為什麼要在 LINE@ 上建立聊天機器人呢?

by Super8

根據調查,60% 以上的千禧世代會使用即時通訊管道與品牌店家接觸,但是多數企業與品牌使用 LINE@ 卻反映出一些經營的困境,這篇文章希望讓您理解在 LINE@ 上建立聊天機器人的優勢及完整的解決方案。

目前的 LINE/LINE@ 使用數據(由 LINE@ 官方提供)

一對一客服遇到的困境是…

LINE@ 提供的一對一聊天,可讓您在電腦及手機應用程式上,直接回覆每位顧客訊息。如果還要提供顧客更多客製化的服務,或是讓企業同仁有更高的便利性,就必須另外尋找解決方案。

✖ 缺乏客戶備註功能:針對顧客無法紀錄特殊內容,只能繞路使用編輯暱稱來註記。

✖ 無法有效地搜尋對話紀錄:搜尋對話的條件較少,針對特殊的顧客資訊無法搜尋。

✖ 無法團隊分工協作處理客戶問題:只能以官方身份回應顧客,企業內部無法分辨是哪位同仁回應訊息。

✖ 偏重人工文字來回溝通,回應速度慢:因為沒有聊天機器人的協作,僅能以真人打字回應。

✖ 升級 API 方案後,LINE@ App 及一對一聊天功能失效:這是 LINE@ 官方的規範,當一升級 API 方案後,及立即影響了正在運行的客服流程,為了不讓顧客等待造成負面影響,你必須立即地尋求解決方案。

✖ 缺乏訊息數據分析,提振經營成效:只有針對好友的數據分析,缺乏針對訊息的詳細分析,因此難以掌握顧客的對話內容。


群發訊息遇到的困境是…

目前 LINE@ 官方規範,目標好友人數100人以上的 LINE@ 生活圈帳號,才能使用「訊息推播」功能。

✖ LINE@ 推播封鎖率極高:如果沒有經營一對一客服的商家,單方面傳送商品或促銷資訊,容易被顧客封鎖。

✖ 只能針對簡單的區域性推播:升級到推廣方案「進階版」及「專業版」才能開放針對性別、年齡、地區等不同屬性項目進行分眾推播訊息。

✖ 無法知道收到訊息推播的群眾:僅能查看送達人數,無法查看訊息送達率及實際上送達的人數。


Super 8 平台是一個結合真人客服、訊息機器人 Chatbot、顧客追蹤與管理、數據分析再行銷的跨即時通訊平台,我們完整地解決上述困境

解決一對一客服困境:訊息中心

訊息中心結合真人一對一聊天,又可以同時製作聊天機器人,除了電腦版的 Super 8 平台,加碼送上 8 訊息中心 Mobile APP,解決 LINE@ 手機應用程式 (APP) 失效的困境!

指派對話多人回覆

當真人與機器人共同運作時,就必須有良好的機制來減少真人受到機器人互動的干擾;在關鍵時刻又能讓機器人可以順利的把需要找真人客服的顧客對話給真人指派,這些在 Super 8 平台上都可以做到。另外企業同仁在 Super 8 平台上可以辨識自己的身份,因此與同事間的任務指派變得更好管理。

搜尋對話更容易

多條件搜尋對話,從日期、標籤、顧客名稱/暱稱、訊息內容來搜尋,精準找到您需要的資訊。

自動填入顧客資料

針對 LINE@ 一對一聊天缺乏備註欄位的解決方式,8 平台提供顧客資料欄位,包含暱稱、電子信箱、聯絡電話、性別、生日、關於欄位。您可以由真人填入,或是設計聊天機器人的步驟,經由顧客與機器人互動時,自動將顧客提供的資訊填入顧客資料欄位。

解決一對一客服困境:訊息機器人 (聊天機器人 Chatbot)

隨流近年的熱潮,人們應似逐漸對於聊天機器人 (Chatbots) 產生了極大的興趣。它可以運用在行銷、客服、知識傳遞甚至商業行為上,因此品牌經營策略在趨勢的引導下,也漸漸轉型為在訊息應用程式中經營。使用聊天機器人來解決客服量,是一個您可以嘗試的方式。

關鍵字回應訊息

關鍵字回應問答大串連!超多玩法讓顧客直呼神回啦,因為 8 設計了多種條件,可以滿足各種顧客的開方式問句。

問答組數建立得越多,就可以有效解決更多重複的客服回應!團隊實際運作可以減少 6 成以上的真人客服回覆量。

✨ 包含關鍵字的觸發條件,怎麼問都能答!
✨ 卡片訊息按鈕大串連,一題接一題!
✨ 隨機回覆,令人意想不到反覆一玩再玩!
✨ 回應組數無上限!回應組數無上限!回應組數無上限!

主題訊息機器人

主題訊息機器人是 Super 8 團隊提供給剛接觸聊天機器人的你,最輕易上手的編輯工具。含有預設流程的主題互動內容,您只要輕鬆更改文字及圖片,即可將機器人發佈上線,多達近 10 款可以選擇。

關於上述客服困境,我們建議使用關鍵字回應訊息、FAQ 語意分析機器人、客訴與建議機器人來與真人共同協作,減少真人的訊息回覆量。

訊息機器人編輯器

針對喜歡自己開發 chatbot 的開發人員可以選擇重頭到尾自己撰寫流程 (Flow)、步驟 (Step)、部屬 (Deploy) 以及測試預覽 (Preview) 等過程,強大的外部 API 串接能力、程式碼以及超高彈性的 Workflow 引擎,應用層面非常廣大。

在 8 平台上,您可以選擇「客製化訊息機器人」,您可以完全照自己想要的故事來編輯

解決一對一客服困境:訊息數據

不僅紀錄單一顧客輪廓,在對話中,我們認為應該將所有對話訊息內容化為數據,這才能幫助品牌來頻估許多經營策略。

訊息數據曲線

8 平台提供:訊息基礎數據總覽、訊息時間區間成長曲線圖、單一顧客統計數據分析、單一顧客成長曲線數據以及單一顧客親密度分析。好多數據啊…是否眼花撩亂了呢?但是,有了這些訊息數據才能呈現您顧客最真實的反應,幫助您調整回應的訊息內容及方向,提升顧客對你品牌的忠誠與好感度。

預設範本點擊分析

Super 8 平台可以記錄卡片格式訊息的按鈕點擊,你可以透過此分析得知顧客分別對哪一個按鈕的喜好程度比較高,適時的調整下一次的項目內容。


解決群發訊息困境:群發訊息+標籤管理

運用 Super 8 平台的「群發訊息」加上「標籤管理」功能,可以解決原先 LINE@ 不足的群發條件,並可觸發聊天機器人,循環式的作法,降低真人回覆率,減少單向傳遞訊息帶給顧客的不悅感。

群發訊息

Super 8 平台提供多種發送條件,並能交叉包含或排除,讓發送對象更精準,精準內容推送給精準顧客,正因為內容正確、有效,就可以降低顧客封鎖率。顯示群發訊息成功送達率,再也不用擔心發送人數是否虛有。

顧客標籤條件分眾、指定對象;發送至不同應用程式、性別、年齡、出生年月日等等,在 Super 8 平台的群發訊息中都可以做到。

另外,群發訊息可以發送豐富訊息格式,並且在卡片按鈕上直接設定標籤,利用前述的「預設範本點擊分析」就可以查看點擊率與次數。

標籤管理

您可以從特定關鍵字訊息找到顧客群,統一貼上標籤。或是從特定已建立的標籤找到顧客群,統一貼上不同的標籤,此舉能幫助客服人員批次歸類顧客,節省描繪顧客輪廓的時間。


雲發互動科技 (Super 8) 為 LINE@ 技術合作夥伴

若您購買 Super 8 平台服務,透過 Super 8 申請並升級 LINE@ 進階版 API 方案,省時又方便!

🌟 優點1:專人代理升級方案,免去繁雜手續
🌟 優點2:專人代理串接 Super 8 和您的 LINE@,免去讓你昏頭的連接步驟
🌟 優點3:專人代理申請 LINE Pay,顧客可選此方式支付商品
🌟 優點4:升級 API 方案後,開始打造 LINE@ 聊天機器人吧

認識 Super 8 平台:前往官方網站
立即註冊 14 天體驗方案:前往註冊頁面

0 留言
0

Related Posts

請寫下留言