旅遊業不可或缺的 FB / LINE 數位轉型工具

by Super8

聊天機器人 讓旅人的消費體驗更全面

因應網路興起,降低資訊不對稱的難點後,消費者可隨時比價、查詢口碑,行程的掌握度更高。比起跟團,甚至更有願意選擇自助旅行。據報導指出,台人出國人次在 2018 年飆破 1600 萬,且旅遊業者觀察到,自由行比例已高達 7 成。

資料來源: 旅行業調查:自由行佔比達7成!跟團43%是「孝親旅遊」

在國人旅遊型態的改變下,傳統的旅遊業者不得不正視且著手規劃因應之道。像旅遊咖( Tripresso )專注成為「海外團體旅遊」的電商平台,整合各家旅行社超過萬筆的旅遊行程,讓消費者能依自身需求,在旅遊咖網站上一站式解決。或是 2014 年成立的 KKday ,則成立以旅遊體驗電商為目標,提供給消費者更多道地行程。

參考資料:打造年交易額8.7億團客旅遊電商,Tripresso掀傳統旅行社數位革命

而不管是轉型到何種定位,旅遊業者都是在使用數位趨勢去加強與奠定自己的專業服務範疇。

而已完全整合 Line 與 Facebook 雙平台的 Super 8 ,即希望運用即時通訊,讓品牌與消費者透過對話聊出更多新商機。像是Super 8 所擁有的跨平台即時通訊中心、群發訊息、標籤管理、主題聊天機器人與數據分析,皆可因應各產業的行銷目標,創造多元情境。

而接下來,Super 8 將借用旅行業者經常使用的「 旅遊者體驗旅程 Travelers Journey 」,運用「搜尋靈感」、「規劃旅行」、「預訂目標」、「目的地旅遊」、「回饋與分享」此 5 大目標,協助旅行社在即時通訊服務上的數位轉型。

而其實類似的流程,可在其他文章 < 用 LINE / FB 創造電商的「顧客體驗旅程」> 看到,顧客體驗旅程的階段為「認知 」、「考慮」、「購買」、「留存」與「倡導」,因應情境改變,我們可使用不同的 Super 8 服務,來擊破不同產業的痛點。

你準備好了嗎?
現在就來趟 Super 8 特有的聊天機器人體驗旅程吧!


第 1 站:搜尋靈感

為什麼消費者會建立旅遊計畫呢?除了消費者因特定目的主動搜尋旅遊資料外,還有很大的比例是被各式販促活動所激發的隱藏需求,而此種「被動需求」即適合旅行業者透過一點一滴地蒐集消費者特性且萬事俱備後,逐步點燃消費慾望。

所以,旅行業者可透過以下幾種方式,進行 Facebook / LINE 的銷售準備。

① 只要 10分鐘即可上線的「 旅行機構 / 旅行社 」產業模板

此聊天機器人模板提供旅遊線上諮詢、門市據點、景點介紹、專案優惠、國內外旅遊規劃以及代辦事項。Super 8 已將對話流程設計完畢,旅行業者只要填入自家商品資訊與相關圖檔後即可上線。

Super 8 提供各產業模板,讓顧客快速上手

② 設計情境問答,分類消費者屬性

每個人的旅遊喜好其實都不一樣,有人喜歡走馬看花,有人喜歡深度旅遊 ; 有人喜歡跟團,有人喜歡自由行。而為了提高成交率,我們建議旅遊業者可不定期設計「旅遊情境問答」,並於其中埋入各式標籤,以便分群消費者旅遊習慣,藉此推薦更合適的旅行商品。

設計情境問答,暸解顧客屬性

③ 貼文留言轉私訊聊天機器人,獲取流量

在設計好「旅遊情境問答」後,即可在 Super 8 後台設計「貼文留言轉私訊」聊天機器人。

這個機器人即是大家經常在 Facebook 看到的「+1」或是「索取懶人包」機器人。藉由邀請消費者在留言處留言,即觸發機器人在 Messenger 開啟與消費者的對話。

而在 Messenger 開啟的對話有兩個重點:
1. 只要在此與聊天機器人對話過的消費者,在 Super 8 的微型 CRM 中即會自動填入他在 Facebook 的基本資料。

2. 與機器人對話過的人也都會被 Super 8 蒐集到Facebook ID,因此在分群後,即可在 Facebook 後台建立自訂受眾,針對不同廣告內容、目的去做特定投放。

貼文留言轉私訊活動,拉高活動曝光

④ 匯出顧客資料,描繪消費者樣貌

完成上述 3 點後,旅遊業者可先嘗試運用 Super 8 後台匯出「顧客資料」。匯出後,將發現消費者會被貼上不同的標籤,主要是因為在「旅遊情境問答」時,我們在不同答案設置了不同標籤,因此可整理出好幾群的消費者樣貌。

接著,除了可藉分類下廣告外,也可為特定族群進行客製化商品推播。

用標籤整理顧客樣貌,精準行銷必備

⑤ 微型 CRM 的自訂欄位

相信在操作完以上步驟後,不管是行銷或客服人員,對消費者都會有更深的暸解。此時即可運用 Super 8 微型 CRM 中的自訂欄位,對消費者做更深的定義,譬如喜歡自由行、喜歡跟團等。

「自訂欄位」這部分會建議公司一起討論適合的文字,因為它的應用範圍非常廣。它除了讓客服人員可以更快認識消費者外,還可以應用在群發推播,以及聊天機器人的屬性。

自訂欄位,讓 CRM 設置彈性更高

第 2 站:規劃旅行

假設你現在是一家旅行社的老闆,你購買了一個特別透視眼鏡後( 其實就是Super 8 的貼標功能 ),你可以知道進門的客人的旅遊喜好,這時你除了口袋中要有種類繁多的商品推薦給他們,更需要有一目瞭然的商品目錄,讓他們盡快下單。

所以,接下來你可以透過以下方式,進行 Facebook / LINE 的商品推薦。

① 內容可包山包海的動態卡片

即使是相同國家也會因為景點與路線安排的不同,創造數十種的不同的行程。

過往旅遊業者須透過傳統紙本或官網,才能讓消費者得知更詳細的資訊,但在 Super 8 中,使用「動態卡片」,將能以更豐富的方式,推播資訊給消費者。

當消費者進入 Facebook / Line 觸發機器人後,我們可以透過標籤知道消費者的旅遊喜好,接著再透過程式碼去外部服務撈出適合此消費者的旅遊行程,最後以豐富的卡片形式傳給他。

內容包山包海的動態卡片

②主動出擊的 LINE 圖文訊息

除了等待消費者進線外,主動出擊更是另一種致勝方法。

像是可依照過往旅遊業者經驗或 Super 8 的標籤,可預先暸解在某些時間點,會是哪些旅遊地點的購買高峰 ; 哪種年齡層或何種型態的旅人,會喜歡前往哪些景點。

然後就可以使用強大的 LINE 圖文訊息,進行分眾推播。不過要記得,不管你設定幾格或是最後連結導去哪裡,都要記得設定標籤與縮網址,以便後續的追蹤。

用標籤搭配圖文訊息,效果更佳

第 3 站:預訂目標

消費者在歷經層層關卡,像是挑選商品、確認旅伴、檢查細節,好不容易決定下單,這時最需要的就是一個便捷的結果。

這個結果不僅限「付款成功」,即使是一通預訂電話、或是預付確認單,都可以讓消費者有「很好,我終於完成這件事了」的滿足感,

所以,接下來你可以透過以下方式,進行 Facebook / LINE 的快速預訂。

① 彈性高的客製化網頁

你可以將此想成是個「表單」,它提供了各式問題的設計方式,像是下拉式選單、簡答題等,旅遊業者依自身需求設計所需的「旅遊預訂格式」。當消費者填寫完畢後,旅遊業者可在 Google Sheet 看到完整資訊,進行後續資料確認或傳送付款連結等。

此外,表單中每個消費者回答的選項,都可進行貼標,這也是我們更認識消費者的絕佳方式之一,且有利於後續的訊息推播。

輕鬆設計專屬品牌的表單格式

② 「一鍵通話」與「一鍵導購」

客人都在門外了,你怎麼捨得他們在外多猶豫好幾秒呢?

因此,我們也建議各位在 LINE 的圖文選單,或導購型卡片的設計上,可加入「一鍵通話」與「一鍵導購」。此兩種方式都能有效幫助旅遊業者拿到更多客戶名單,與成功轉單。

貼心且簡單小技巧,輕鬆提高轉單率

第 4 項 目的地旅遊

即時已經有多次旅遊經驗,但啟程前免不了還是要準備行李、查詢當地天氣、兌換當地貨幣等一些必須的代辦事項。

所以,接下來你可以透過以下方式,進行 Facebook / LINE 的行前準備。

① 讓聊天機器人變成專屬管家

在此部分,Super 8 聊天機器人的角色從「推薦人」轉換為「小管家」。

藉由流程與步驟的設計,旅遊業者可依旅遊地點或形式的不同,創造多款 FAQ 聊天機器人,除了可滿足 90 %的消費者疑難雜症,更可大幅可降低客服量、提升品牌專業度。

FAQ 聊天機器人

② 串接 CRM,即時查詢訂單

若旅遊業者本身也有CRM系統,Super 8 也建議可請工程師評估雙方串接的可能,如串接成功,將可更自動化地知道消費者基本資料、過往關注的商品等。

像是目前我們即與協助網路賣家與零售品牌打造購物官網的 91APP 為合作夥伴,如旅遊業者同時使用 Super 8 與 91APP 的服務,即可透過 Super 8 建置好的 策略合作夥伴聊天機器人,使用「會員綁定」、「訂單查詢」、「熱銷商品」等服務。

串接 CRM,暸解更多顧客習性

③ 貼心度爆表的自動排程推播

顧客進出店家時的「歡迎光臨」與「謝謝光臨」,為的不就是讓他們感受到更多品牌溫暖。應用在消費者出發旅遊前,我們更能用 Super 8 讓他們感受到無微不至的照顧。

在 Super 8 強大的流程下,我們可設計先用「標籤」進行篩選,找出即將在 12/1 出團日本的這群人,接著使用「排程推播」,讓聊天機器人自動化發送出團準備事項給他們,讓消費者在出發前一刻仍可感受到旅行業者的關懷。

自動排程推播,讓顧客感受無微不至的品牌溫度

第 5 項:回饋與分享

完成旅途後,最重要的就是消費者對此次旅程的感想與建議,甚至是讓他們願意主動對外推薦。因為不管評價好壞,快速蒐集並妥善記錄後都會是接下來優化活動的重要關鍵,此外,若消費者願意主動分享好的口碑訊息,更將大力提升品牌營收。

所以接下來你可透過以下方式,進行 Facebook / LINE 的回饋蒐集與再分享。

① 客製化表單,加速消費者填寫回饋

前面提到使用「客製化表單」來蒐集消費者的旅遊喜好。而在這步驟,我們可將此重新設計為另一種表單「活動回饋問卷」,藉此,來暸解消費者對此旅程的喜好。

也可設計當消費者成功填完問卷後,發放小贈品以刺激回填。

用客製化網頁設計活動回饋問卷

② LINE 分享好友

如希望讓消費者可以在 LINE 間傳遞旅行套裝商品,可在 Super 8 選項型卡片的按鈕上,設置 LINE 分享連結,即可讓消費者輕鬆傳遞訊息。

此外,旅遊業者也可透過參數的設定,舉辦一個證言式廣告的活動。像是使用 Super 8 聊天機器人的流程來確認消費者的姓名、旅遊地點,接著請他寫下一段推薦的話,接著將這些資訊用「客製化卡片」建立,並在按鈕使用設置 Line 分享連結,邀請消費者主動分享。

設計分享按鈕,方便顧客分享訊息

③ Facebook 訊息廣告

我們在第一站即提過的「匯出顧客資料」,可運用標籤去描繪顧客樣貌。在這邊,我們匯出顧客資料並使用標籤分眾後,可在後台建立類似受眾,找出更多潛力用戶。

而後,可使用 Facebook 的訊息廣告,當消費者被某則廣告吸引並點入 Messenger ,聊天機器人則會被立即觸發給予相對應的資訊,大幅提升轉換率。

搭配 Facebook 訊息廣告,提升轉換率

④ 最後一哩路的「簡訊服務」

在某些情況下,若希望使用簡訊加強推廣力道,也可直接使用 Super 8 的簡訊服務,目前已可使用此兩間簡訊商:Twilio 和 Nexmo 。

譬如,先前旅遊業者已透過「客製化表單」知道顧客的手機號碼,後續情境是希望消費者憑手機號碼來店索取禮物,即可在設置聊天機器人流程時,將行為設置成「發送簡訊」,屆時即可憑簡訊來認證。

發放簡訊,加強活動力道

案例分享:太平洋旅行社

在 2000 年成立的太平洋旅行社,已服務超過數十萬名旅客,累績了許多客製化團體或是迷你小團的旅遊操作經驗。

為了迅速滿足旅客的線上需求,他們於今年 4 月開始使用 Super 8 服務。以下太平洋旅行社 VIP 專屬的 LINE 官方帳號,簡單分享 3 個基本卻相當重要的操作心法:

① 設置圖文選單,讓消費者有跡可循

在圖文選單的設計上,可依照過去經驗放置熱門的旅遊套裝,供消費者快速查詢。此外,如在真人客服上有設計其他管道分流,也建議直接放在圖文選單上,讓消費者能更直覺地操作。

設置圖文選單,供顧客快速查詢

② 客製化網頁活動,獲取顧客名單

別忘了,如果你在客製化網頁所設計的資料欄位與微型 CRM 的欄位相同。屆時消費者填入資料後,將會一併帶進 微型 CRM 中,這是多麽讓人興奮的事!

用客製化網頁,快速搜集資訊

③ 選項型卡片,創造旅遊需求

一目瞭然的圖片與文字,往往可以帶給顧客更舒適的體驗。Super 8 的選項型卡片,橫向最多可展開 10 張,且一張卡片最多可設定 3 個按鈕,讓旅遊業者的訊息量充足又保有良好的閱讀性。

訊息量充足又美觀的選項型卡片

以上是 Super 8 提供給旅行業者的數位心法,
如果你有更多其他想法,想與我們聊聊,快填寫專人聯繫表單,
Super 8 將儘速服務您:)

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