社群經營者的迷思:過度重視顧客獲取(Customer Acquisition)卻輕忽了顧客保留(Customer Retention)的重要

by Super8

每一回,粉絲專頁演算法一改變,品牌小編就哀鴻遍野,苦心經營的粉絲數,又要面對沒有廣告就沒有曝光的狀況了嗎?讓人懊惱的還不只是演算法,社群經營者面臨眾多無奈之處,紛紛開始反思究竟該如何看待社群媒體粉絲量的效益。

畢竟,我們看過號稱最強粉絲頁的全聯小編在公關危機後銷聲匿跡;看過粉絲專頁隨著演算法漸漸難以嶄露鋒芒;更看過許多粉絲專頁用一篇貼文的成功換來一陣喧譁,然後又如曇花一現地沉沒在動態之海裡。

我們是否陷入了一個僵局 — — 究竟社群媒體龐大粉絲量所帶來的價值是什麼?其實,Facebook 粉絲專頁只是一個舞台,讓你有機會被看見。無論是用買廣告、或者用內容強勁的貼文創造了品牌成名的 15 分鐘,下一次要再現風華總是困難的。

因此真正重要的是 — — 如何在被看見之後,成功地將粉絲留下,成為有價值的顧客,而非只是一面之緣的讚友?

了解顧客保留的價值,優先重視對的顧客

當我們希望透過時事跟風等趣味貼文,被越來越多粉絲注意時,就是在追求新顧客獲取(Customer Acquisition),試圖開展新的商機。然而國內外研究都顯示,獲得一個新顧客所花費的成本,是維繫舊有顧客的 6 到 8 倍。

那麼舊有的顧客該如何維繫呢?我們必須要先認清一件事 — — 並不是每段關係都一樣重要,就像並不是每一個朋友都值得深交。品牌 70% 的獲利可能來自於 30% 的忠實顧客,因此找到對的顧客的效益與價值,遠勝於坐擁一堆不對的粉絲。以下便要教你如何透過 8 的訊息平台,把握與「對的顧客」之間的聯繫。

訊息中心,掌握關鍵顧客

透過 Super 8,將來自不同平台的所有對話,導入同一個訊息中心,並保留每一個與你互動過的顧客資料,包含對話內容、對話時間長度。每一個對話都有專屬的對話數據分析、以及顧客親密度指標,讓你很清楚地知道哪一群人願意花更多的時間了解你的品牌、與你互動。等同於將龐大粉絲數洗鍊過一次,找到真正有效的顧客數。

標籤 VIP 顧客,在合適的時間傳達問候

如果你知道某一名使用者不只是社群粉絲,更是曾與你有過交易的真實顧客,你可以透過自訂標籤的方式,將他標籤起來,真正開始建立你的熟客人脈。

為什麼這項功能非常實用呢?例如,許多品牌都會在週年慶、顧客生日月、VIP 特別優惠等時節,主動寄送問候訊息與顧客接觸,過去往往是使用 Email、信件等方式發送,操作麻煩、耗時長且開信率低。

然而在 Super 8 的後台,透過自訂標籤,大量推播品牌訊息只需要五分鐘,簡單又快速。

準確分眾,群發訊息不再惱人

無論是粉絲頁貼文、LINE@ 群發訊息或者早期的 eDM 行銷都面臨一個困境 — — 只能採取一次對所有人發送訊息,因此訊息內容也只能盡量普通、淺白,或者跟風「大眾」正在討論的話題。但我們都心知肚明,會掏錢購買的正確 TA,輪廓遠比所謂「大眾」更加鮮明。以「大眾」為目標族群,正說明了品牌的定位不夠明確,才會主打「越多人看見越好」的策略。

而 Super 8 的群發訊息內容,完全彌補了這個缺失。自訂從性別、發送渠道、年齡,甚至自訂標籤的喜好等,讓每一則訊息都得以推播給正確的對象,減少被封鎖的機率。

透過社群媒體的經營,一面獲得新客源的關注;另一面也透過 Super 8 的訊息平台,有策略地經營曾經互動過的熟客。才能將不同渠道的行銷機會,全部一網打盡。


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