

為什麼使用chatbot

1. 即時自動解決客戶的查詢/疑問

OMO零售商最常遇到的難題,大概就是每天都有接不完的電話、回答不完的問題,然而不同客戶提出的問題卻是大同小異。使用chatbot就可以輕易解決這個問題,只要設定好機器人的流程,就可以自動化替品牌回覆一些常見問題,甚至可以將問題自動分類。如果遇到太複雜或太個人的問題,在聊天機器人無法解決的情況下,才將問題交由真人客服支援。

2. 降低營運成本

對於客服需求量較大的品牌,經常需要安排24小時輪班人力,才能滿足消費者的即時需求。使用chatbot替代龐大的客服人力,不但可以替企業品牌省下更多人事開銷,還可以隨時隨地服務有即時需求的消費者。隨著客戶服務成本的降低,品牌可以將這些預算花在更高投資報酬率 (ROI)的地方。

3. 提升客戶滿意度/會員體驗

一開始先將chatbot的邏輯與流程設定好,之後再透過社群平台與潛在消費者/消費者進行互動,等同於安排了一個隨時待命的得力助手當品牌的對外窗口,不但可以減低人為的疏失,還能提高顧客對品牌的滿意度與好感度。使用聊天機器人既可以提升顧客對線上線下活動的參與度,同時也替品牌蒐集更多潛在客戶名單(lead generations),找出品牌的忠誠顧客。

4. 增加銷售轉化

近年來越來越多企業品牌開始跟上MarTech行銷趨勢,將chatbot列為必要的客服行銷工具,希望透過聊天機器人持續的1對1聊天,成功「打開」消費者的錢包。聊天機器人可化身銷售助理,主動跟潛在客戶展開對話,並提供報價。要是潛在客戶開啟了他的「購買旅程」,而chatbot正好在這段旅程中提供了即時資訊和服務,促成轉化率的可能性就大大提升了。

Chatbot的6大應用

chatbot 應用

1. 客服機器人

在講求效率的時代,消費者都希望品牌能在第一時間為自己服務,儘快解答他們的問題,因此有越來越多品牌開始在官網、社群平台或app上使用chatbot作為客服系統,藉由聊天機器人來增強客戶體驗。品牌也可以將客服系統自動化,透過聊天機器人即時回覆客戶一些常見問題,與客戶即時互動,減少對真人客服的依賴。

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2. 提升社群互動

社群小編在社群平台發佈的貼文下,預先設定好指定關鍵字(例如「我要參加」),任何人的留言只要出現這組關鍵字,就會觸發聊天機器人做出反應,將品牌資訊或活動訊息自動發送給社群用戶。這種chatbot應用也經常出現在抽獎活動上,品牌以抽獎或贈品作為誘因,吸引用戶標籤好友或分享貼文,提高社群互動與曝光度。

3. 導購或導流 

電商品牌經常會使用chatbot作為導購或導流的管道,尤其是節慶期間,通過聊天機器人送上祝福之餘,也附上優惠碼和產品連結,鼓勵會員再次回購。使用chatbot的好處是,可以自然地與潛在消費者互動,藉此提升回購率,同時提高會員的黏著度。

4. 活動報名

舉辦活動的時候,聊天機器人可針對目標觀眾群發送活動資訊,吸引有興趣的潛在消費者直接報名參加。只要打開社群平台或app,輸入個人資料即完成報名,再把活動加入雲端行事曆,等到活動即將開始時就會收到提醒通知,不但可以提高活動的參與率,還能替品牌免費造勢。

5. 交通指南

大型活動最適合使用聊天機器人提供交通相關資訊,可透過點選交通選擇或直接輸入欲選擇的交通,例如「高鐵」,就會自動顯示高鐵時刻表與票價。過去「Meet Taipei 創新創業嘉年華」使用Super 8機器人模組,貼心地為觀展者提供「交通建議」,包括高鐵、捷運、公車、自行開車等四個選項,輕鬆解決他們的交通疑惑。

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6. 互動小測驗

頭皮養護品牌「AROMASE艾瑪絲」透過聊天機器人模組,設定「頭皮小測驗」與會員互動,不但能深入了解會員的頭皮問題,同時提供專業頭皮健檢諮詢。只要設定好chatbot的流程,會員就可以透過點擊確認型卡片與機器人互動,品牌則透過這種互動區分出6種不同頭皮問題的客群,並自動貼上標籤,方便後續作精準行銷。

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Chatbot vs 真人客服

chatbot 聊天機器人 真人客服

聊天機器人並不能完全取代真人客服,僅能支援客服人員,減輕他們的負擔。事實上,最理想的解決方案是【Chatbot + 真人客服】,兩者相輔相成,將客服行銷效果最大化。像Super 8一站式整合平台,可以從聊天機器人轉成真人客服,兩者同時在線又能自由轉換,讓客服流程更流暢。

Chatbot聊天機器人真人客服
可以同時回覆多人問題 一次只能服務一個客戶
任何時間即時回覆訊息上班時間才回覆訊息
成本低,節省預算成本高,預算大增
精準、效率高可能有人為疏失
標準統一答案因應不同問題回覆不同答案
自動貼標人工註記
機械化人性化

挑選適合的聊天機器人模組

Super 8 chatbot

Chatbot的出現改變了品牌的客服與行銷模式,無論是效率、即時性或是便利性,聊天機器人皆能發揮得力助手的作用,協助真人客服解決重複性的問題。

Super 8平台設有26組聊天機器人模組,協助品牌輕鬆修改機器人素材直接套用,工程師無需重新編寫程式。除了節省人力成本,也降低了往後的行銷預算。更重要的是,在使用聊天機器人與會員互動的過程中,Super 8機器人模組可直接將會員分門別類,並貼上不同的標籤,方便品牌日後分眾再行銷。

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