對話式商務是什麼?(下)

by Super8

對話式商務 (Conversational Commerce)的優勢與應用

繼上一篇介紹了對話式商務的基本概念與案例後,我們了解到不論是智慧助理、支付功能、廣告群發… 各式各樣功能的開發和各家通訊大廠的動作,再再顯示使用訊息、對話去吸引顧客目光並轉變為商業模式的趨勢。而這篇則要來分享一下其優勢與應用。


優勢

為什麼對話式商務能成為趨勢呢?這就要提到對話式平台的幾項大優點了:

去除 APP 的拘束

想想你現在手機裡除了通訊軟體還有多少個常用的 APP ? 你會願意為了買某家商店的物品就安裝該店的 APP 嗎?我想答案是顯而易見的。但今天當你的服務、販售… 都透過顧客最熟悉同時也是人人都有的通訊軟體去進行,換了硬體裝置也能繼續使用,更不用強迫顧客去下載 APP 、適應新介面。

操作簡單且貼近顧客

延續上一點,傳遞訊息是件再自然不過的事了,相信大部分的人每天不論是在工作或在家都會不斷地使湧到通訊軟體與傳送訊息。就連對於一個年紀稍長、不擅長使用電子產品的長輩來說使用 LINE 傳遞訊息也是一件簡單不過的事。而使用對話式商務就能使顧客就省事又快速的使用「訊息」完成他想做的事,無論是購買產品、使用服務等。

而傳送給顧客的內容也可以因人而異,分眾推播。無論是手動推薦熟客適合他的商品,使用數據分析該顧客有興趣的事物又或是使用機器人進行自動的回覆,訊息可以讓顧客有更被重視且直接針對他所需所求的感覺。

直接與直效性

無論是 Google 、 Facebook 甚至其他廣告,你所發佈的訊息就算受眾設定精準、廣告經費充足、內容也非常精緻是顧客想知道的,也不能 100% 地確定你的廣告顧客會收到。然而透過訊息,在沒有被顧客封鎖的狀態下這些資訊都會直接地進入顧客的聊天室裡,沒有任何其他的阻礙。如此一來您與顧客的訊息傳達將會是第一手且直接的進到顧客手中,不再被各種演算法篩掉了。

管理容易

今天當你自建網站時,光是處理iOS、Android、Facebook、Chrome等各種不同使用介面、工具和無數次的更新問題就需要一個小團隊花費一定的時間去處理。而個人品牌或人數較少小型商家根本沒有這樣的技術或時間去做這些事,此時使用通訊軟體就是一件容易又方便的事。


由於廣告費用高漲以及平台重心的轉移,近來有一說是 2017 年已進入品牌電商 3.0 時代,品牌們不僅要自己創造流量、自己掌握數據、自己耕耘會員還要選擇對的工具,因此上述提到的三大優勢將會對電商品牌等更有吸引力。

通訊平台已有滿滿的使用者,無需另外自架網站想盡辦法導入流量或被大型電商平台進行高額的抽成。此外,訊息的直接性也彌補了為了增加自己網站流量而下大量廣告浪費成本的情況。再者,訊息更能讓品牌貼近使用者,使用更有效的方式去接觸顧客、提供服務甚至販售商品。

就讓我們來看看對話式商務的應用吧。


應用

銷售

對話式商務最直接的的應用就是在銷售上。無論是在訊息中夾帶商城的連結、網站的連結,或使用範本卡片、使用機器人,這些方法都能很直接的將商品推到顧客眼前,方便他們選購。而當顧客在找尋某樣商品時,也不用再像以往在網路上翻找,傳個訊息就完成了。

此外,擁有了金流服務的通訊平台前景更是無可限量。賣價與買家都可以不用連接至外部網站,選購、下單、結帳… 全都在聊天室中進行,如此一來的購物體驗不僅簡單又快速。

行銷

行銷可說是對話式商務中最重要的一環。沒有好的行銷,把再多的商品丟到顧客手機裡都是不會被買單的。從前,或只說現在也是,許多透過 LINE 行銷的人會將最新的資訊、商品傳送給顧客。但包裝及表現方法卻往往都拙劣不已,通篇的文字或者夾雜著連結在視覺方面不僅不易閱讀,常常傳送的頻率也使得顧客根本不想看還會被封鎖。

然而在對話式商務中,好的行銷手法及包裝不僅可以建立好的品牌形象、宣傳新產品、推廣活動… 與顧客進行互動和遊戲更是通訊平台很容易就能達成的,再加上遠比 Facebook 廣告或 Google Ad 直接的效果還有數據後台的輔佐,對話式商務中行銷的一環絕對是個值得注意的項目。

客戶服務

客戶服務是提升顧客黏著度以及顧客回訪意願高與否的重要因素,良好的顧客服務是一個品牌成功所需具備的,而對話式商務中使用通訊軟體來做客服正是不錯的管道。無論是交貨通知、退換貨流程、顧客的各種問題,都可以使用「訊息」去做即時的溝通。

而機器人與真人客服也是許多人在意的一環。無論是人工智慧或是以設定好的腳本去運行的機器人都能快速的回應顧客,然而現階段仍其精準度與是否能完美回應顧客需求這點仍有待商確;至於真人的優點則是對話上較為溫暖、能了解顧客需求甚至是訊息背後的意涵,而兩者的選擇就端看品牌自身的選擇。


小結

早在 2015 年左右,通訊軟體的每月活躍用戶已大於社交平台的用戶,而這個趨勢只有越來越大的跡象。各種優勢再再顯示對話式商務崛起的原因,而其應用的層面也越來越廣泛。至於購物不再上電商平台網站而使用訊息?智能的聊天機器人快速又精準的幫助我們每一天的生活?對話式商務下一步大大改變人們生活的環節會是什麼呢?留給大家去做思考。

通訊軟體已大於社交網路(From: Business Insider)

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