用 LINE / FB 創造電商的「顧客體驗旅程」

by Super8

聊天機器人 輕鬆幫你解決「線上銷售」難點

台灣電商平台的快速發展是所有人都無異議的,且型態非常多元。根據尼爾森發佈的 《 全球電商市場趨勢報告 》 ,其中預測台灣電商成長動能持續擴張, 2020 年整體線上快速消費品銷售金額佔比上看 8 %。

資料來源:開拓台灣網購無限可能

資策會產業情報研究所( MIC )針對網友網購行為進行調查,數據顯示消費者越來越習慣以手機進行網購。2018 年已有 7 成網友曾用行動載具進行網購,雖然 PC 仍是網購的最大宗裝置來源,但手機在網購上的瀏覽比例已較 2017 年成長 8.4 %,下單比例成長 6.7 %,仍不容小覷。

資料來源:【網購調查系列二】手機下單比例崛起中 網購APP排名出爐

除了網購載具外,資策會更進一步統計網友獲取購物資訊的管道,根據資策會 MIC 調查顯示,獲取購物資訊管道的前五名依序為:購物網站( 54.9 %)、Google 搜尋( 40.3 %)、Facebook( 24.3 %)、比價引擎( 22.5 %)與親友推薦( 16.9 %)。雖然 LINE 未進前 5 名,但比例卻從 2017 年 12.3 %提升到 2018 年 15.8 %,傳播力已經超越入口網站( 14.2 %)、EDM( 12.6 %)與電視廣告( 12.4 %)。

資料來源:【網購調查系列一】網購消費占比達16.5% 愛用電商平台大排名

在這樣的報告基礎下,如何在對的基礎下持續發展線上銷售想必是任何一家品牌所持續深耕的。

但很棒的是,「線上銷售」這件事代表著我們可以透過觀測數位廣告、社群,來掌握消費者的即時意見與偏好。另外,也代表著我們能經由「線上銷售」所得到的客戶資料,不管是個人資訊,或是瀏覽紀錄與步驟,透過測試與數據分析,品牌能掌握更精準的顧客體驗旅程。

參考資料:《會計師看時事》消費品產業的三大趨勢

像是大家熟知的「顧客體驗旅程 ( Customer Journey )」,其內含顧客從認知產品到成為鐵粉的 5 個階段,即為「認知 ( Awareness ) 」、「考慮 ( Consideration ) 」、「購買 ( Purchase ) 」、「留存 ( Retention ) 」、「倡導 ( Advocacy ) 」。因為消費者的行為改變,他們不再只是單向的資訊接收者,並且在這個時代與顧客的接觸點變多了,所以品牌須將顧客的所有體驗視為一連串的旅程,提供連續地服務環節。

而如文章開頭所提的,在這個競爭激烈的電商環境下,或許我們即能使用「顧客體驗旅程」來嘗試解決「線上銷售」難點。也因此在此篇文章, Super 8 將以顧客體驗旅程為核心、電商銷售為主題,再以 Super 8 產品為工具,試著提出如此情境下的電商解決方案。


第 1 項 建立品牌認知 ( Awareness ):

匯入顧客資料,從 Facebook 廣告找新用戶

如品牌端已有既有顧客資料,可先匯進 Facebook 廣告後台建立「自訂受眾」,再藉此去找到與這群人輪廓相像的「類似受眾」,來投放品牌廣告,讓從未主動接觸過品牌、但卻與過往顧客有相似興趣以及消費行為的這群人,慢慢認知品牌精神與內涵。

將 8 平台顧客資料匯出後,再匯入 Facebook 廣告後台進行再行銷

使用 Chatbot ,將品牌故事寫入遊戲情境

透過遊戲情境有助於提高顧客知曉品牌。因此,也建議除了品牌廣告外,可在 Facebook 或 Line 設計有關品牌理念的問答遊戲,除了以卡片方式取代長篇文章可降低顧客的進入門檻,也能提高曝光。而此部分使用 Super 8 的「貼文留言轉私訊機器人」與「選擇題猜謎機器人」即可完成。

譬如,假設今天公司為美妝電商,首先可邀請顧客在 Facebook 粉絲專頁留言「初次見面」,完成活動即可兌換見面禮。

使用「貼文留言轉私訊」加上「選擇題猜謎」

第 2 項 進入考慮期 ( Consideration ):

設計情境問答,用標籤理解用戶

當面臨顧客已經知曉品牌,卻猶豫不決時。我們可以設計一個情境試著去打中他們的痛點。譬如,我今天是個美妝電商,我會試著去想買唇膏的人,他可能的潛在需求:他可能是上班族、長期在冷氣房、希望保濕、顯色持久、補妝時間的長短等。

因此,經由過去推播與貼標,我知道有一群人是對唇膏有興趣的,我可以設計「情境問答」來做更細緻的分眾,如下圖。分眾完後,我即可依據產品屬性做更精準的推播。想提升點擊率、購買率就變得更容易了。

設計情境問答,用標籤理解用戶喜好

串接 CRM ,打通品牌與 Super 8 資訊

若品牌有本身有CRM系統,Super 8 也建議可請工程師評估雙方串接的可能,如串接成功,將可更自動化地知道會員基本資料、過往關注的商品等。

自訂微型 CRM 欄位,給顧客更深刻的體貼

此外,在 Super 8 的微型 CRM 中,提供品牌可自訂想暸解顧客訊息的三個欄位,如下圖。譬如可將「欄位 1」 統一填入顧客的臉部膚質、「欄位 2 」統一填入頭皮狀況等。而這部分除了可請客服人工填入外,也能經由 Super 8 的「客製化網頁」建立問卷直接群發給顧客填寫,待蒐集完成後將自動填入欄位。而「自訂欄位」也可作為未來群發訊息的篩選項目之一。

Super 8 的微型 CRM 欄位,一目瞭然進線的顧客資料

第 3 項 購買決策階段 ( Purchase ):

在決策階段的顧客,若要驅動他們產生第一次的購買,除了靠過往產品信心建立以及口碑傳播,最快的方式就是提供優惠,搶下第一攤。

自動化排程推播,定時定點讓顧客想起你

譬如,下個月即將開始週年慶,想必品牌將依據各分眾所關注的產品類型,安排廣告推播,而此時 Super 8 的「排程推播」功能,即可讓品牌輕鬆的定時、定點傳送週年慶通知給顧客,並可在推薦的商品卡片中設置標籤。

第一時間自動化推播優惠,讓顧客買到不手軟

動態商品卡片,提高營收的絕佳幫手

而當顧客經過重重關卡成功購買後,品牌也可透過標籤在微型 CRM 中得知顧客所購買商品類型為何。接著,為了要精準地推播商品給對的顧客,我們可以做 3 個步驟,來使用開發者進階功能 — 「使用外部服務及動態產生卡片訊息」。

① 商品進行分類
先依據標籤設置規則,為品牌旗下商品進行分類。某 A 標籤的人對應到某 A 類商品是有興趣的。

② 外部服務
當情境是需要抓取公司資料,像會員資料、商品資料或菜單資料等外部資訊時,建議可以使用「外部服務」功能。

使用外部服務功能

③ 動態卡片
如希望用卡片的方式來呈現外部資訊時,即可使用「動態產生卡片訊息」的功能。

動態產生卡片訊息

讓如果有大量商品類型的品牌,可以使用此種方式傳給顧客依據他們屬性所設計的商品資訊。


第 4 項 顧客留存 ( Retention ):

獲取新顧客所要花費的心力往往是維護既有顧客的數倍之多。而當顧客在商品使用上遇到問題,如品牌能第一時間提供建議,將能快速在顧客心中創造更多的品牌信心。

解決顧客煩惱的第一線夥伴 – FAQ 機器人

假設今天顧客下單後想暸解發貨流程,品牌可藉由「圖文選單」或「常設功能表」的設計,引導顧客觸發 FAQ 機器人。在 FAQ 機器人上,可將常見問題設置在「選項型卡片」上,以圖文並茂的方式回覆顧客。

FAQ機器人,第一時間用「選項型卡片」自動解決顧客疑難雜症

用標籤分類用戶,並設計喚醒機制

另外,我們也能設計標籤來分類超級用戶與沉睡用戶,譬如在每一次的活動檔期或熱銷商品上皆可設置標籤,如顧客多次購買者、多次參與活動者,以此設計訊息。當然,在號召或喚醒用戶的同時,也建議規劃 Facebook 廣告再行銷,讓曝光率更高。

設計標籤來分類超級用戶與沉睡用戶,藉此客製訊息推播
使用 Facebook 廣告進行再行銷,讓流量擴大

第 5 項 老客戶倡導 ( Advocacy ):

要讓顧客愛上品牌,不只要滿足需求,更須在他們使用產品時產生強烈情感,讓顧客逐漸認同,才能有更長久的關係。

微型 CRM 設計,讓你時時刻刻與顧客同在

因此,品牌可以使用 Super 8 客製化網頁,暸解更多顧客對產品或品牌的期待,甚至以此來通知品牌的最新進展,達到與顧客溝通的目的。此外,更能透過 Super 8 的微型 CRM 定期針對顧客生日或其他客製需求,提供關懷與建議。

當顧客填寫客製化網頁上的個人資料後,會自動同步 Super 8 的微型CRM

創造拉新機會,用「分享」持續活化品牌流量池

最後,朋友間的口碑傳播一向是品牌重要的擴散力量,除了大幅增加新顧客的品牌信心,更可加快結單速度。以此也對應流量池的經營思維,我們應該創造更多「拉新」、「裂變」的機會,像是設計分享活動訊息給好友,即可獲得折價卷等。

邀請顧客將訊息分享好友已獲得獎勵,產生品牌拉新機會

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