如何讓用戶保持在循環中?談設計聊天機器人對話

by Super8

在現今這個階段,聊天機器人可以逐步參與和類似人類的對話,對話設計是溝通的未來。本文將介紹對話設計的最佳實踐 — UX 使用者體驗的核心。接下來,我們將引述由 designgood.tech 創辦人 Joe Toscano 的親身經歷。

對話設計

設計對話將是你在生活中所做的最具挑戰性的事情之一,我很自在地做出這樣的陳述。

談話是我們每天都參與的事情,但這是我們無意識地做的事情,我們沒有特別想到語法規則,我們不會認真想到要去理解、解釋這一切。

“ 我們只是談話、輸入…..但我們沒有去思考它 “

當我們將對話擴展到用機器輸出的形式時,對話變得更加困難。為了做到這一點,我們必須將我們的思維模式和下意識的習慣抽離,用無機方式進行交流互動 — 但是,它仍然需要感情。


定義一個循環

對話中的循環概念是無形的,我們可以向它說話,但是要去定義實際發生的事情總是並不容易,而且將它可視化是更難的。

每次新的對話都會發生變化,對於如何設計對話,沒有絕對的模式,這並不是一個二次元世界,它是一個無限複雜的有機系統,我們試圖透過二進位的交流互動 — 輸入輸出來複製。

不論如何,我們可以用網頁設計的概念,來幫助我們進行思考,這就是本文將要討論的內容,希望它能揭開挑戰設計對話的神秘面紗。

無限的捲軸

我們都聽說過無限捲軸 (Infinite scroll)。它是許多數位產品所採用的非常流行的概念,它們可以讓你隨時觀看瀏覽,而且很多人這樣做。

如果我們要表示一個非常簡單的無限捲軸交流互動概念,它可能看起來像這樣,紅點代表你將從哪裡開始:

Facebook 可能是地球上採用無限捲軸技術最受歡迎的產品。

無限捲軸適用於 Facebook,因為你所獲得的大部分內容都是你天生就喜歡的內容 — 否則你將看不到它。出於同樣的原因,它適用於許多其他公司。

但最終,無限捲軸淪落為不怎引人注目的體驗,因為它造就了一些篩選過濾的機制,它變得缺乏朝任何方向前進的能力,就像談話一樣,它也缺乏意外的驚喜。

相關內容循環

當然,還有更複雜和有趣的方式來提供內容給用戶。這是一個非常受歡迎的選擇,我將稱它為無限循環 (infinite loop) — 你可以一直不斷的捲動,去找到你喜歡的內容,然後繼續做同樣的事情直到你厭倦它。

使用無限捲動這個行為,除了在開始捲動之前就定義篩選機制外,你是無法控制內容的。透過這些無限循環交流互動,你可以看到你想要的內容,並且只能看到你想要的內容,內容無止境,除非你重新開始,否則你不能打破循環。

如果我們要在非常基本的層級上來映射這個交流互動,它可能看起來像這樣,其中紅色圓圈表示用戶所在的內容,藍色圓圈表示相關但不同的內容。

我們越來越常在網絡上看到這一點,特別是在新聞網站以及一些內容網站上。

然而,雖然新聞連結易於規劃,但它們並不是最有趣的概念。

通常用戶瀏覽他們點擊進入網站的文章,如果下方的精選連結使他們感興趣,可能會閱讀更多,但進入網站不久後,精選連結就可能就會消失了。

無限循環 — 關聯性的兔子洞 (A Rabbit Hole)

Pinterest 可能是無限循環 (Infinite Loop) 概念中最好的例子,它的神奇之處在於它們可以獲取全世界的資訊!並且在你尋找它的那一刻起,就專門針對你正在尋找的內容進行規劃。

如果我們要繪製 Pinterest 體驗圖,每個內容可能看起來都像這樣:

Pinterest 與新聞網站之間的區別在於:一旦你選擇了一則內容,在 Pinterest 上探索更多內容就會更加有機、更加偶然。你可以直接搜尋內容,直到 Pinterest 宇宙用光了所有為你服務的內容,每一次點擊都會讓你更接近你想要的東西。

Pinterest 的體驗很像去選擇一個你自己的冒險故事,但有數以百萬計的選擇,永無止境的食物照片或手作圖片,直到你想吐為止。正因為如此,用戶很容易迷失在相關性的兔子洞裡。

透過這樣做,Pinterest 創造了一種有意識的動力,去切斷永無止境的捲動,讓繼續停止更加容易。

理想狀況下,我們希望在我們的機器人中可以複製這一點。


讓對話循環

設計對話與設計介面有許多相似之處,只需找到它們重疊的位置並擴展概念即可。但首先,讓我們在繼續說明之前先定義幾個名詞,這樣我所要說的事情就更有意義了。

卡片

在下面的示例中,卡片代表一則內容,它可以是文字泡泡框,可以是多媒體,可以是連結,我並不在乎它到底是什麼,總之,它的輸出是基於之前用戶的輸入。

軌道

好比一條軌道連結著多個卡片,這些卡片在串起時會產生更強大的故事。因此,如何建立卡片串連有很多種可能性,具體來說,它取決於可用的訊息和需要告知給用戶的內容。

一個新聞故事或 Blog 文章會是一個很好的例子。

話題

話題代表多個軌道集合,隨著機器人變得越來越複雜,特定的內容代表了主要的起航點,其中包括話題下的次要主題。

如果我們要保留用新聞來比喻,這可能會是不同類別的新聞:體育、天氣、犯罪、金錢等。

單一話題也可以呈現多種主題。舉例來說,在體育運動中你可以有不同的運動:籃球、足球、棒球等。你甚至可以在每個主題中都有次要主題,例如:不同運動中的每一個團隊。


你可以看到建立機器人的對話是如何在短時間內就變得非常複雜。現在讓我們來談談我們如何利用這些知識來應用在你的機器人對話中。

無限捲軸的對話

要進行複製一連串無限捲動的對話,往往是由一張卡片後跟另一張卡片,然後是另一張卡片,以此類推。

Swelly 是一個在機器人對話介面中,無限捲軸交流互動很好的例子:

在這個例子中,你只需回應它所提示的二進位訊息,它就會捲到下一則內容。這是在對話介面中的最簡單的交流互動,除非有人輸入破壞機器人的東西,否則機器人不太可能破壞用戶。

然而,這樣的體驗其實沒有太吸引人。雖然 Swelly 有自己的目的,並且做得不錯,但它只不過是一個機器人形式的調查,它並不能真正幫用戶解決問題,或為用戶做任何有意義的事情。


無限循環的對話

想讓用戶從任何方向去探索內容,但又要能夠在不破壞用戶的情況下執行,的確顯得困難許多。

不同於 Pinterest 的概念,這不只是從單一內容跳到單一內容(從卡片到卡片的跳轉),你的機器人用戶將從一個軌道跳轉到另一個軌道,或從一個話題跳轉到另一個話題。在每個話題中,用戶將進入由多張卡片組成的軌道中,然後又可以連結到其他類似的軌道上。

你的工作是確保他們降落的地方有意義,並呈現具有連續性的故事。

基本對話循環

在最基本的層級中,循環可以包括用戶從一張卡片跳轉到另一張卡片,然後再返回。

如果我們對 Facebook 和 Pinterest 進行圖像說明,那麼它看起來就像這樣,每個圓圈代表機器人中的卡片,單一內容。

但這不是一個很有魅力的體驗……

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然而,增加更多內容可以快速讓體驗複雜化,並且更有魅力,這樣做與 Pinterest 不同的是,用戶正在觀看一則內容,然後轉移到下一則內容時,機器人通常提供多種回應,讓使用者可以進入到不同的流程。

如果我們要呈現對話流程的概念,它可能看起來像這樣:

這個想法是這樣的,用戶先選擇一條軌道,機器人輸出與該軌道相關的卡片,然後用戶遵循一定數量的卡片,直到它們到達軌道的末端。

新聞類型的機器人,是這個概念中最簡單的例子之一。

與新聞機器人的交流互動,通常是非常線性的,每個故事代表一個垂直軌道,每個話題代表一個水平移動。

但是,正如我在上一節中所提到的,新聞不是那麼引人入勝,如果是這樣的話,我們就不會看到那些新聞媒體公司破產…或者想弄清楚如何存活下去。通常情況下,用戶會閱讀他們感興趣的文章,他們可能只會閱讀一兩篇文章,但之後他們就會退出,什麼都沒有讓人們迷上。

綜合的對話循環

要創造一個真正神奇,又可以選擇你的冒險故事的綜合對話循環是困難的,因為你需要將大量訊息壓縮成易於消化的東西,然後在用戶正在尋找它們的時候提供出去 — 這是一個稱為「預期設計 (Anticipatory Design)」的新設計概念。

當用戶看到某些東西,但又想要更多,並且不需要做太多工作而可以立即獲得獎勵時,你會明顯獲得用戶著迷的感覺。

你該如何讓用戶感覺他們仍然在正確的軌道上,即使他們可能已經進入一個完全不同的故事情節?

如果我們再次映射一個更複雜的對話循環,它可能看起來像這樣 — 儘管與強大的機器人看起來相比,這仍然是一個非常簡單的視覺圖。

這是我們開始感受機器人魔力的地方!

更複雜的機器人成功的關鍵是確定主要起航點的位置,一旦你想出來,完成循環就容易得多。

會破壞循環的情況是,當用戶從卡片跳轉到卡片後,落在一個與他無關的地方。這就是為什麼我們需要設計讓他們進入軌道,並確保他們滿意離開;讓他們從廣闊的事物進入到細節,然後再回到廣闊的事物。

當用戶輸入你的機器人無法確切回應的內容時,你應該確保用戶在被推回原點重新開始時保有良好體驗。

為了防止這種事情發生,你會需要一個基本的內容來當作你與用戶對話間的保險桿。

文章來源:Designing A Chatbot Conversation: How To Keep Users In The Loop
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