獻給行銷人員:面對科技趨勢的最佳作法與心態

by Super8

這篇文章獻給行銷人員、小編、客服人員。我們將分享面對新趨勢的最佳作法與心態 !

在訊息溝通渠道逐漸開放、Chatbot 應用逐漸興起的浪潮下,想必老闆及主管都紛紛要求你開始執行這個策略,這篇文章是我們提供的一些建議,結合「最佳心態+智慧+觀念」,才能為品牌或企業做出完美的佳績!


發揮小時候 K 書的毅力,換得實力

被各種技術佔據的時代絕對比想像中複雜,科技與百百種人性交互相乘的複雜度非常驚人,絕對要花心思經營。這過程絕對辛苦,但是藉此獲得更深層的智慧及能力,也能為自身在職涯上的增長超強實力。

使用 Chatbot 不能有放任不管的觀念

因為它絕對比人類不聰明,你或許曾經體會過顧客對著你建立的 Chatbot 進行言語暴力…。因此,放任不管的作法,總有一天會被顧客玩壞,顧客對你的品牌信任也會降低。

當大多數的人想到 Chatbot 時,他們立即設想成一個完全自動的機器人,並且可以靠自己運作。但事實是,你無法自動使用機器人來回應每一個可能的問題(至少現今無法),而且,你或你公司的某人遲早要對某些訊息作出回應…

這就是為什麼我們提倡「真人結合聊天機器人共同協作」的觀念!

避免求快但不顧後果的行銷方式

在過往的許多行銷案中,觀察到同樣的通病:為了在某一季或某項商品的推廣做出數據成績,企劃出的行銷案往往講求單次成果,卻忘記了下一次顧客對你品牌的期許。導致在計劃下一次的內容時,又提供所有聽眾一個全新內容,期望再衝高一次成果,久而久之,這些聽眾就會漸漸失去興趣。

在每次的行銷計劃中拉長你與顧客關係的維繫時間,站在顧客的角度思考他們下一次真正要得到什麼?而不是你想要他得到什麼。

撇除先入為主的觀念

「顧客一定很喜歡」、「顧客一定覺得這個很好笑」、「顧客一定會想要這個東西」,真的是這樣嗎?轉換立場,站在顧客角度想,是行銷人員與客服人員一定要做的事情,至於怎麼做呢?你可以觀察以往與顧客的互動,釐清出不同意圖取向的顧客對話,分析成百分比圓餅圖並排列優先排序,來決定提供怎樣的內容,內容可能會有很多取向,需要一一嘗試。更簡單的做法:訪問所有同事、家人、朋友,取得意見再來評估。

「為什麼那麼麻煩!!」對啊,就是這麼麻煩,你的十幾萬聽眾難道只有一種想法嗎?

這過程是反覆嘗試的,不要害怕第一次的失敗!

增加一來一往的互動,取代單向推送

跟做一對一客服一樣,針對不同個性的顧客,分別慰問、理解、參與、建議,這個過程一定是一來一往的。

所以當你現在要打造一個自動化的互動情境,它的操作路線就不能只有一種,隨時記得每個人個性不同,操作意圖不同,他們可能會選擇一條你從沒思考過的路線。

行銷人員能思考到各種可能,做出各種應對,就能滿足多種顧客需求!

顧客是需要教育的

不只你需要不斷學習、被教育,顧客也是。整個體驗旅程的每個接觸點,你都要履行對顧客的承諾,當然你也要付出心思教育他們。

自動化的服務,複雜度增加、控制變少,更容易出錯!在基於理解顧客體驗的設計下,試著引導顧客去執行某一件事,如果顧客的接受度很高,代表你找到對的方式了;如果大部分的顧客不接受你的指引,那就要再次分析、再次實驗。

不怕認錯,適時修正

顧客的輪廓是長時間互動而漸漸展露出來的,當你在進行一對一客服的時候,熟客遠比生客更能掌握個性。

因此,在嘗試自動化服務的設計時,一定會經過多次實驗,漸漸的把顧客輪廓描繪出來,你將要假設很多種意圖跟可能性,透過數據工具輔助將結果加以分析,得知顧客的動向比例,適時的調整內容,經過多次的驗證,你品牌的忠實顧客輪廓將會越來越精準!

在實驗初期,絕對會有不如預期的結果,建議你絕對不要就此中斷嘗試,拿出信心馬上著手調整,規劃下一次給顧客的體驗!


Super 8 平台是一個結合真人客服、訊息機器人、顧客追蹤與管理、數據分析再行銷的跨即時通訊平台。

“ 我們希望,幫助品牌與企業,能夠依循技術趨勢,深入的了解新的行銷操作工具,如何讓傳統的創意乘著科技的大浪潮,躍升蛻變 ”


延伸閱讀:對話內容:如何透過訊息和 Chatbot 進行內容營銷

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