熱潮襲擊!究竟什麼是聊天機器人 Chatbots?

by Super8

一般來說,機器人 (Bot) 是一個可以執行自動化任務的軟體,這個軟體可以用各種形式表現,而隨流近年的熱潮,人們應似逐漸對於聊天機器人 (Chatbots) 產生了極大的興趣。

在這種情況下,有很多對於聊天機器人的認知會和機器人混淆。這部分是因為機器人有很多種不同的前例,這些前例影響了人們對聊天機器人的看法。

誤解

談到聊天機器人 (Chatbots),往往會導致產生兩種潛在的誤解。

第一,也是最大的誤解是,聊天機器人能像人類與人類交談的方式與人交流。使用軟體去分析人類自然語言的機器人,這樣的憧憬似乎不難想像,那些科幻電影中高科技的場景使我們的認知有了各種前例。

雖然這可能是人類發展科技的最終目標,但實際是根本不可能使用當前的技術達成。不僅不可能,通常還會導致對於聊天功能產生不切實際的期望,並導致不滿,引發各種不可避免的挫折。

第二個誤解是,聊天機器人僅使用文、語音進行交流(好比 “Siri”)。實際上,聊天機器人是可以使用各種圖像及動態介面,甚至再延伸出各種互動情境。包含社群通訊巨頭 Facebook、LINE、WeChat,都允許開發人員在聊天軟體上面建立這些圖像及動態介面。

電影「雲端情人 (Her)」男主角與聊天機器人軟體交流(Image: engadget.com)

會聊天的軟體 與 聊天機器人 的不同

用簡單一點的比喻來說,上述電影「雲端情人」中的男主角 Theodore,即是在對軟體進行一種接近真實人類聊天的情節,而 Apple 在致力發展的人類自然語言軟體 Siri,似乎可以歸類成同一形式的機器人…但是各位真正使用過,是否覺得還是跟電影情節有很大的落差呢?(笑)

前述可視為一種會進行真實人類自然語言的軟體。則聊天機器人 (Chatbots) 其實就是建立在聊天平台上進行自動傳送訊息的機器人軟體。

那麼,什麼是聊天平台呢?例如 Messenger、LINE、WeChat、WhatsApp、Telegram…故不贅述。當然,我們也可以將這些「聊天平台」稱之為「訊息平台」。所以,聊天機器人 (Chatbots),就是在訊息平台上自動傳送訊息機器人,這樣有沒有更清楚一點了呢!

聊天機器人 (Chatbots)
建立在訊息平台上可自動傳送訊息進行對話的機器人程式

(Image: loyalnow.com)

對話

進行對話,絕對是訊息平台中的聊天室內的核心價值,人們可以在其中與另一個遠距的人進行交談。雖然在訊息平台上只能發送文圖及語音的形式,與真人面對面交流比較起來似乎有點狹隘,但這並不是在說明它是劣於真人交流的一種方式,遠觀來看,這些訊息平台至今會這麼普及,一定有人們可以接受它的極大優點。

訊息平台,可以保持全天候的交流,毫無間斷。並且可以傳送廣泛的訊息和功能,也就是說,它能夠在狹隘的領域中,以速度和準確性戰勝人類的面對面交流。

因此,將機器人軟體加入到訊息平台中,讓機器人替代人類來執行某些任務,並且還可以增加原先人類提供給客戶的服務內容,運用技術達成人類無法做到的事情,這意味著機器人與人類之間的協助合作理念更容易實現!


聊天機器人 (Chatbot) 代表了企業、品牌在訊息平台中接觸已存在顧客的另一種身份。而且聊天機器人的軟體允許企業以高度個性化的方式提供服務,將訊息、操作、人力緊緊的結合在一起。

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