兩招 Chatbot 設置讓你降低用戶封鎖率,不再眼神死

by Super8

以用戶體驗為思考點,提高群發訊息送達率

Photo by Gilles Lambert on Unsplash

如果今天舉辦一個問答:「在經營社群平台的你,什麼時候最容易感覺到心累、想回家呢?」,相信超過 99.9 %的行銷人可能都會回答「用戶帳號封鎖我(哭鬧眼神死)」

為什麼呢?

因為這就像男女朋友交往一樣,有很甜蜜熱絡的時候、冷淡的時候,當然大吵一架也在所難免,但當對方將所有聯絡資訊都封鎖後,這代表,我今天就真的失去你了(🎵耳邊浮現「我知道我失去你了…你的東西都搬走了… by 脆弱少女組」🎶)

咳…回歸正題,所以當用戶封鎖品牌後,我們就算看得到他的人,但卻再也無法和他互動、碰觸不到他的心。或許你會覺得「但總比遇到奧客好🧐」,NoNoNo,奧客雖然「奧」,會讓人不自覺拳頭緊握🤜,但奧客所提出的想法或許是看到品牌端在活動設計或是產品設計上,我們所沒注意到的漏洞,更何況有句話「嫌貨才是買貨人」,所以這時我們都應該放下拳頭,把目光移到他的口袋💵。

但封鎖我們的人(呸呸呸不吉利),不對,是封鎖你們的人,對品牌來說是很大的傷害,代表品牌好不容易從廣告的投放、品牌養成或是線下活動的操作得到他的青睞,但今天失去他,也代表失去了過往努力來的成果。

延伸閱讀:Super 8 — 為什麼我的訊息發不出去?

所以既然今天大家都為了提供用戶更好的對話體驗而齊聚一堂,Super 8 也提供兩個小法子,希望能為各位降低封鎖率,避免用戶生77後再也不見😭。


A.「推播時間詢問」-你方便我才更方便

像有時會接到的電話推銷一樣,你一聲不說就打來要佔用我 5 分鐘,但那時我可能在開會(一秒幾十萬上下)、在睡覺(其實我會關勿擾)、在開車(安全至上)、在打電動(輸了你叫我怎麼對隊友負責)等,所以久而久之,我封鎖你也是剛好而已。

但如果今天你先跟我用甜美、誠懇的聲音約定「我下午 3 點打給你喲~」,基於台灣人民好客、熱情、禮貌的國民素養下,就會把時間空出來聽你說個至少 5 分鐘,再說「謝謝,我不需要」,但起碼你也都將你的資訊傳達給他了。

所以在 Chatbot 的設置上,我們也建議有固定群發需求的品牌,可以在新用戶一進來時,使用「選項型卡片」,先詢問「用戶喜歡收到推播的時間:12:00、18:00、21:00、我不要收到推播」,當用戶回覆任一時間時,就立刻標籤在此用戶,未來要群發訊息時即可依照他們的喜好發送,能有效降低封鎖率。

延伸閱讀:Super 8 — 卡片訊息格式與預設範本

B.「取消訂閱」- 變心是一種本能

恩…對,變心是一種本能💔,這我現在不好說,我怕讓這個世界有太多淚水💦(私聊)。承上情境,如果你在電話推銷☎️時多問一下「你是否不方便接電話,還是我們改以 Email 、簡訊或其他方式跟你聯繫?」會不會也比用戶直接封鎖此電話號碼或是一聽到「XX車貸您好」馬上掛掉的好?

所以在 Chatbot 上,我也建議可在發「群發訊息」時,最後可以多放「取消訂閱」與「喜歡此次內容」的選項。當如果有用戶按下「取消訂閱」按鈕後,Super 8 後台可以馬上上標籤,下次群發時即可避開這些人,讓他們不要變心後就離開了我們。

當然,未來如果有重大活動或是官方消息要宣布,或許⍉還是⍉可以⍉偷偷發⍉ 給這些取消訂閱的人(噓),這就看品牌的操作了(撇得很清 🤣 畢竟我沒辦法為被封鎖負責啊~~)。

延伸閱讀:Super 8 — 發送群發訊息

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