最後更新日期：2020-02-23
在 11 月底的 Pop Up Asia 亞洲手作展中，Super 8 團隊與台灣綠色生活品牌「綠藤生機」透過線上與線下的兩隻訊息機器人，與 3,000 多名粉絲分享品牌理念，更收集了顧客的個別膚質狀況。
這次的合作，除了在實務上做到 Offline-to-Online 的資料蒐集與未來導購，也幫助品牌在眾多粉絲中找到正確的受眾，有利於往後推播適時適切的保養資訊，掌握每一次與顧客的有效對話。
本篇文章將分享操作經驗，也討論線下轉線上 Messenger Chatbot 的使用方式，一起看下去吧！
兩隻訊息機器人，線上線下齊力宣傳
(一) 展覽現場訊息機器人：掃描 QRCode 進入 Messenger，與展場顧客互動
以往舉辦展覽，總要精心調配人力或者場佈，才能鼓勵參觀者與品牌雙向互動。但這一次，綠藤善用新科技，顧客只要掃描貼在現場展牆上 QRCode 開啟 Messenger APP，簡單完成與機器人的對話互動，就能認識展覽核心精神並換取試用包。
短短四天展期，就有超過 500 組顧客與訊息機器人互動。8 的後台更能協助綠藤生機標註這些現場顧客的名單，擴大展覽的後續效益。類似的相關操作包含在展覽結束後詢問對展覽的心得、或者簡單問候等，都能讓顧客感到品牌的用心。
(二) 貼文留言轉訊息機器人：3000 粉絲留言響應，用有趣的歷史故事回應每個顧客的膚質狀況
除了展覽現場的訊息機器人外，綠藤生機也同時在粉絲專頁上設計了一則貼文留言轉訊息機器人，分享從古至今的保養秘訣 — — 「水相保養」加「油相保養」
除了圖文主題豐富，更重要的是內容的知識性與互動性。這一則訊息就獲得 3000 名粉絲響應，只要在貼文底下留言一個 -200 ~ 1759 之間的年份，轉入訊息機器人後告訴機器人自己的膚質狀況，綠藤就會與你分享自古以來與你相似膚質的人，是如何從自然中找到肌膚所需的「水」和「油」，不需化學添加物就能喚醒肌膚原本的生理機制。
古人的保養良方，包括蛋黃、蘆薈、蜂蜜、紅酒等不同組合，這些答案不是隨機提供、也並非心理測驗，而是綠藤投入長時間研究所整理的真實歷史資料，也因為與顧客的需求密切相關，而在體驗上得到非常好的回饋。
成效：7 成的互動完成率 與近 100% 的傳播效果
非常重視顧客體驗的綠藤，在設計訊息機器人時也保持了一貫的溫暖口徑，讓機器人像說故事一樣，慢慢地引導顧客認識自己的肌膚屬性、分享保養的秘訣、也想像保養的未來。因而達到非常良好的互動完成率，分析本次機器人互動的優良成效，歸功以下三點：
一、切題切身、優質且有趣的腳本內容，腳本完成率達 7 成
在訊息中先詢問顧客的膚質狀況，包含乾性肌膚、油性肌膚、混合性肌膚等 5 種選項，如果顧客不知道，則提供相應的敘述讓顧客認識自己的肌膚屬性。然後才用設計精美的保養知識圖，傳達切身且有趣的知識，這樣一來，對顧客而言進入門檻低，但是所獲得的資訊卻依然專業而有深度。有七成的民眾都完成了與機器人的來回互動，成功走到訊息的最後一步，流失率非常低。
二、爲不同答案自動標籤，每道題目都幫助品牌更認識顧客
與 Super 8 後台配合，每當顧客選擇不同的答案，後台就會自動標上不同的標籤。例如針對不同膚質的顧客，需要的保養程序、保養品用量也略為不同，往後就可以針對相應的顧客推送相應的保養訊息，做到精準行銷，也避免顧客因為接收到不符合需求的資訊而對品牌反感。
綠藤也在最後貼心地詢問顧客是否願意接受新品訊息，尊重顧客接收通知的選擇，而點選願意接收通知者，也由自動標籤，未來就能透過 8 後台的群發功能推播訊息。
三、人力與機器人同步掌控，確保傳播效果
由於是第一次操作訊息機器人，因此綠藤的夥伴十分戰戰兢兢，在機器人與顧客互動的過程中，更是守在電腦前，監看訊息機器人的互動狀況。偶爾若有顧客輸入機器人無法回覆的答案導致流程中斷，人力就可以適時介入。因此這次的活動近三千則訊息中，有高達 96% 的訊息機器人能正確完成互動，少數流程中斷則由人力介入引導完成。8 的後台能讓綠藤的夥伴看見每一個回覆的狀況，即時確保機器人流程的正確性與傳播效果。
善用訊息機器人溝通品牌深度資訊，能節省展場人力，更能同步蒐集大量顧客資料，作為未來顧客關係管理與行銷訊息推播的重要依據。
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