對話內容:當機器人變好或變壞時會發生什麼事?

by Super8

我們非常重視聊天機器人的對話內容,因為它能夠決定顧客的參與度、提高觸及率、留住熟客以及最後是否能夠將您的產品銷售出去。我們希望經由推廣各種方式與案例,來協助你的品牌能夠快速達成這個目標。

現在,有了聊天機器人,誰會去編輯他們?誰決定機器人應該走哪條路?誰去創造機器人的個性?它們失敗的時候會發生什麼?我們該如何推廣它們?

對話設計師將會成為訊息市場營銷的下一份新工作,這些人了解如何建立品牌的戰略機器人。讓你的聊天機器人不再只會提供心理測驗、問卷調查這些使顧客可能只會拜訪一次的情境。


對話內容設計的四大要點

個性建立

你可以讓你的顧客了解他現在正在與機器人對話,最難的是你將要去建立機器人的人格,讓他看起來不那麼像一台機器,毫無感情。舉例來說,當機器人無法回應顧客需求的時候,它們只會說「抱歉,我不懂你的意思。」 — 這是否讓人很沮喪呢?

文案

捕捉個性是創造一個令人愉快地機器人的關鍵,但在這麼小的裝置螢幕上,文案的撰寫至關重要。與社群媒體撰文類似,每個詞都很重要。電腦的螢幕很大,但是訊息互動的視窗非常小,我們甚至要提供按鈕或 GIF、表情符號來幫助文字更加有趣。

使用者體驗

該從哪裡開始?在規劃聊天機器人時,對話設計者必須建立顧客可以到達最終目標的所有途徑(例如獲取報價、問題解決、撥打電話、購買東西),這就像讓顧客選擇自己的冒險故事一樣,而不是觀看電視節目。請注意,這些過程都不是線性的,你設計的機器人靈活性越大,它就越有吸引力。

對話策略

我們認為對話戰略家將成為設計聊天機器人的第一個階段,而第二個階段即是編寫機器人流程。首先,你需要知道你想寫什麼,提出概念,這個概念應該怎麼與品牌一起發展,另外機器人的具體性以及目標,可以衡量計劃失敗與成功與否(可參考:五種你需要追蹤的機器人基本數據),策劃人建立的主題,應確保受眾是否相應。計劃執行後,根據關鍵績效指標 (KPI) 跟回饋,立即規劃未來的發展。


當聊天機器人做得很棒的時候

優秀的聊天機器人可以由以下幾點看出:

規模

Mitsuku 這樣的聊天機器人,可以同時處理數千個對話。這種機器人可以執行客戶服務和行銷團隊通常執行的許多任務,而且成本要低很多,使小公司能夠顯著提高盈利能力。

方便

聊天機器人乘載了前所未有的便利性,如消費者如何使用 Assist 聊天機器人組織多個應用程式來製作日常的工作,如打電話、預訂飯店等。請注意,你不一定需要捨棄你公司現有的系統,聊天機器人的角色可以是導流與推廣你原有系統的任務

承諾

聊天機器人透過開啟對話,並為消費者提供目的性的選項,防止消費者參與的時間過長導致閒置或無法達成目標。

多功能性

應用當然是永無止境的,現在你已經知道聊天機器人可以發揮作用,它可以是人類生活動的任何一個角色,如醫生、律師、顧問、客服人員。

自然的互動

聊天是人類的第二天性,我們主要透過對話互相交流,這使我們在使用聊天機器人時,比傳統用戶界面中用滑鼠點擊一堆按鈕更加直觀且容易。此外,代表未來市場的大部分「千禧世代」在訊息應用程式上所花費的時間多於在社交媒體網站上花費的時間,這是已經被數據證明的事實。


當聊天機器人變壞的時候

雖然聊天機器人顯示出未來溝通渠道的希望,但它們還是很有可能對使用者造成傷害,在所有聊天機器人的失誤中所常見的,並非所有聊天機器人都是平等的,因為他由不同的對話設計失所創造出。設計糟糕的聊天機器人很容易將潛在顧客的參與過程變成很可怕的體驗。

我們希望在推出你品牌第一個聊天機器人時,就應該謹慎規劃好所有細節。為了防止這種失敗發生,你應該盡可能注意下面一些情況:

努力成為每一個人的一切

不要試圖設計你的聊天機器人來做人們可能希望它可以做的一切,好比 Siri、Alexa。將你的聊天機器人設計為目的導向來吸引目標受眾會是一個好的方向。

不存在的進階溝通渠道

商業中使用的大多數聊天機器人仍需要人工監督和干預,才能產生最佳的參與結果。永遠不要在沒有提供這條渠道時就開放你的聊天機器人,顧客可能因此而流失。我們希望你能做的是,事先繪製參與路徑,這樣會知道你的聊天機器人可以怎樣的主題服務,分析你的聊天機器人的知識庫,再將其分流,設計出更有目標的服務。

有限的語言與自然語言學習能力

這個存在缺陷例如:

  1. 無法回答獨特、複雜或個人私密的問題
  2. 過度使用表情符號與口語表達,為的只是要顯得更人性(適當拿捏)
  3. 對擬聲詞、讚嘆、幽默的過度使用(顯得太假)

你可以從日常生活中來思考這件事,在親密與商用詞語間作調整。

聊天機器人的個性不符合或不存在

只有書呆子中的書呆子才可能會喜歡和一個聽起來像機器的機器人交談,這就是為什麼主要的對話設計師都非常的努力再讓它們的聊天機器人人性化,並與它們的聽眾建立「真正」的友誼。

你可以嘗試建立一個聊天機器人並視覺化它,使用頭像、語氣等來表達「整體個性」,與目標顧客產生共鳴,它可能是你品牌的形象大使!

缺乏與現有業務系統的交集

如果你的聊天機器人不了解他們所代表的公司,是一個很嚴重的事情。顧客非常重視他們的時間,如果你的機器人不能立即提供原先公司所提供的服務時,顧客將會失去耐心。

請注意,不一定要將你的聊天機器人介接原有的系統,你可以利用聊天機器人做導向,這樣是一個節省成本與時間的方式

隨著聊天機器人編輯平台的功能性增加,大多數的公司都已經在將他們的業務導入聊天機器人,來增強客戶服務、銷售、社交甚至到行銷。

請記住,使用者體驗仍然是導致聊天機器人成功或失敗的關鍵因素!

延伸閱讀:如何讓人們愛你的機器人?談聊天機器人的情感設計
延伸閱讀:如何讓用戶保持在循環中?談設計聊天機器人對話


我該用什麼工具來建立聊天機器人?

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