最後更新日期：2021-01-06
聊天機器人 讓旅人的消費體驗更全面
因應網路興起，降低資訊不對稱的難點後，消費者可隨時比價、查詢口碑，行程的掌握度更高。比起跟團，甚至更有願意選擇自助旅行。據報導指出，台人出國人次在 2018 年飆破 1600 萬，且旅遊業者觀察到，自由行比例已高達 7 成。
資料來源: 旅行業調查：自由行佔比達7成！跟團43％是「孝親旅遊」
在國人旅遊型態的改變下，傳統的旅遊業者不得不正視且著手規劃因應之道。像旅遊咖（ Tripresso ）專注成為「海外團體旅遊」的電商平台，整合各家旅行社超過萬筆的旅遊行程，讓消費者能依自身需求，在旅遊咖網站上一站式解決。或是 2014 年成立的 KKday ，則成立以旅遊體驗電商為目標，提供給消費者更多道地行程。
參考資料：打造年交易額8.7億團客旅遊電商，Tripresso掀傳統旅行社數位革命
而不管是轉型到何種定位，旅遊業者都是在使用數位趨勢去加強與奠定自己的專業服務範疇。
而已完全整合 Line 與 Facebook 雙平台的 Super 8 ，即希望運用即時通訊，讓品牌與消費者透過對話聊出更多新商機。像是Super 8 所擁有的跨平台即時通訊中心、群發訊息、標籤管理、主題聊天機器人與數據分析，皆可因應各產業的行銷目標，創造多元情境。
而接下來，Super 8 將借用旅行業者經常使用的「 旅遊者體驗旅程 Travelers Journey 」，運用「搜尋靈感」、「規劃旅行」、「預訂目標」、「目的地旅遊」、「回饋與分享」此 5 大目標，協助旅行社在即時通訊服務上的數位轉型。
而其實類似的流程，可在其他文章 < 用 LINE / FB 創造電商的「顧客體驗旅程」> 看到，顧客體驗旅程的階段為「認知 」、「考慮」、「購買」、「留存」與「倡導」，因應情境改變，我們可使用不同的 Super 8 服務，來擊破不同產業的痛點。
你準備好了嗎？
現在就來趟 Super 8 特有的聊天機器人體驗旅程吧！
第 1 站：搜尋靈感
為什麼消費者會建立旅遊計畫呢？除了消費者因特定目的主動搜尋旅遊資料外，還有很大的比例是被各式販促活動所激發的隱藏需求，而此種「被動需求」即適合旅行業者透過一點一滴地蒐集消費者特性且萬事俱備後，逐步點燃消費慾望。
所以，旅行業者可透過以下幾種方式，進行 Facebook / LINE 的銷售準備。
① 只要 10分鐘即可上線的「 旅行機構 / 旅行社 」產業模板
此聊天機器人模板提供旅遊線上諮詢、門市據點、景點介紹、專案優惠、國內外旅遊規劃以及代辦事項。Super 8 已將對話流程設計完畢，旅行業者只要填入自家商品資訊與相關圖檔後即可上線。
② 設計情境問答，分類消費者屬性
每個人的旅遊喜好其實都不一樣，有人喜歡走馬看花，有人喜歡深度旅遊 ; 有人喜歡跟團，有人喜歡自由行。而為了提高成交率，我們建議旅遊業者可不定期設計「旅遊情境問答」，並於其中埋入各式標籤，以便分群消費者旅遊習慣，藉此推薦更合適的旅行商品。
③ 貼文留言轉私訊聊天機器人，獲取流量
在設計好「旅遊情境問答」後，即可在 Super 8 後台設計「貼文留言轉私訊」聊天機器人。
這個機器人即是大家經常在 Facebook 看到的「+1」或是「索取懶人包」機器人。藉由邀請消費者在留言處留言，即觸發機器人在 Messenger 開啟與消費者的對話。
而在 Messenger 開啟的對話有兩個重點：
1. 只要在此與聊天機器人對話過的消費者，在 Super 8 的微型 CRM 中即會自動填入他在 Facebook 的基本資料。
2. 與機器人對話過的人也都會被 Super 8 蒐集到Facebook ID，因此在分群後，即可在 Facebook 後台建立自訂受眾，針對不同廣告內容、目的去做特定投放。
④ 匯出顧客資料，描繪消費者樣貌
完成上述 3 點後，旅遊業者可先嘗試運用 Super 8 後台匯出「顧客資料」。匯出後，將發現消費者會被貼上不同的標籤，主要是因為在「旅遊情境問答」時，我們在不同答案設置了不同標籤，因此可整理出好幾群的消費者樣貌。
接著，除了可藉分類下廣告外，也可為特定族群進行客製化商品推播。
⑤ 微型 CRM 的自訂欄位
相信在操作完以上步驟後，不管是行銷或客服人員，對消費者都會有更深的暸解。此時即可運用 Super 8 微型 CRM 中的自訂欄位，對消費者做更深的定義，譬如喜歡自由行、喜歡跟團等。
「自訂欄位」這部分會建議公司一起討論適合的文字，因為它的應用範圍非常廣。它除了讓客服人員可以更快認識消費者外，還可以應用在群發推播，以及聊天機器人的屬性。
第 2 站：規劃旅行
假設你現在是一家旅行社的老闆，你購買了一個特別透視眼鏡後（ 其實就是Super 8 的貼標功能 ），你可以知道進門的客人的旅遊喜好，這時你除了口袋中要有種類繁多的商品推薦給他們，更需要有一目瞭然的商品目錄，讓他們盡快下單。
所以，接下來你可以透過以下方式，進行 Facebook / LINE 的商品推薦。
① 內容可包山包海的動態卡片
即使是相同國家也會因為景點與路線安排的不同，創造數十種的不同的行程。
過往旅遊業者須透過傳統紙本或官網，才能讓消費者得知更詳細的資訊，但在 Super 8 中，使用「動態卡片」，將能以更豐富的方式，推播資訊給消費者。
當消費者進入 Facebook / Line 觸發機器人後，我們可以透過標籤知道消費者的旅遊喜好，接著再透過程式碼去外部服務撈出適合此消費者的旅遊行程，最後以豐富的卡片形式傳給他。
②主動出擊的 LINE 圖文訊息
除了等待消費者進線外，主動出擊更是另一種致勝方法。
像是可依照過往旅遊業者經驗或 Super 8 的標籤，可預先暸解在某些時間點，會是哪些旅遊地點的購買高峰 ; 哪種年齡層或何種型態的旅人，會喜歡前往哪些景點。
然後就可以使用強大的 LINE 圖文訊息，進行分眾推播。不過要記得，不管你設定幾格或是最後連結導去哪裡，都要記得設定標籤與縮網址，以便後續的追蹤。
第 3 站：預訂目標
消費者在歷經層層關卡，像是挑選商品、確認旅伴、檢查細節，好不容易決定下單，這時最需要的就是一個便捷的結果。
這個結果不僅限「付款成功」，即使是一通預訂電話、或是預付確認單，都可以讓消費者有「很好，我終於完成這件事了」的滿足感，
所以，接下來你可以透過以下方式，進行 Facebook / LINE 的快速預訂。
① 彈性高的客製化網頁
你可以將此想成是個「表單」，它提供了各式問題的設計方式，像是下拉式選單、簡答題等，旅遊業者依自身需求設計所需的「旅遊預訂格式」。當消費者填寫完畢後，旅遊業者可在 Google Sheet 看到完整資訊，進行後續資料確認或傳送付款連結等。
此外，表單中每個消費者回答的選項，都可進行貼標，這也是我們更認識消費者的絕佳方式之一，且有利於後續的訊息推播。
② 「一鍵通話」與「一鍵導購」
客人都在門外了，你怎麼捨得他們在外多猶豫好幾秒呢？
因此，我們也建議各位在 LINE 的圖文選單，或導購型卡片的設計上，可加入「一鍵通話」與「一鍵導購」。此兩種方式都能有效幫助旅遊業者拿到更多客戶名單，與成功轉單。
第 4 項 目的地旅遊
即時已經有多次旅遊經驗，但啟程前免不了還是要準備行李、查詢當地天氣、兌換當地貨幣等一些必須的代辦事項。
所以，接下來你可以透過以下方式，進行 Facebook / LINE 的行前準備。
① 讓聊天機器人變成專屬管家
在此部分，Super 8 聊天機器人的角色從「推薦人」轉換為「小管家」。
藉由流程與步驟的設計，旅遊業者可依旅遊地點或形式的不同，創造多款 FAQ 聊天機器人，除了可滿足 90 %的消費者疑難雜症，更可大幅可降低客服量、提升品牌專業度。
② 串接 CRM，即時查詢訂單
若旅遊業者本身也有CRM系統，Super 8 也建議可請工程師評估雙方串接的可能，如串接成功，將可更自動化地知道消費者基本資料、過往關注的商品等。
像是目前我們即與協助網路賣家與零售品牌打造購物官網的 91APP 為合作夥伴，如旅遊業者同時使用 Super 8 與 91APP 的服務，即可透過 Super 8 建置好的 策略合作夥伴聊天機器人，使用「會員綁定」、「訂單查詢」、「熱銷商品」等服務。
③ 貼心度爆表的自動排程推播
顧客進出店家時的「歡迎光臨」與「謝謝光臨」，為的不就是讓他們感受到更多品牌溫暖。應用在消費者出發旅遊前，我們更能用 Super 8 讓他們感受到無微不至的照顧。
在 Super 8 強大的流程下，我們可設計先用「標籤」進行篩選，找出即將在 12/1 出團日本的這群人，接著使用「排程推播」，讓聊天機器人自動化發送出團準備事項給他們，讓消費者在出發前一刻仍可感受到旅行業者的關懷。
第 5 項：回饋與分享
完成旅途後，最重要的就是消費者對此次旅程的感想與建議，甚至是讓他們願意主動對外推薦。因為不管評價好壞，快速蒐集並妥善記錄後都會是接下來優化活動的重要關鍵，此外，若消費者願意主動分享好的口碑訊息，更將大力提升品牌營收。
所以接下來你可透過以下方式，進行 Facebook / LINE 的回饋蒐集與再分享。
① 客製化表單，加速消費者填寫回饋
前面提到使用「客製化表單」來蒐集消費者的旅遊喜好。而在這步驟，我們可將此重新設計為另一種表單「活動回饋問卷」，藉此，來暸解消費者對此旅程的喜好。
也可設計當消費者成功填完問卷後，發放小贈品以刺激回填。
② LINE 分享好友
如希望讓消費者可以在 LINE 間傳遞旅行套裝商品，可在 Super 8 選項型卡片的按鈕上，設置 LINE 分享連結，即可讓消費者輕鬆傳遞訊息。
此外，旅遊業者也可透過參數的設定，舉辦一個證言式廣告的活動。像是使用 Super 8 聊天機器人的流程來確認消費者的姓名、旅遊地點，接著請他寫下一段推薦的話，接著將這些資訊用「客製化卡片」建立，並在按鈕使用設置 Line 分享連結，邀請消費者主動分享。
③ Facebook 訊息廣告
我們在第一站即提過的「匯出顧客資料」，可運用標籤去描繪顧客樣貌。在這邊，我們匯出顧客資料並使用標籤分眾後，可在後台建立類似受眾，找出更多潛力用戶。
而後，可使用 Facebook 的訊息廣告，當消費者被某則廣告吸引並點入 Messenger ，聊天機器人則會被立即觸發給予相對應的資訊，大幅提升轉換率。
④ 最後一哩路的「簡訊服務」
在某些情況下，若希望使用簡訊加強推廣力道，也可直接使用 Super 8 的簡訊服務，目前已可使用此兩間簡訊商：Twilio 和 Nexmo 。
譬如，先前旅遊業者已透過「客製化表單」知道顧客的手機號碼，後續情境是希望消費者憑手機號碼來店索取禮物，即可在設置聊天機器人流程時，將行為設置成「發送簡訊」，屆時即可憑簡訊來認證。
案例分享：太平洋旅行社
在 2000 年成立的太平洋旅行社，已服務超過數十萬名旅客，累績了許多客製化團體或是迷你小團的旅遊操作經驗。
為了迅速滿足旅客的線上需求，他們於今年 4 月開始使用 Super 8 服務。以下太平洋旅行社 VIP 專屬的 LINE 官方帳號，簡單分享 3 個基本卻相當重要的操作心法：
① 設置圖文選單，讓消費者有跡可循
在圖文選單的設計上，可依照過去經驗放置熱門的旅遊套裝，供消費者快速查詢。此外，如在真人客服上有設計其他管道分流，也建議直接放在圖文選單上，讓消費者能更直覺地操作。
② 客製化網頁活動，獲取顧客名單
別忘了，如果你在客製化網頁所設計的資料欄位與微型 CRM 的欄位相同。屆時消費者填入資料後，將會一併帶進 微型 CRM 中，這是多麽讓人興奮的事！
③ 選項型卡片，創造旅遊需求
一目瞭然的圖片與文字，往往可以帶給顧客更舒適的體驗。Super 8 的選項型卡片，橫向最多可展開 10 張，且一張卡片最多可設定 3 個按鈕，讓旅遊業者的訊息量充足又保有良好的閱讀性。
以上是 Super 8 提供給旅行業者的數位心法，
如果你有更多其他想法，想與我們聊聊，快填寫專人聯繫表單，
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