國外的聊天機器人都怎麼做呢(下篇)?

by Super8

在《 國外的聊天機器人都怎麼做呢(上篇) 》中,我們探討了 Emirates Vacations National GeographicHipmunkLidl’s Winebot KIAWhole Foods 等企業對設置聊天機器人的想法與理念。因應每家企業對聊天機器人的想像有所差異,所設立的重點都有所不同,不過,綜合整體來看,我們還是能發現共同之處。

同樣地,我們將繼續引述由 manychat.com 所發表的 The 12 Best Chatbot Examples in 2019 (and How to Build Your Own) , 來看接下來的 6 家企業,對聊天機器人又會如何設計?

Photo by Annie Spratt on Unsplash

Case 7. Madison Read

Madison Reed 的智慧髮色機器人 Meet Madi ,致力幫顧客找到髮色。這個聊天機器人與其他聊天機器人的不同處在於它的列表可以提交個人自拍。當使用者提供自拍後,Madi 將會建議最佳髮色,是不是很酷呢?

Madi 告訴了我們在建立聊天機器人對話時,幾件重要的事。

圖片來源:manychat.com

#1 使用你顧客的語言

非正式的語言是一回事,但對你的聽眾說出風格又是另一件事。

#2 解決一個真實的問題

與大多數生成策略相同,你的聊天機器人應該幫助減輕顧客的困擾。例如,原本與設計師預約可能要等數個月,但 Madi 就像是個全天候的個人設計師。

#3 詢問相關的問題

Madi 會問像是「你的原生髮色是什麼?」和「這是化學生成的嗎」等問題,去產生其他回應給顧客。它幽默、有趣,就像你 Facebook 的朋友。

Madi 已經帶來了 400 %的互動率與 21 %的網站點擊率。


Case 8. Duolingo

學習新語言一向都不是件簡單的事,你必須將這些字塞進腦中,但他們永遠不會如你預期地從你腦中出現。然而,使用 AI 驅動的聊天 App「Duolingo」扭曲了這些恐懼。

雖然 Duolingo 機器人主要是學習語言使用,他也教會了我們有關在任何產業建立聊天機器人的三件事。

#1 在痛苦中看見成功

傾聽你的使用者,並根據他們的痛苦建立序列,且提供一個強力的誘因驅使他們使用。

#2 讓它在最大的使用量下也能輕鬆使用

在任何時間關閉你的機器人都會導致錯失機會或是收益。應該是讓你的機器人在任何時間、任何狀態下都存在。

#3 設計你的機器人是好互動且愉快的

為同樣的人提供相同的聊天機器人範本,並不會創造興奮的體驗。


Case 9. Civilized Caveman

Civilized Caveman 是使用 Facebook 即時通訊問答機器人的其中一家最早的公司。使用者花一分鐘進行糖果測驗將會被給七天通行證,然後品牌便能與這些透過內容來訂閱網站的人建立關係。

隨著對話,Civilized Caveman 問答也激起了情緒,不管你好奇或是對糖類上癮,問答將會為不同類型的使用者提供成為訂閱者的一扇門。

#1 在你的管道裡使用問答

問答是其中一個最棒的方式來使用瀏覽器。此外,藉由按「開始」的按鈕即可自動讓他們成為訂閱者。

#2 使用圖片來提高參與度

GIF 檔與圖片能讓使用者的目光多停幾秒,此外,你也能獲得更多的點擊。


Case 10. Bud Light

想讓你的顧客來趟很酷的體驗嗎? Bud Light’s Bud Bot 是一個很棒的聊天機器人對話範例。 Bud Bot 提醒訂閱者在比賽當天存放冰箱、發送特別隊伍罐,甚至在比賽開始前一小時快遞啤酒。這在 2017 年的活動帶來了 87 %互動率。

圖片來源:chatbotguide.org

#1 當你顧客的英雄

行銷活動只有在時間與文本都準備好的時候才有作用。

提醒他們關注 Bud Light ,或是在對的時間用對的內容對訂閱者更新狀態,讓他們輕鬆地透過機器人達到目標。

#2 創造客製體驗

Bud Light 提供特別隊伍罐給各城市,以提供參與率和銷售率。

#3 做得少,但做得好

想做所有事很誘人,但要逐步漸進。一開始便想做所有事的聊天機器人通常會失敗。


Case 11. Amtrak

旅行產業是最快採用聊天機器人的產業,原因在於它的速度與方便。在這個例子裡, Amtrak 幫助造訪者規劃假期、下訂單、導覽 Amtrak.com 、獲得資料與其他更多。它變成一個公司後盾,產生超過 30 %以上的訂位收入,並且一年回答超過 500 萬個問題。

#1 利用售後服務支持收入

假如顧客滿意服務的話,會有將近 67 %的人回購。迅速且方便的服務會讓顧客更愉快,並且 Amtrak 證明這是有利可圖的。

#2 隨時準備後援

聊天機器人無法回答任何事,但你能設計聊天機器人可獲取瀏覽器的即時協助。

#3 根據顧客問題建構機器人

舉例來說,越來越多的旅行者會藉由比較在線上訂票各種方式。 Amtrak 希望提供每日造訪的 375,000 人自助服務,於是聊天機器人就是個答案。


Case 12. Dominos

Dominos 透過披薩機器人 Dom ,改變了我們預定餐點的方式。 Domino 的聊天機器人可以重新訂購先前的訂單、提供所有菜單,並且在即時通訊中追蹤所有的外送員。它已經成為客服聊天機器人的一個最佳案例。

#1 讓它可以跨平台

聊天機器人可以跨平台比只能在一個平台更好。舉例來說,你可以透過 Slack 、 Apple Watch 、 Mobile App 、 Twitter 、智慧家庭助理等的 Domino 披薩機器人預訂服務。

#2 不要害怕有趣

公司往往擔心太簡單或有趣。這不會毀滅你的品牌。在對話框中使用表情符號比使用文字是互動能更長久的關鍵。

#3 從簡單開始,然後慢慢進展到複雜的專案

使用者與你的官網或是粉絲專頁互動的最大原因是什麼?假如他要預訂披薩,在這個核心功能下設計你的機器人。一旦這個體驗完美無瑕,再建構你機器人的關鍵次要互動。


要設計一個符合企業風格又能帶來收益的聊天機器人的確不是件簡單的事,但若能抓中其中的設計理念,絕對能與目標更接近。而 Super 8 目前正在積極開發各類型產業聊天機器人中,也請大家拭目以待喲!

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