國外的聊天機器人都怎麼做呢(上篇)?

by Super8

設計 Chatbot 讓顧客完成目標,產生線上對話價值

生在這個資訊多元又競爭的時代,聊天機器人的存在除了要新穎且具創意,更必須即時解決客戶的疑難雜症。此次國外雲端服務公司 ManyChat 評選了 12 個 2019 最佳機器人案例,為的就是要證明聊天機器人確實可以幫助各產業與顧客在線上產生有價值的對話,甚至獲得收益。

接下來,我們將引述由 manychat.com 所發表的 The 12 Best Chatbot Examples in 2019 (and How to Build Your Own) . 就讓我們來看看,你是否也被這些聊天機器人打動了呢?

Photo by Headway on Unsplash

Case 1. Emirates Vacations

過往統計數據表示,全螢幕廣告的全時段 CTR 平均落在 0.35 %以下。因此,Emirates Vacations 在考量此因素後,決定在全螢幕廣告上增加一個聊天機器人。當顧客瀏覽時,會提供不同的視覺效果與聊天機器人。而自從2018年設置後,互動率提升了87%。

圖片來源:DIGIDAY

#1 與使用者體驗緊密結合

與其送給所有人相同的訊息,不如針對你的首頁、商品頁、Facebook 粉絲專頁設定特製訊息。

#2 時時銘記使用者的目標

Emirates 聊天機器人不只是一個廣告而已,它更是滿足顧客渴望的捷徑。當使用者前往瀏覽網站時,機器人必須儘速完成他們的渴望。

#3 更流暢的體驗

相較開始搜尋來準備旅遊計畫後產生的困擾,如果能在廣告中即預訂好你的下一趟旅程,完全沒有離開現階段頁面,相信是非常令人興奮的。


Case 2. National Geographic

當大多數公司還在用優惠轟炸聊天視窗時,國家地理頻道為了推廣新節目《 Genius 》,創造了一個愛因斯坦聊天機器人,以創新與趣味的手法,和顧客對話、傳遞知識。

而在活動成效上,聊天機器人的平均對話長度達 6–8 分鐘、平均每則會話有 11 則往來互動,並且 50 %的顧客會再次互動並且成為追蹤者。

圖片來源:TOPBOTS

#1 創造更即時的體驗

顧客能用像朋友的方式與愛因斯坦對話。此外,愛因斯坦可以回答既專業與又個人的問題,產生一對一的連結。

#2 沉浸在趣味中

微笑不只是對身體有益,更是對品牌活動能大大加分。也因此要極力讓你的機器人是充滿知識且易溝通的。

#3 用創新手法包裝既有概念

聊天機器人現已廣泛使用在各領域的品牌中,也因此我們應該試著去想更多創新的手法,以突顯品牌的獨特性。


Case 3. Hipmunk

在競爭又飽和的旅遊市場,平均每一個人在預訂前會參考 38 個網站後,Hipmunk 成功地運用「地點」,驅動顧客預約班機、車輛接送等,讓旅遊這件事情更加方便。

#1 依喜好提供內容

讓顧客輕鬆地在聊天機器人中獲取多家網站的資訊,是一個既簡單又強大的功能。對過往要搜尋百萬次來完成旅遊的人,將是一大福音。

#2 用對話讓每個人都有獨特體驗

將每次互動都模擬得與真人對話一般,讓顧客更方便理解,且更能建立信任。

#3 創造豐富且有用的內容

在多數的情況下,顧客透過等待來獲取各式網站的資訊。但透過Hip tips,顧客的等待變成了交易或下載應用程式。

Hipmunk 所帶來的最強大的兩個要素是預測以及簡化顧客過去的耗時。讓顧客可以不用造訪任何旅遊網站,便能更輕鬆地去任何想去的目的地以及達成交易。


Case 4. Lidl’s Winebot

Lidl’s Winebot Margot 裡,顧客可以選擇各種引導,如酒品購買、酒種與食物的搭配,並且學習酒的製造過程。此外,它還可推薦超過 220 種的餐酒搭配,並且回答 640 種不同類型的葡萄酒問題。

#1 不要隱藏你的聊天機器人

在 Lidl’s 的生態圈中,聊天機器人 Margot 活躍於各處。大部分網站的活動都會觸發聊天機器人。

#2 用生動的聊天來提升參與度

我們知道聊天機器人無法解決所有問題。這也是為什麼我們希望提供更簡單的通道,以便更生動的支持。

#3 與你的顧客使用相同語言

Margot 可以辨識顧客在不同價格區間的需求,學習如何在價格基礎下進行過濾與推薦。


Case 5. KIA

KIA 在 Messenger 使用聊天機器人來建立一個資訊提供平台。 它比其他企業產生了更多的互動,如一週與 115,000 個顧客對話,提升了 21% 的轉換率,這些驚人的結果都來自 Facebook Messenger 聊天機器人,讓 KIA 得以大規模的客製服務。

#1 搜集用戶資料並重新定位

聊天機器人應該抓住顧客的細節與需要,而不是讓此消失,這將推動未來的銷售與再行銷。

#2 在同一個地方提供不同服務

獲取潛在客戶的資料是非常有價值的,但是這不僅是你的聊天機器人唯一可做的。 Kia 的 Facebook 聊天機器人更可提供其他附加協助,如帳單功能,商店位置,去滿足銷售人員的需要。

#3 透過複製人們的互動去交談

Kian可以像真正的銷售人員一樣,來回答任何車子有關的問題

讓你的聊天機器人可以回答顧客的所有問題是很棒的,但這應該是整個體驗的附加功能。你會想要透過聊天機器人給你的顧客所有東西,從資訊到付款,甚至更多。


Case 6. Whole Foods

Whole Foods 的 Facebook 聊天機器人,主要因它的食譜、產品建議以及烹飪靈感而非常有名。他們的聊天機器人可以幫助顧客在需要的當下找到食譜,並且將流量從 Messenger 帶進網站。

同樣地,這個準則在其他的行銷渠道都會發生,因此定義什麼東西會讓你的顧客有共鳴,並且創造它,是相當有助益的。

#1 輕鬆搜尋所有訊息

不管是顧客在店裡需要快速地搜尋食譜,或是在沙發上瀏覽,Whole Foods 讓顧客可以輕鬆地找到他們所需要的。它運用篩選器讓資訊縮小、提供預覽,之後再從網站發送完整的食譜給顧客。

#2 關注使用者如何討論

Whole Foods 讓顧客使用 emojis 來搜尋食譜,就像他們對朋友的 Facebook 貼文的反應一樣。

#3 包容所有的人

為了歡迎所有的人都來到Whole Foods , 讓顧客得到特製食譜,可以強化Whole Foods 的包容與健康文化,創造互動更高的體驗。


一口氣看了6個案例,其實可以發現各企業強調的不外是「瞭解使用者喜好」、「創造一對一的連結」、「讓使用者輕易地完成目標」以及「讓事情變得有趣」。也唯有一項皆一項的努力,我們才能讓提供使用者最佳的對話體驗,接著讓每次對話帶來下一次收入。也正因如此,Super 8 目前正在積極開發各類型產業聊天機器人中,也請大家拭目以待喲!

“讓聊天機器人成為企業面對客戶的最佳推手!“

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