如何讓人們愛你的機器人?談聊天機器人的情感設計

by Super8

本文將介紹您應該「如何?」、「何時?」以及「為什麼?」要對聊天機器人進行個性化設置,以使其對用戶更具吸引力。接下來,我們將引述由 designgood.tech 創辦人 Joe Toscano 的親身經歷。

個性化您的聊天機器人

如果你在科技行業,你可能熟悉聊天機器人的意思。但對世界上大多數人來說,他們仍然是一個新奇事物。

有很多人在他們的生活中遇到過機器人,但大多數遭遇的機器人都不像現今的機器人那麼強大,他們的經驗很可能非常像呆瓜機器人,自動化且感受不到溫度。在建立和推廣機器人時,請務必牢記這一點。

創造人們熟悉的東西與創造能夠讓人們完全滿足他們想要的東西一樣重要。

你的機器人是什麼樣的?

你的機器人就是一個對話,你的機器人在介面中,它看起來就像是與朋友的對話。但是,你如何直觀地定義用戶正在聊天的內容?如果將它視為實體產品而不是一堆訊息數據入口,它會更好嗎?

機器人視為數位化的介面

對於我們大多數人來說,我們的機器人將透過一個 35px 到 35px 的小圓形圖像進行視覺化。這是一個很小的空間,但對你的品牌來說是一個很大的機會。

如何視覺化你的機器人?這將塑造你的用戶與之對話。試想一下,當你給某人留言並且你看到他們的臉突然出現時,是否比從某個品牌標識中收到消息時更安慰?

我們自然會在周圍的世界中尋找熟悉感,我們希望找到一些相關的東西。這就是為什麼在你的營銷網站、你的產品或 Blog 文章中增加面孔使其增加點閱率和追蹤率。你可以在 Aarron Walter 的 Designing for Emotion 中 閱讀所有相關內容。

同時,我們希望確保我們不會過度使用它並建立一些細緻的藝術品來代表我們的機器人。這是一個很小的空間,精緻的細節將被忽視。

數位產品需要考慮的事項

  1. 簡單、扁平化的設計通常效果最好: 如果你視線落在位於 FindMelody 很近的距離上,你可以看到擬真迪斯可球的細節,但是在如此小的尺寸下,它無法顯示得很清楚。
  2. 文字可能不會清晰: 我們可能已經事先知道 1–800-Flowers.com 是什麼,所以我們真的不需要閱讀它,但你可以在 Chatobook 餐廳機器人圖示上念出 ”Chat to book” 嗎?(我根本看不到…)
  3. 細節不會被注意到: 你能看到 PennyCat 上的鬍鬚?Poncho 雨衣的帽子?或是 GeniusBot 眼鏡上的錄音帶造型?Diced Pineapple 還不錯,因為它是黑色和白色,而我們在心理上本來就知道鳳梨應該是長什麼樣子,但如果我們不知道,細節將會在如此小的範圍內消失。

實體產品的機器人

如果你的機器人採用實體產品的形式,則需要考慮完整的不同規則。

雖然大多數人可能不認為這些是聊天機器人,但這些虛擬助手基本上就是,他們是使用人工智慧來重建與人類交談體驗的實體設備。

對於實體產品,你不僅要考慮產品的視覺設計,還要考慮聲音,而這兩個方面所採取的形式應該互補。

Google Home 為例,它是為家庭建造的。Google Home 的目標受眾是喜好 3C 產品與技術的年輕人,他們使用高科技產品來提高生活效率。

Google Home 的實體產品設計旨在融入或改善現代家居的美感,它被建造成它所居住的房間的中心部分,所以它不能只是你說話的一個塊狀音響。

將其與 Hal 9000 進行比較,Hal 9000 是為了代表一個未來派的機器人虛擬助手而打造的,它四四方方的,有一個看起來像眼球的紅色雷射燈。在現代優雅的家中,這不是你想要的。

Google 的聲音也比之前的許多機器人更自然,無論是真人還是電影,機器人的聲音應與實體外觀相匹配。如果 Google Home 聽起來像 R2D2C3PO,那將會很奇怪,這很可能讓消費者感到莫名其妙。

(圖片:StarWars.com

實體產品需要考慮的事項

  1. 為空間而設計它:與任何實體產品一樣,你需要考慮這個東西的使用位置和方式。它不像數位化介面那樣被鎖定在特定的尺寸上,你如何讓產品有意義地融入用戶的生活中?
  2. 它聽起來應該像用戶期望的那樣:很多人都害怕機器人或人工智慧 (AI) 接管,並同時想到了魔鬼終結者那種類型的情況…你想要你的機器人聽起來像魔鬼終結者嗎?應該不是吧。如果你正在製作一個健身機器人,也許它的個性有點激烈。但是,如果你正在製作一個更親密的空間,它應該是溫柔和善良的。
  3. 給它一個名字:我從人們那裡得到一個最常見的問題是:「為什麼 Google 將它的產品命名為 “Google Assistant”,而它的實體產品是叫 “Home”?」我無法肯定地回答這個問題,但 Google 之前曾表示他們這樣做是為了製造一款與其他產品保持一致 “無性別” 的產品。在這樣做的過程中,我相信他們錯過了將 Google 人性化的機會。我們當中沒有人真正知道這方面的最佳實踐,但事實是用戶將人類特徵歸因於他們使用的東西,這就是人性。Joe Toscano 的意見:「要利用這個優勢。」

與您的機器人進行對話的感覺如何?

一旦你有視覺效果,重要的是要認識到 Tone of Voice (TOV) 在你的機器人體驗中的發揮的作用。

TOV 和你的對話形式最終將成為你體驗的核心,建立機器人的視覺外觀很容易,培訓機器人與用戶聊天,並做出適當的反應,是整個過程中最難的部分。

當您的用戶享受美好時光時會發生什麼?

關於機器人最令人難以置信的事情之一是我們擁有對用戶情緒的獨家訪問權限。

你可以通過應用和網站了解用戶對你的產品的看法,但你通常需要向用戶詢問此類數據。使用機器人用戶正在進行對話,如果做得對,可以通過對話的上下文推斷出情緒。

如果你很聰明,那麼你將構建機器人以觸及用戶的特定情緒,然後建立一個鉤子,勾住這些情緒並使體驗更好!

每一件偉大的產品都使用情感來與使用它的人建立聯繫,現在我們比以往更容易獲得這些情緒。

當事情出錯時會發生什麼?

在設計負面情緒體驗時應該採用相同的心態,當你的用戶沒有好時光時,你應該有判斷流程來識別它。

你的殭屍程式給出的回應是否會破碎並感覺像是一個空洞的深淵?還是可以解決自己的錯誤?當你的用戶對體驗不滿意時,你的機器人會認識到這一點並努力引導不同方向的對話嗎?還是繼續使用腳本,如無情機器人?

利用這種負面情緒的知識來挽回面子並創造判斷流程,引導用戶回到自己的快樂之地。

你應該使用表情符號嗎?

機器人正在進行各種各樣的野外實驗,我得到的最大問題是:「我應該使用表情符號嗎?」

為什麼?因為:「其他人都在做!」

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每次有人問我這個時,我都會嘔吐在嘴裡,僅僅因為你發現一些針對 16 歲兒童的 Kik 機器人也都使用表情符號,

你的機器人應該反映你的品牌,如果你的品牌是一個人,它會怎麼說?它會用什麼樣的語言?它會用 Emoji 嗎?

我不能在表情符號上告訴你是或否,因為如果使用得當,它們會很好,但是在走錯路之前先問問自己這些問題。

定義 TOV 時要考慮的事項

  1. 利用的品牌:你的品牌有標語、經營方式。你的機器人不應該感覺像是一個廣告,但你的用戶可能對你的品牌聽起來有一種直覺,你應該好好利用你的品牌標識。
  2. 聆聽你的用戶:大多數品牌都有一些讓觀眾與他們互動的方式,無論是社交媒體,線上論壇還是營銷頁面上的聯繫表格。弄清楚你的受眾如何相互溝通,並利用這種語言 — 潛在的激情、特質,來開發機器人與世界交流的方式。

“ 提供給你最好的建議:研究代表目標受眾的人之間的對話 ”

定義機器人使用的語言、機器人所選擇的 TOV 以及它如何反應是一個全新的用戶角色世界。是的,我們仍然需要研究行為並嘗試從產品角度弄清楚用戶需要什麼,但現在我們需要知道這些人的溝通方式!

聊天機器人的設計

無論你是否想要他們,人們自然會將個性歸因於你的機器人,這是一種與生俱來的人類傾向。你的機器人散發的個性,旨在滿足你的存在核心用戶的無形的東西,最終將推動你的機器人排名並進入公眾心中。

文章來源:Emotional Design for Chatbots: How to make humans love your bot
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